trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.3.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Vietcombank được đánh giá ở mức khá tốt. Bốn thành phần của chất lượng dịch vụ đều đạt giá trị trên trung bình (3.0) : Năng lực phục vụ (3,35), mức độ đồng cảm (3,43), mức độ tin cậy (3,44), mức độ đáp ứng (3,45) và phương tiện hữu hình (3,72).
Tương tự, sự thoả mãn của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại VCBS cũng đạt trên giá trị trung bình (3.55). Qua thang đo, các thành phần của chất lượng dịch vụ có sự tương quan mạnh với sự thỏa mãn của nhà đầu tư. Trong đó mức độ tin cậy có sự tác động mạnh nhất, tiếp theo là đáp ứng và phương tiện hữu
phạm vi nào đó, nếu nhà cung ứng đạt mức cao hơn giới hạn trên cũng không làm khách hàng hài lòng hơn. Ở chiều ngược lại, nếu dịch vụ đạt thấp hơn giới hạn dưới, có thể gây sự thất vọng rất lớn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ một công ty chứng khoán không chỉ thông qua sự thoả mãn khách hàng mà còn nhiều khắa cạnh khác. Kết quả khảo sát chủ yếu đo lường sự thoả mãn của khách hàng ở dịch vụ tư vấn, môi giới là chủ yếu. Các nghiệp vụ khác của VCBS như : bảo lãnh phát hành, phân tắch và tư vấn đầu tư vẫn chưa được khai thác nhiều. Nhìn chung, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đến nay trên thị trường đã có những thay đổi đáng kể về thị phần môi giới cũng như chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Công ty chứng khoán Ngân hàng ngoại thương Việt Nam tuy có số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng khá lớn trên thị trường, tuy nhiên số lượng tài khoản có giao dịch lại không nhiều, chỉ chiếm khoảng 20% tổng số tài khoản. Vì vậy tuy số lượng tài khoản lớn nhưng doanh thu thu được từ hoạt động môi giới không nhiều, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động môi giới của công ty.
Bên cạnh đó, số lượng nhân viên đông khi thị phần giao dịch thấp, số lượng khách hàng giao dịch ắt và công ty chưa có chắnh sách, biện pháp để thúc đẩy nhân viên môi giới tìm kiếm, mở rộng thị phần thay vì chỉ chăm sóc tài khoản 1 vài khách hàng VIP của họ mà không tìm kiếm nguồn khách hàng mới.
Nhân sự đang là bài toán khó đối với công ty chứng khoán Vietcombank. Công ty hiện chỉ có khoảng 20 nhà môi giới lành nghề nhưng phải phụ trách một số lượng vốn rất lớn. Bình quân mỗi nhà môi giới phụ trách đến 5 tỉ đồng và số lượng vốn đang không ngừng tăng lên nên họ làm không xuể. Không chỉ thiếu về số lượng, nghiệp vụ tư vấn còn rất hạn chế khiến cho hoạt động này hiện nay tại VCBS là không đáng kể. Nhân viên môi giới thường không được ổn định và liên tục bị mất người do các nhân viên có tay nghề bỏ đi đầu quân nơi khác có thu nhập cao hơn. Nếu trước đấy khi tuyển chuyên viên phân tắch tài chắnh luôn đòi hỏi ứng viên phải có khả năng phân tắch tài chắnh doanh nghiệp tốt và có kinh nghiệm tối thiểu một
năm, thì nay những yêu cầu không còn khắc nghiệt như trước, thậm chắ phải chấp nhận tuyển người vừa học vừa làm. Kiểm tra của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước gần đây cho thấy tại CTCK Vietcombank có 13 trong tổng số 22 nhân viên kinh doanh chứng khoán chưa được cấp chứng chỉ hành nghề.
Đội ngũ môi giới chưa được mở rộng. Biện pháp quản lý nhân viên trong giờ làm việc còn lỏng lẻo: Các nhân viên môi giới vẫn còn làm việc riêng nhiều trong giờ hành chắnh Ầ Bên cạnh đó, nhiều nhân viên môi giới còn thụ động trong công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến việc nhiều khách hàng chưa đạt được sự hài lòng khi giao dịch tại VCBS.
