Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nƣớc ngày càng lớn, các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã xuất hiện. Đặc biệt, thống kê từ một cuộc điều tra của Chƣơng trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nƣớc ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nƣớc ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nƣớc ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Từ con số thống kê trên, cũng nhƣ động thái của các ngân hàng nƣớc ngoài cho thấy cuộc đua đã bắt đầu. Các ngân hàng cần phải tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của mình bằng dịch vụ và cạnh tranh bằng công nghệ. Yếu tố quyết định trong quá trình cạnh tranh thị phần dịch vụ ngân hàng nội và ngoại là chất lƣợng dịch vụ, đƣợc thể hiện qua công nghệ của các ngân hàng, bởi nếu không có công nghệ hiện đại thì không thể nói đến cạnh tranh. Khi đầu tƣ vào công nghệ đƣợc coi trọng đạt đến một mức độ nào đó, các sản phẩm trực tuyến công nghệ cao cũng sẽ ra đời nhƣ một quá trình tất yếu của việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng và dƣới áp lực của cạnh tranh. Các ngân hàng ra sức nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sản phẩm mới, cách thức tiếp cận mới, kênh phân phối mới, kênh truyền thông mới…Và Marketing trực tuyến chính là công cụ mà các ngân hàng nhắm tới. Thói quen sử dụng internet của khách hàng, cạnh tranh bằng công nghệ hiện đại đã giúp và thôi thúc các ngân hàng tìm đến với Marketing trực tuyến.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để đạt đƣợc mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề ra, việc nghiên cứu đề tài dựa trên các phƣơng pháp phân tích, khảo sát, đánh giá, so sánh. Ngoài ra, trong phân tích nghiệp vụ có sử dụng các phƣơng pháp sau:
2.1.1. Phương pháp phân tích số liệu.
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê thu thập số liệu, tài liệu và các thông tin có liên quan đến hiệu quả sử dụng các hình thức marketing online tác động đến hoạt động kinh doạnh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong cũng nhƣ phƣơng pháp so sánh, tổng hợp và phân tích các chỉ số hay tình hình của các ngân hàng tƣơng đồng về quy mô để rút ra kết luận .
Các phƣơng pháp này đƣợc áp dụng xuyên suốt quá trình phân tích. Tuy nhiên khi sử dụng các phƣơng pháp này cần chú ý:
- Cần tồn tại cả hai hoặc đại lƣợng hoặc chỉ tiêu.
- Các đại lƣợng, chỉ tiêu phải thống nhất về nội dung và phƣơng pháp tính toán, thống nhất về thời gian và đơn vị đo lƣờng.
- Để xác định xu hƣớng cũng nhƣ mục tiêu phát triển, cần tiến hành so sánh giữa số liệu thực tế kỳ này với thực tế kỳ trƣớc.
2.1.2. Phương pháp điều tra khảo sát.
Phƣơng pháp điều tra là phƣơng pháp đƣợc tiến hành thông qua việc điều tra chọn mẫu, xây dựng bảng hỏi, áp dụng điều tra để thu thập số liệu. Mục đích khảo sát số liệu và dẫn chứng thực tế đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu, hạn chế tính chủ quan của ngƣời tiến hành nghiên cứu.
Việc điều tra chọn mẫu, khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng, chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân đang giao dịch tại một số điểm giao dịch của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong trên địa bàn TP Hà Nội, Quảng Ninh nhằm điều tra khảo sát các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, qua đó đánh giá đƣợc lực hấp dẫn của các hình thức marketing online đối với khách hàng khi họ đƣợc tiếp cận các thông tin, chƣơng trình,
dịch vụ quảng cáo, marketing từ ngân hàng trong các chiến dịch khi ngân hàng có các sản phẩm mới, cũng nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng từ đó rút ra đƣợc tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu mà ngân hàng đang gặp phải.
Để thu thập số liệu theo phƣơng pháp này, cần tiến hành các bƣớc sau: Bƣớc 1: Xác định đối tƣợng điều tra.
Bƣớc 2: Xác định thông tin điều tra, chuẩn bị sẵn mẫu phiếu điều tra. Bƣớc 3: Thực hiện điều tra thông qua việc liên hệ, xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiếu điều tra của các khách hàng.
Bƣớc 4: Tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành xử lý các số liệu thu đƣợc từ các phiếu, phục vụ việc phân tích.
