7. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới hoạt độngcủa chi nhánh tỉnh
tỉnh Vĩnh Phúc
Ngân hàng là nơi cung cấp các dịch vụ tài chính, vì vậy cơ sở vật chất và hạ tầng cơ sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ là một điều kiện hàng đầu đối với bất kỳ một NHTM nào. Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cũng đã có được một điều kiện như vậy để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, tuy nhiên điều kiện này chưa thực sự thật tốt cho việc cung cấp các dịch vụ của mình tới các khách hàng.
Tuy cơ sở hiện tại chi nhánh không phải thuê, nhưng hoạt động của chi nhánh chưa thực sự biệt lập với các hoạt động của các đơn vị khác. Đôi khi gây sự khó khăn, không thuận tiện cho việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Đặc biệt là trong việc tạo dựng hình ảnh riêng của ngân hàng.
Do đó kế hoạch xây dựng trụ sở của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cần gấp rút triển khai và đẩy nhanh tiến độ thực hiện, để chi nhánh sớm có được một điều kiện tốt nhất để cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing của chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc
Giải pháp mang tính truyền thống này luôn được đặt ra, nhất là trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập mạnh như hiện nay. Bởi lẽ, cán bộ tín dụng là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, là người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có được vay vốn hay không. Vì thế có thể nói để mở rộng cho vay vai trò của đội ngũ cán bộ ngân hàng mang tính chất quyết định.
Cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc
ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Để đạt được mục tiêu này chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung. Thông qua việc thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực hiên tốt công việc của họ, đặc biệt chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động. Xây dựng chi Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc thành một chi nhánh mạnh không chỉ trong hệ thống Agribank mà còn là một chi nhánh mạnh so với các chi nhánh của các NHTM khác.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý:
Hiện nay Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc mới chỉ có những ưu đãi nhất định đối với các khách hàng truyền thống. Mà chưa có sự phân nhóm rõ nét đối với những khách hàng tiềm năng ( Những người có thu nhập ổn định, những gia đình trẻ...) để chủ động tìm đến họ, kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ.
Để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu sơ lược về khách hàng của ngân hàng. Họ chính là các cá nhân, tổ chức .đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ mong muốn Ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. Muốn được ngân hàng cho vay với mức lãi suất thấp hơn, muốn được cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, muốn được giao dịch với Ngân hàng có độ tin cậy cao, có đội ngũ nhân viên giao dịch nhiệt tình, tôn trọng khách hàng.
Trên cơ sở đó Ngân hàng cần có giải pháp thu hút tối đa lượng khách hàng về ngân hàng mình .
- Có chính sách đối xử tốt với mọi khách hàng đa, đang và sẽ có quan hệ với giao dịch với Ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu và tiềm năng. Từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Để làm được điều đó Ngân hàng nên có danh mục khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng và có chính sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới các đối tượng khách hàng này: ưu đãi về lãi suất cho vay, tặng quà, gửi điện chúc mừng mỗi dịp lễ tết... , đưa ra kỳ hạn trả nợ linh hoạt tuỳ thuộc vào điều kiện trả nợ của khách hàng
- Ngân hàng phải lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Việc cập nhật, lưu trữ các thông tin khách hàng sẽ rất hữu ích để giúp ngân hàng đề những chính sách giá cả, khuyến mại hỗ trợ khách hàng một cách phù hợp và kịp thời, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Định kỳ xem xét và kiểm tra lại danh sách khách hàng: để nắm tình hình khách hàng có thường xuyên quan hệ không, khách hàng nào giảm quan hệ hoặc chấm dứt không quan hệ nữa. Nắm được các thông tin bất lợi này CBTD cần đến tận nơi để tiếp xúc khách hàng. Xác định rõ nguyên nhân gây ra việc gián đoạn hoặc giảm quan hệ. Từ đó, Ngân hàng tìm ra các giải pháp khắc phục kịp thời.
- Tăng cường hướng dẫn khách hàng: Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, phải nêu rõ cho khách hàng những lợi ích có được từ giao dịch với Ngân hàng. Công việc này của nhân viên cũng thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng tới khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho khách hàng.
- Luôn đảm bảo đủ nguồn vốn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu về vốn của khách hàng, tránh tình trạng cung không đủ cầu dẫn đến làm tăng giá, phí dịch vụ dẫn đến mất khách hàng.
- Rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ, để có thể giải quyết nhanh chóng các khoản vay cho khách hàng, tránh tình trạng gây tâm lý căng thẳng cho khách hàng.
Muốn vậy, ngoài việc quan tâm đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo cho cán bộ nhân viên về văn hoá ngân hàng nói chung và phong cách giao tiếp nói riêng; nâng cao nhận thức thái độ của nhân viên theo hướng luôn coi khách hàng là người quan trọng nhất và thoả mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất.
Thông qua chăm sóc khách hàng, Ngân hàng bày tỏ sự quan tâm của mình đến khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng vốn vay, có thể tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm Ngân hàng phù hợp. Bên cạnh đó, đa số khách hàng đã từng quan hệ tín dụng với Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc được sự ưu đãi hơn so với khách hàng đi vay lần đầu như lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn hơn. Sự ưu tiên này cũng khíên khách hàng gắn bó hơn với Ngân hàng. Đồng thời qua sự giới thiệu của khách hàng cũ mà Ngân hàng đã lôi kéo được nhiều khách hàng mới. Từ đó Ngân hàng yên tâm cho sự an toàn của các khoản vay đó hơn, dư nợ cho vay cũng tăng lên nhanh chóng.
Đa dạng hoá sản phẩm
Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thế mạnh là cho vay mua ô tô và cho vay mua- xây dựng- sửa chữa nhà và các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác. Ngân hàng
cần mở rộng thêm các sản phẩm mới để đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu vay của khách hàng.
Tiến hành nghiên cứu và xây dựng những ý tưởng về sản phẩm mới dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng chẳng hạn như triển khai sản phẩm cho vay du học trọn gói, cho vay thiết bị tiêu dùng lâu bền như hàng dân dụng, máy tính, thiết lập những cách thức giao dịch hiện đại dựa trên công nghệ internet, điện thoại. Nó sẽ làm giảm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho họ. Việc phát triển sản phẩm mới dựa trên tình hình phát triển kinh tế, sự xuất hiện những hàng hoá mới trên thị trường, thị hiếu tiêu dùng của người dân.
Ngày nay đối thủ cạnh tranh đều có các sản phẩm cho vay tương đồng với Agribank, đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng đã có khá nhiều ngân hàng triển khai loại hình cho vay này. Vì cho vay tiêu dùng góp phần khá lớn trong doanh thu từ hoạt động cho vay của các Ngân hàng bán lẻ, do vậy để có thể mở rộng được thị trường các sản phẩm của ngân hàng phải có những điểm khác biệt, nổi trội hơn so với sản phẩm của các Ngân hàng khác. Do vậy Ngân hàng cần phải tăng cường công tác nghiên cứu, triển khai nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng mới nói riêng như hình thức cho vay thông qua thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối với các cán bộ công nhân viên:
- Đối với hình thức cho vay thông qua thẻ tín dụng: khi hình thức này được thực hiện, Ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích. Số lượng khách hàng của Ngân hàng sẽ tăng lên, bên cạnh đó mối quan hệ giữa Ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ sẽ tăng lên. Đây là một hướng đi mà Agribank cần tập trung trong thời gian tới để mở rộng thị trường của mình.
- Đối với hình thức cho vay đối với cán bộ nhân viên cần được áp dụng cho cả cán bộ công nhân viên trong Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và cả cán bộ
ngoài Ngân hàng. Cho vay đối với cán bộ công nhân viên trong ngân hàng thì sẽ ít rủi ro hơn do các nhân viên đều có tài khoản mở tại Ngân hàng. Còn hình thức cho vay đối với cán bộ nhân viên ngoài Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc có thể thực hiện thông qua người đại diện là cơ quan nơi khách hàng đang công tác. Cơ quan đó sẽ có trách nhiệm cung cấp các thông tín cần thiết về khách hàng cho Agribank. Hàng tháng Ngân hàng sẽ trích tài khoản của công ty mở tại ngân hàng để trả nợ, còn Công ty sẽ trích tiền lương của cán bộ nhân viên.
Một cách khác để Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động cho vay của mình là tăng cường việc cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua các đại lý như đại lý xe hơi, các trung tâm hỗ trợ du học... .Việc cho vay tiêu dùng gián tiếp qua các công ty, đại lý sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và đại lý. Tuy nhiên tiêu chuẩn để chọn đại lý đó phải là những đại lý có quan hệ thường xuyên với Ngân hàng, có uy tín trên thị trường.