Hoạt động marketing vẫn còn rất yếu cả về chất lượng và số lượng vì hoàn toàn đang chỉ dựa vào danh tiếng của Ngân hàng mẹ Vietcombank mà chưa đưa ra được những phương thức riêng để quảng bá thương hiệu, hình ảnh riêng của công ty.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Những hạn chế trên do rất nhiều nguyên nhân gây ra, trong đó có cả những nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
Mô hình tổ chức và cách thức quản lý còn cồng kềnh
VCBS hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn, hiện công ty được quản lý bởi chủ sở hữu là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo cơ chế giao kế hoạch. Theo đó, Ban điều hành sẽ đề xuất các kế hoạch về tài chắnh, ngân sách, lao động, lương và trình lên Hội đồng Thành viên phê duyệt. Hội đồng thành viên sau khi thông qua sẽ trình tiếp lên Hội đồng quản trị của Vietcombank.
Hạn chế này đã dẫn đến việc VCBS chậm ra các quyết định một cách nhanh chóng, bắt kịp với những diễn biến liên tục của thị trường. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các chắnh sách phát triển các hoạt động môi giới, cản trở việc nâng cao chất lượng hoạt động
chế ra quyết định chậm, thiếu tắnh độc lập và sáng tạo trong chiến lược kinh doanh và các quyết định quan trọng. Hình thức này cũng hạn chế công ty trong việc muốn tăng vốn pháp định của mình do không được phát hành thêm cổ phiếu.
Quy mô của công ty còn hạn chế, đặc biệt là quy mô về vốn
Ngoài vốn pháp định và tên giao dịch, hoạt động kinh doanh của công ty hiện được thực hiện hoàn toàn độc lập với Ngân hàng mẹ. Công ty chưa tận dụng được mạng lưới chi nhánh tại các tỉnh, thành phố và danh mục khách hàng rộng lớn ở mọi ngành nghề kinh doanh của ngân hàng mẹ. Địa bàn hoạt động còn nhỏ làm cho VCBS mất đi một lượng lớn các khách hàng ở các tỉnh thành khác, làm giảm đáng kể thị phần môi giới của VCBS.
Vốn chủ sở hữu của công ty so với các Công ty chứng khoán Sài gòn (SSI); Công ty chứng khoán Hồ Chắ Minh (HSC) thì còn rất nhỏ, điều này hạn chế cho công ty trong việc đầu tư vào trang thiết bị và đầu tư nguồn vốn vào phát triển hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động môi giới của công ty nói riêng.
Công ty chưa phát huy được hết khả năng của nguồn nhân lực VCBS
Thị trường chứng khoán Việt Nam ra đời từ năm 2000, tuy đã được một thời gian nhưng so với các ngành các lĩnh vực khác thì còn là rất mới, do đó nhân lực trong lĩnh vực chứng khoán nhìn chung là còn thiếu kinh nghiệm dẫn đến khả năng làm việc và quản lý còn hạn chế.
Nguồn nhân lực tại VCBS tuy chủ yếu là nguồn nhân lực có chất lượng cao, tuy nhiên chưa có kinh nghiệm nhiều trong giao dịch chứng khoán và thị trường chứng khoán. Hơn nữa do đội ngũ quản lý chưa sâu xát dẫn đến lãng phắ nguồn lực lớn, do chưa tận dụng hết được khả năng của nguồn nhân lực do đó hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chưa được tốt.
Bên cạnh đó chắnh sách quản trị nguồn nhân lực chưa hợp lý, chưa có chắnh sách khen thưởng chắnh đáng trong việc khuyến khắch làm việc đối với công nhân viên, vẫn có hiện tượng cào bằng trong đối xử với nhân viên, điều này làm thui chột việc phát huy khả năng của nhân viên trong công việc.
Hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhưng chưa tạo được sự thắch nghi cho khách hàng
Khi mới thành lập năm 2002, VCBS là công ty chứng khoán đầu tiên áp dụng giao dịch trực tuyến tại Việt Nam, VCBS lúc bấy giờ luôn dẫn đầu về việc áp dụng công nghệ vào giao dịch. Chắnh nhờ ưu điểm đó mà VCBS đã thu hút lượng lớn nhà đầu tư.