Sau khi thu thập đƣợc mẫu phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và phân lọai theo cách nhóm chỉ tiêu. Lập biểu đồ so sánh về số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng thông qua các kênh marketing nhƣ tivi báo đài, tờ rơi, sự kiện khuyến mãi, truyền miệng; Và biểu đồ về các tiêu chí thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Cũng nhƣ biểu đồ thể hiện rõ mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhƣ thế nào..
2.2. Thiết kế nghiên cứu.
2.2.1. Nguồn thu thập dữ liệu.
Do việc nghiên cứu đề tài chỉ trong phạm vi một số điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Quảng Ninh các thông tin không đƣợc công bố rộng rãi trên mạng thông tin nhƣ quy mô toàn hệ thống. Do vậy để đánh giá đƣợc hiệu quả của marketing online trong hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, việc thu thập số liệu chỉ đƣợc lấy từ các Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi, nhằm thống kê các chỉ tiêu cần đánh giá, qua đó so sánh giữa các chỉ tiêu, đại lƣợng.
Ngoài ra, tác giả sử dụng thêm các thông tin về kế hoạch kinh doanh, định hƣớng phát triển của ngân hàng thông qua các kênh thông tin khác.
Với các kênh cung cấp thông tin trên, tác giả có thể thu thập đƣợc dữ liệu, số liệu. Thêm vào đó, các báo cái tài chính năm, báo cáo thƣờng niên đều đƣợc kiểm toán, kiểm soát bởi Trụ sở chính nên đảm bảo đƣợc độ tin cậy, trung thực của thông tin.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc, luận văn sẽ đƣợc vận dụng theo quy trình sau:
Bƣớc 1: Tổng hợp và xây dựng cơ sở lý luận về hiệu quả marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong.
Bƣớc 2: Thu thập và xử lý số liệu. Bƣớc 3: Phân tích số liệu.
Từ đó, đánh giá kết quả đạt đƣợc, phân tích làm căn cứ đánh giá hiệu quả marketing online trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và đi tìm nguyên nhân của những hạn chế.
Bƣớc 4: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hiệu quả marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong.
2.3. Một số khó khăn khi triển khai nghiên cứu.
Phân tích và đánh giá hiệu quả marketing online của ngân hàng Tiên Phong chủ yếu dựa vào tài liệu thứ cấp.
Thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn và hạn chế về chuyên môn nên không thể tiến hành điều tra, thu thập tài liệu và thông tin từ toàn bộ đối tƣợng nghiên cứu, do đó khó có thể tránh đƣợc những thiếu sót trong quá trình phân tích.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Qua nghiên cứu các bản báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, báo cáo định hƣớng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2011-2015 và các bài viết về lĩnh vực marketing online có liên quan đến ngân hàng Tiên Phong, tác giả tóm lƣợc lại tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại ngân hàng Tiên Phong nhƣ sau:
3.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
3.1.1. Thông tin về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) đƣợc thành lập từ ngày 05/05/2008. TPBank đƣợc kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trƣờng cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lƣợc bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế ( IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hƣớng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hƣớng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam.
Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận đƣợc các phần thƣởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tƣớng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, đƣợc Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thƣởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm 2015,
2016. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thƣởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report. Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã đƣợc Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
TẦM NHÌN
Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nƣớc giàu mạnh.
SỨ MỆNH
TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho Khách hàng và Đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao
TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đông.
TPBank tạo điều kiện tối ƣu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân. TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƢỜI và HƢNG THỊNH QUỐC GIA.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI
5 giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thƣơng hiệu, xứng đáng với sự tin tƣởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc hiện tại và tƣơng lai:
LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng.
SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho Ngân hàng và Khách hàng.
CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở trƣờng, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị. Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vƣơn tới sự hoàn hảo.
HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận thức rõ giá trị của các cá nhân nằm trong giá trị của Ngân hàng.
BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vƣợt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến thành công
3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong.