Về tài sản bảo đảm cho các khoản vay tại Ngân hàng: Hiện nay Ngân hàng chủ yếu chấp nhận các tài sản bảo đảm là các tài sản bảo đảm là đất đai. nhà cửa, ô tô. Đất đai và nhà ở phải có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở, ô tô thì phải mới 100% hoặc có giá trị cao thì mới được Ngân hàng chấp nhận. Ngân hàng cần mở rộng hơn nữa danh mục tài sản đảm bảo cho khoản vay như hàng hoá, máy móc, thiết bị, các hợp đồng bảo hiểm.tuy nhiên đòi hỏi công tác thẩm định tài sản bảo đảm cần phải thực hiện một cách chặt chẽ, bảo đảm an toàn và sinh lời của khoàn vay.
Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu Agribank
Trên thực tế, nhu cầu của dân cư về sản phẩm tín dụng là rất lớn. Nhưng do chính sách giao tiếp, khuyếch trương của ngân hàng chưa đủ mạnh nên khách hàng không có thông tin cụ thể các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc tăng cường quảng bá sẽ giúp các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tiếp cận được đến với
ngươi dân, tháo bỏ được nếp suy nghĩ cố hữu, cũng như các tập quán văn hoá - xã hội tạo thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Việc phát triển thương hiệu Agribank cũng là một vấn đề cần chú trọng. Thương hịệu là tài sản lớn của các ngân hàng bởi nó có khả năng tác động đến thái và hành vi của người tiêu dùng. Mục đích của thương hiệu là tạo ra nhận thức, niềm tin và sự trung thành. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp ngân hàng thu ận lợi hơn khi tìm và phát triển thị trường mới
Do hoạt động trong ngành dịch vụ đặc biệt với những sản phẩm mang tính chất truyền thống nên việc thu hút, lôi kéo thêm khách hàng là rất khó khăn đối với ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do vậy, thương hiệu sẽ là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay thương hiệu Agribank đã được mọi người biết đến từ lâu, tuy nhiên còn hạn chế, để có thể phát triển hơn nữa thì Ngân hàng cần chú trọng thực hiện các công việc sau:
- Cần tiến hành xây dựng và thực hiện một chiến lược phát triển thương hiệu gắn với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng trên cơ sở tầm nhìn dài hạn nhưng có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu được cụ thể hoá cho từng giai đoạn và hàng năm để có thể xem xét đánh giá kết quả thực hện và điều chỉnh khi cần thiết. Mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu và cách thức quảng bá của chiến lược này phải nhằm tới các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu đã được xác định.
- Cần tuyên truyền, giáo dục mạnh mẽ cho toàn cán bộ của Ngân hàng hiểu rõ ý nghĩa và tầm quan trong của việc quảng bá thương hiệu Ngân hàng, tự giác tham gia và có những đóng góp thiết thực cho hoạt động này.
- Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện lợi và an toàn cho khách hàng, coi đây là yếu tố quyết định đối với giá trị và mức độ thành công của thương hiệu Ngân hàng.
- Trong quá trình quảng bá, cần chú ý cung cấp các thông tin và chỉ ra cho các khách hàng nhận biết những nổi trội của Ngân hàng mình trong chất lượng và cách thức cung cấp dịch vụ để họ có thể tự so sánh với các ngân hàng khác và tự rút ra kết luận.
3.2.5. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
Trong bất cứ loại hình kinh doanh nào con người vẫn luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành bại của mọi hoạt động. Đặc biệt trong kinh doanh ngân hàng là ngành kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt và đầy các rủi ro, vai trò của con người lại càng được đề cao và phát huy. CBTD phải thể hiện đầy đủ tư cách một người nắm vững trình độ chuyên môn, nhanh nhạy và có tư chất đạo đức và kiến thức xã hội phong phú.
Đây là một công tác quan trọng hàng đầu. Các CBTD cũng tự mình nâng cao trình độ của bản thân để thích nghi với những yêu cầu của thời đại. Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cần có định hướng đào tạo, tuyển chọn và sử dụng nguồn nhân lực sao cho phù hợp. Cụ thể là:
* Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Hiện nay, việc đào tạo cán bộ ở Agribank chủ yếu dừng lại ở đào tạo ban đầu đối với các nhân viên tân tuyển, mà chưa tạo được nhiều khoá học thường xuyên về nâng cao trình độ trong phân tích, thẩm định