Tuy nhiên cùng với sự phát triển chóng mặt của thị trường chứng khoán, lượng khách hàng tham gia giao dịch ngày càng tăng, trình độ nhận thức thị trường ngày càng cao của nhà đầu tư, hàng chục công ty chứng khoán được thành lập với số vốn lớn, họ đổi mới công nghệ, nâng cao tắn hiệu đường truyền, cập nhập những thay đổi mới nhất để phù hợp với sự thay đổi của thị trường chứng khoán. VCBS cũng bắt kịp được xu thế bằng việc đưa vào vận hàng hệ thống giao dịch mới vào ngày 3/8/2015, tuy nhiên sự đổi mới của VCBS vẫn chưa thực sự tạo được sự thắch nghi cho khách hàng. Hệ thống thông tin trước và sau ngày 3/8/2015 chưa được nhất quán.
Dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa tốt, chưa tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng
Thời điểm mới bắt đầu phát triển TTCK Việt Nam, VCBS là một trong những công ty hàng đầu phát triển dịch vụ và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động. Chắnh điều này đã thu hút một lượng khách hàng lớn đến VCBS, VCBS trở thành công ty chứng khoán hàng đầu.
Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng cao của TTCK, quy mô giao dịch mở rộng, trình độ nhận thức của nhà đầu tư được nâng cao... thì VCBS lại chưa kịp đổi mới cho phù hợp.
Những hạn chế này đã làm cho giảm sút lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại VCBS, doanh thu thu được từ hoạt động môi giới suy giảm, việc thiếu thông tin làm hoạt động tự doanh của VCBS không bắt kịp xu hướng thị trường.
Chiến lược kinh doanh của công ty chưa thay đổi linh hoạt với diễn biến của thị trường
Hiện tại, Công ty đang tiếp cận khách hàng trên cơ sở dịch vụ thay vì cơ sở khách hàng. Công ty chưa xác định cụ thể các nhóm khách hàng mục tiêu. Nhân viên môi giới hiện đang đảm nhiệm cả chức năng quan hệ khách hàng và cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ tạo ra hạn chế về mặt thời gian tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó do không phân tách giữa bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ nên công ty gặp nhiều khó khăn về cơ chế tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ.
Ngoài những nguyên nhân xuất phát từ trong nội bộ doanh nghiệp còn có những nguyên nhân khác bên ngoài tác động gây ra những khó khăn trong hoạt động của các công ty chứng khoán trong đó có VCBS. Cụ thể:
Môi trường pháp lý cho sự phát triển của thị trường chứng khoán còn chưa hoàn thiện và còn nhiều bất cập
Mặc dù UBCK Nhà nước Ờ cơ quan quản lý Nhà nước về chứng khoán và thị trường chứng khoán đã có niều nỗ lực cố gắng để xây dựng môi trường pháp lý điều chỉnh các hoạt động trên thị trường chứng khoán nhưng đến nay vẫn chưa hoàn chỉnh, đồng bộ và còn nhiều yếu tố chồng chéo. Luật chứng khoán ra đời vào năm 2007 nhưng vẫn không thể theo kịp với sự phát triển của thị trường, việc phát hành chứng khoán ra nước ngoài, niêm yết ở thị trường chứng khoán quốc tế, giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa, qua điện thoại hay máy fax không phải là đối tượng điều chỉnh của luật này. Bên cạnh đó, các dịch vụ hỗ trợ đang được các công ty chứng khoán phối hợp với các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng như cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay bảo chứng, dịch vụ repo vẫn chưa có văn bản pháp lý hướng dẫn.
Sự bất cập ở môi trường pháp lý đã ảnh hưởng ắt nhiều đến sự phát triển của thị trường chứng khoán, từ đó tác động đến các CTCK đang hoạt động.
Số lượng nhà đầu tư chuyên nghiệp trên thị trường còn ắt
Thành phần tham gia đầu tư trên thị trường gồm có nhà đầu tư tổ chức là các ngân hàng, các quỹ đầu tư, các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán và các nhà đầu tư cá nhân trong và ngoài nước. Tuy nhiên TTCK vẫn do các nhà đầu tư cá nhân trong nước chi phối. Nhóm nhà đầu tư này có đặc trưng cơ bản là rất dễ bị ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông và có hiểu biết hạn chế về tình hình tài chắnh của doanh nghiệp, do vậy mức độ chấp nhận rủi ro, kiến thức về chứng khoán nói riêng và nền kinh tế nói chung là nhân tố quyết định sự thành bại của nhà đầu tư. Nếu nhà đầu tư tham gia vào thị trường gặp thất bại, họ sẽ rút khỏi thị trường và sẽ gây ảnh hưởng đến tâm lý chung của các nhà đầu tư chưa tham gia.
Vai trò của Hiệp hội kinh doanh chứng khoán vẫn còn khá mờ nhạt
Có thể nói kể từ khi thành lập đến nay, Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam chưa có nhiều đóng góp đáng kể đối với các thành viên tham gia thị trường, như việc vẫn chưa ban hành được bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp cho các các bộ nhân viên hoạt động trong ngành. Thêm vào đó, Hiệp hội này chưa có khả năng đề xuất những định hướng chiến lược cho thị trường hay các chắnh sách thúc đẩy sự phát triển của các công ty trong ngành. Vắ dụ, việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, từ khi khai trương và hoạt động chắnh thức của thị trường Việt Nam đến nay, các CTCK phải tự định hướng, tự trang bị hệ thống công nghệ thông tin cho chắnh mình.
Doanh thu của các công ty chứng khoán không ổn định, phụ thuộc nhiều vào thị trường
Doanh thu từ hoạt động môi giới và tự doanh của VCBS chiếm chủ yếu trong tổng doanh thu. Do đó, khi TTCK biến động sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của công ty. Bởi vậy, khi thị trường ảm đạm, lượng khách hàng giao dịch sẽ rất ắt
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK nói chung và định hướng phát triển của Công ty Chứng khoán Vietcombank nói riêng trên thị trường phát triển của Công ty Chứng khoán Vietcombank nói riêng trên thị trường chứng khoán Việt Nam từ nay đến năm 2023.
Ngày 1/3/2012, Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chắnh phủ ký Quyết định phê duyệt với các giải pháp tổng thể, dài hạn nhằm phát triển TTCK ổn định, vững chắc, tăng quy mô và chất lượng hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm, nghiệp vụ, đảm bảo thị trường hoạt động hiệu quả và trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế.
3.1.1. Quan điểm phát triển
- Xây dựng và phát triển TTCK phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, hình thành một hệ thống TTCK đồng bộ và thống nhất trong tổng thể thị trường tài chắnh của đất nước.
- Phát triển, mở rộng TTCK có tổ chức, thu hẹp thị trường tự do, đồng thời đặc biệt coi trọng vấn đề chất lượng và sự an toàn của thị trường, từng bước tiếp cận với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
- Phát triển TTCK theo hướng gắn kết với việc cải cách, sắp xếp khu vực doanh nghiệp nhà nước, và tạo động lực cho các doanh nghiệp, các thành phần kinh tế cả về năng lực tài chắnh, quản trị doanh nghiệp.
- Nhà nước thực hiện quản lý bằng công cụ pháp luật, có các chắnh sách hỗ trợ, tạo điều kiện để TTCK phát triển ổn định, vững chắc; phát huy vai trò của các tổ chức tự quản, hiệp hội nhằm bảo đảm quyền, lợi ắch hợp pháp và khuyến khắch các chủ thể tham gia TTCK.
3.1.2. Mục tiêu
Mục tiêu tổng quát
- Phát triển TTCK ổn định, vững chắc, cấu trúc hoàn chỉnh với nhiều cấp độ, đồng bộ về các yếu tố cung - cầu; tăng quy mô và chất lượng hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm, nghiệp vụ; đảm bảo thị trường hoạt động hiệu quả và trở thành kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế.
- Bảo đảm tắnh công khai, minh bạch, các tiêu chuẩn và thông lệ quản trị công