3.2. Thực trạng hiệu quả marketing online của ngân hàng thƣơng mại cổphần Tiên Phong phần Tiên Phong
3.2.1. Ảnh hưởng của môi trường đến các hoạt động marketing của ngân hàng
Cũng nhƣ trong Marketing truyền thống, mục tiêu của phân tích môi trƣờng bên ngoài khi xây dựng chiến lƣợc và các hoạt động Internet Marketing đó là thấy đƣợc những đặc thù, những xu hƣớng đang và sẽ diễn ra trong môi trƣờng đó sẽ tạo ra các cơ hội và các rủi ro nào mà doanh nghiệp có thể phải đối mặt, từ đó lựa chọn đƣợc những công cụ Marketing trực tuyến phù hợp, sao cho có thể nắm bắt đƣợc những cơ hội TTr hay né tránh các rủi ro có thể xảy ra, trong khi tận dụng đƣợc các thế mạnh và khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp trong tƣơng quan so sánh với các lực lƣợng cạnh tranh tham gia TTr . Để đạt đƣợc mục tiêu này, đòi hỏi ngƣời làm Marketing phải có cái nhìn toàn diện đối với toàn bộ các yếu tố môi trƣờng, lần lƣợt xem xét từng biến số xem liệu cái gì đang và sẽ diễn ra, khi xảy ra nhƣ vậy sẽ mang lại điều gì, nên lựa chọn chiến lƣợc nào và công cụ gì trong hoàn cảnh nhƣ vậy. Ví dụ nhƣ, với dự định cuối năm tung ra một sản phẩm mới, ngƣời làm Marketing cần liệt kê tất cả các biến số của các yếu tố môi trƣờng và đƣa ra dự báo rằng điều gì có thể từ thời điểm phân tích đến thời điểm tung sản phẩm. Điều này cần đƣợc làm đối với tất cả các biết số trong danh sách đã liệt kê đƣợc, tránh bỏ sót thông tin, vì mỗi sự bỏ sót đều có thể mang lại những quyết định thiếu cơ sở của doanh nghiệp.
Ngoài ra, với đặc thù tƣơng tác đa chiều 24*7*365 với khách hàng, tất cả mọi thông tin mà doanh nghiệp dùng để đƣa lên website để tăng tính hấp dẫn cho site và/hoặc các thông tin trao đổi với khách hàng phải rất cập nhật, do đó ngƣời làm Internet Marketing cần thƣờng xuyên rà soát và cập nhật tất cả các biến số môi trƣờng, thậm chí việc này có thể cần làm theo từng ngày.
Hơn nữa, với bản chất không biên giới của các hoạt động Internet Marketing, việc rà soát, phân tích và đánh giá không chỉ dừng ở môi trƣờng trong nƣớc mà còn phải mở rộng ra môi trƣờng quốc tế. Chẳng hạn, đối thủ cạnh tranh của một sản phẩm có thể hoàn toàn đến từ một quốc gia nào đó rất xa xôi về mặt địa lý, nhƣng họ lại có những chiến lƣợc tiếp cận tốt hơn trên Internet làm thỏa mãn đối tƣợng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Hoặc một xu hƣớng thời trang hiện đang khuynh đảo giới trẻ Hàn Quốc thì rất có thể sang tuần sau nó đã làm thay đổi quan niệm về thời trang của các bạn trẻ Việt Nam – vì với Internet điều đó hoàn toàn là có thể!
Các yếu tố môi trƣờng cần phân tích chia thành 3 phần cơ bản (1) môi trƣờng Marketing vĩ mô, (2) môi trƣờng ngành, (3) môi trƣờng Marketing vi mô.
Môi trƣờng Marketing vĩ mô gồm các yếu tố: Môi trƣờng kinh tế, Môi trƣờng chính trị - luật pháp, Môi trƣờng công nghệ, Môi trƣờng tự nhiên, Môi trƣờng văn hoá – xã hội, Môi trƣờng nhân khẩu học. Tất cả các yếu tố này đều cần phải đƣợc phân tích một cách chi tiết ở mọi khía cạnh, dƣới góc độ chúng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến hoạt động Marketing trong môi trƣờng thực và các hoạt động Marketing trên Internet, và doanh nghiệp nên phản ứng ra sao trƣớc các ảnh hƣởng đó. Khác với Marketing trong môi trƣờng thực thì ngoài việc các yếu tố này ảnh hƣởng theo nghĩa tạo ra cơ hội và các rủi ro cho doanh nghiệp, trong Internet Marketing các yếu tố này còn có thể ảnh hƣởng theo cách DN cần cập nhật tất cả các thông tin đang diễn ra về môi trƣờngđể lấy dữ liệu phục vụ cho các hoạt động Internet Marketing, ví dụ nhƣ hoạt động cung cấp thông tin phù hợp để website của doanh nghiệp luôn đủ sức hấp dẫn đối với các khách