7. Kết cấu của đề tài
1.1.7 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
1.1.7.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế...)
Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
❖ Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
❖ Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu
hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp
❖Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Chất lượng cho vay thông qua chất lượng từng khoản vay: Chất lượng các khoản tín dụng tốt đồng nghĩa với việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng tốt và giá thành hợp lý, đáp ứng nhu cầu trong nước, một phần cho xuất khẩu và có sức cạnh tranh trên thị trường góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người lao động, ngoài ra nó còn thể hiện tính an toàn cao của hoạt động ngân hàng, nâng cao khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế được rủi ro.
Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng.
1.1.7.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Chất lượng cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khách nha. Để đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác.
Đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN thông qua các yếu tố sau:
a. Quy mô cho vay khách hàng cá nhân
* Tốc độ tăng trưởng dư nợ
Tốc độ tăng trưởng dư nợ
Tông dư nợ cho vay năm (t) - Tông dư nợ cho vay năm (t-1)
x 100% Tông dư nợ cho vay năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh được quy mô và xu hướng của đầu tư tín dụng là tăng trưởng hay thu hẹp. Chỉ tiêu này càng lớn, hoạt động CVKHCN càng được đẩy mạnh
* Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ
Dư nợ CVKHCN của ngân hàng Tỷ trọng dư nợ CVKHCN = * 100
Tông dư nợ của hệ thống ngân hàng
Dư nợ CVKHCN: có thể đánh giá được quy mô cho vay, dư nợ càng cao thì quy mô cho vay càng lớn. Thông qua chỉ tiêu dư nợ có thể biết được dư nợ CVKHCN chiếm tỉ trọng bao nhiêu trong tông dư nợ của ngân hàng. Tỷ trọng dư nợ CVKHCN càng cao, NH càng chú trọng vào hoạt động CVKHCN
b. Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân
Thu lãi từ CVKHCN Tỷ trọng thu lãi CVKHCN (K1) =
Tông thu lãi cho vay *100 Thu lãi từ CVKHCN
Tỷ trọng thu nhập từ CVKHCN (K2) = *100
Tông thu
Tỷ trọng K1 và K2 càng cao nghĩa là hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân càng lớn, phản ánh quy mô và xu hướng đẩy mạnh CVKHCN là có hiệu quả và tín hiệu tốt để tiếp tục phát huy.
c. Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN)
Nợ quá hạn CVKHCN Tỷ lệ nợ quá hạn CVKHCN =
Tổng dư nợ cho vay *100
Nợ xấu CVKHCN
Tỷ lệ nợ xấu CVKHCN = noo
Tổng dư nợ cho vay
Trong đó, nợ quá hạn, nợ xấu được NHTW quy định. Cụ thể, ở Việt Nam theo thông tư 02/2013/TT-NHNN về phân loại loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài ngày 21/1/2013 như sau:
- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi còn lại đúng thời hạn;
- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; các quy định khác theo quy định
- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; các
quy định khác theo quy định
- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; các quy định khác theo quy định
-Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: Nợ quá hạn trên 360 ngày; các quy định khác theo quy định.
Theo thông tư này, khoản nợ quá hạn bao gồm các khoản nợ từ nhóm 2-5, nợ xấu bao gồm các khoản nợ từ nhóm 3-5. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu càng cao thì
chất lượng CVKHCN càng thấp, như vậy đồng nghĩa với việc NHTM không thể đẩy mạnh cho vay đối với hoạt động CVKHCN.
d. Mức độ đa dạng hóa của danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Dựa vào danh mục sản phẩm CVKHCN ngân hàng đang cung cấp để đánh giá mức độ đa dạng về cách thức mà ngân hàng áp dụng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, qua đó thể hiện khả năng mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động của ngân hàng. Một danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm nhiều loại hình cho vay như mua nhà, mua ô tô, cho vay du học, cho vay tín chấp, cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá...
e. Chất lượng tài sản bảo đảm
TSĐB được xem là nguồn thu nhập thứ hai (sau thu nhập của khách hàng) đối với ngân hàng khi nguồn thu nhập thứ nhất không có khả năng. Do đó, nó mang tính
chất ngăn ngừa rủi ro và làm tăng tính an toàn của khoản vay. Vì vậy, việc xem xét đánh giá TSĐB là vấn đề quan trọng.
f. Mức độ hài lòng của khách hàng Chính sách giá cả
Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
Sự tin cậy
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài
lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Sự đáp ứng
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHTM cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,... Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
g. Số lượng chi nhánh, Phòng giao dịch và kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm, dịch vụ và giao tiếp với thị
trường rất có hiệu quả. Trên thị trường ngân hàng, các chi nhánh đã thực hiện cả 2 chức năng này rất thành công. Do đặc điểm KHCN, dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên mở rộng hoạt động này, số lượng các chi nhánh của ngân hàng không ngừng tăng
lên. Ưu điểm của kênh phân phối này là tiết kiệm được với lượng đông đảo KHCN, tao cơ chế thu và phát triển hiệu quả, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trội khác.
Ngoài ra, các ngân hàng phải sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến. Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới của các ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như internet banking, mobile banking.. .hay hệ thống các ATM, POS. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI