thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
3.3.1. Những ưu điểm để nâng cao hiệu quả marketing online đối với ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
3.3.1.1. Sự phong phú về sản phẩm online
Với lợi thế là một ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ƣu thế có đƣợc cổ đông là tập đoàn FPT hỗ trọ tham gia phát triển các sản phẩm dịch vụ trực tuyến. Ngân hàng Tiên Phong đã liên kết với các đối tác lớn trong các ngành trọng điểm nhƣ: truyền thông, viễn thông (FPT, Viettel, VNPT), Điện lực, Đƣờng sắt … để xây dựng các sản phẩm dịch vụ online. Sự liên kết toàn diện với các đối tác này đã đem lại thế mạnh rất lớn cho quá trình cạnh tranh sản phẩm online trên thị trƣờng. Với các sản phẩm dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, vé máy bay, cƣớc điện thoại, cƣớc truyền thông… đã đem lại cho TPBank một thị phần trực tuyến rộng lớn.
3.3.1.2. Nguồn tài chính vững chắc cho việc phát triển sản phẩm Marketing online online
Với sự quan tâm của ban lãnh đạo ngân hàng Tiên Phong, và nhận thấy tầm quan trọng cũng nhƣ khả năng phát triển của môi trƣờng online, Ngân
hàng Tiên Phong đã liên tục đầu tƣ nâng cấp hoàn thiện các dịch vụ sẵn có, phát triển thêm các dịch vụ mới.
Internet Banking sẽ hƣớng đến phát triển các module nghiệp vụ mới qua mạng toàn cầu Internet, tích hợp với Core Banking, hệ thống thẻ, chuyển mạch tài chính, … hiện có của TPBank. Chính sự quan tâm và với nguồn tài chính vững chắc cho việc phát triển sản phẩm Marketing online này đã giúp cho thế hệ sản phẩm Internet Banking mới với đầy đủ các tính năng, chuẩn bị ra đời và đƣợc triển khai trên diện rộng trong hệ thống ngân hàng và qua các website của các bên thứ 3. Việc ra đời sản phẩm mới này sẽ tạo ƣu thế cạnh tranh cao cho sản phẩm trực tuyến của ngân hàng.
3.3.1.3. Đảm bảo nguồn nhân lực có năng lực thực hiện hoạt động Marketingonline online
Với chủ trƣơng chú trọng phát triển nguồn nhân lực và lấy tài sản con ngƣời là vũ khí chiến lƣợc, Ngân hàng Tiên Phong đã thành lập trung tâm Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Tiên Phong. Việc thành lập trung tâm đào tạo là một hƣớng đi đúng đắn, một giải pháp toàn diện và lâu dài trong chiến lƣợc củng cố và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng.
Việc đầu tƣ thành lập một trung tâm đào tạo quy mô và bài bản là bƣớc đi quyết định, chủ động giải quyết bài toán nguồn nhân lực trong đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, chắc chắn sẽ tạo sự đột phá và góp phần quan trọng vào quá trình xây dựng và phát triển của ngân hàng.
Trong quá trình lên kế hoạch và triển khai các hoạt động Marketing online, trung tâm đào tạo nguồn ngân lực luôn có các khóa học, khóa đào tạo về các chính sách và sản phẩm trực tuyến do trực tiếp các trƣởng, phó phòng ban internet banking giảng dạy. Sau mỗi khóa đào tạo đều có các bài kiểm tra để kiểm tra trình độ và hiểu biết của các học viên về nội dung của khóa đào tạo, kết quả của các khóa đào tạo này đƣợc ghi lại trong hồ sơ công việc và đƣợc đánh giá trực tiếp vào kết quả hoàn thành công việc của học viên nên trong quá trình học, các học viên luôn để tâm và cố gắng hoàn thành tốt nội dung của khóa học. Chính vì thế chất lƣợng của các khóa đào tạo về triển khai các hoạt động Marketing online luôn đạt kết quả cao.
3.3.2. Những tồn tại của hiệu quả Marketing online đối với ngân hàngthương mại cổ phần Tiên Phong thương mại cổ phần Tiên Phong
3.3.2.1. Sản phẩm online vẫn trong giai đoạn phát triển và hoàn thiện
Có thể nói, môi trƣờng Internet là một trong những môi trƣờng phát triển liên tục, các sản phẩm trên đó gần nhƣ không có giới hạn. Với số lƣợng rất lớn các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng thì việc phân tích, phát triển chúng thành các sản phẩm trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là công việc không bao giờ dừng lại.
Về cấu trúc trên trang chủ website của ngân hàng Tiên Phong có khá nhiều thông tin, khách hàng khi truy cập vào website có thể cảm thấy hơi rối mắt. Một số mục trong trang web vẫn chƣa hoàn toàn đồng nhất với thiết kế chung nên tạo chƣa đồng nhất.
Trong chiến lƣợc phát triển sản phẩm, mặc dù đƣợc sự quan tâm của ban lãnh đạo và đƣợc đầu tƣ tiền của và công nghệ vào các sản phẩm online nhƣng điều đó vẫn chƣa giúp sản phẩm online của Ngân hàng Tiên Phong thể hiện đƣợc sự nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Mặc dù hiện tại, các sản phẩm internet baking của ngân hàng Tiên Phong đã khá phong phú và đang ngày càng phát triển, tuy nhiên quá trình vận hành vẫn chƣa thực sự tối ƣu. Với chuyển tiền liên ngân hàng, phần trả nợ tài khoản vay… vẫn chƣa thực sự tự động, phải thông qua sự kiểm soát của giao dịch viên. Thời gian thực hiện giao dịch còn chậm so với mong đợi của khách hàng.
3.3.2.2. Hoạt động Marketing online chưa đồng bộ
Hoạt động Marketing đã đƣợc chú ý và từng bƣớc thực hiện tại các phòng ban có liên quan trong ngân hàng. Với bƣớc đầu thực hiện và triển khai ngân hàng đã có một số kết quả nhƣ cho ra đời một số sản phẩm online với các tính năng hiện đại, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, giúp ngƣời tiêu dùng hiện nay có thể khai thác các tính năng sản phẩm một cách dễ dàng qua các phƣơng tiện online; ngân hàng cũng có những bƣớc đi đầu tiên trong các hoạt động xúc tiến trực tuyến nhƣ quảng cáo, truyền thông trực tuyến qua hàng loạt những website điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển của kinh doanh online mà cụ thể hơn là sự phát triển của các sản phẩm online tại các ngân
hàng quốc tế trên toàn cầu hiện nay thì đây mới chỉ là những bƣớc đi khởi đầu, thậm chí là mới chỉ chạm vào bề mặt của hoạt động này. Do đó, ngân hàng với hoạt động trực tuyến của mình không khỏi vấp phải những vấn đề trong hoạt động Marketing online.
Việc nghiên cứu và thiết kế sản phẩm rất quan trọng, tuy nhiên việc thiết kế sản phẩm và việc triển khai thực hiện lại chƣa đƣợc thực hiện một cách nhất quán. Các sản phẩm thƣờng đƣợc thiết kế rất chi tiết và đầy đủ các tính năng của một sản phẩm online hiện đại và hội nhập nhƣng khả năng cung cấp của ngân hàng lại chƣa đầy đủ nhƣ mong muốn. Điều này gây nhiều khó khăn cho ngƣời sử dụng. Chẳng hạn nhƣ với sản phẩm internet banking – chuyển tiền liên ngân hàng, TPBank yêu cầu khách hàng tự đánh số tài khoản, tên ngân hàng thụ hƣởng, địa chỉ… mà không có thông tin nào cho biết là khách hàng có thể chuyển đến loại tài khoản nào, những ngân hàng nào…
3.3.2.3. Chưa có chiến lược Marketing online rõ ràng
Hoạt động Marketing online là một trong những hoạt động khá mới mẻ không chỉ đối với các ngân hàng mà với toàn bộ thị trƣờng. Đây là một trong những hoạt động đƣợc dự báo trong tƣơng lai sẽ phát triển mạnh mẽ và trở thành chủ đạo trong nền kinh tế bởi sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự hoàn thiện của quá trình toàn cầu hóa. Đứng trƣớc những thách thức và những thay đổi mới trong công nghệ cũng nhƣ trong sự cạnh tranh về sản phẩm mới giữa các ngân hàng, Ngân hàng Tiên Phong cũng đã có những bƣớc đi nhất định trong hoạt động Marketing online. Tuy nhiên, hoạt động Marketing nhƣ đã nói ở trên mới chỉ diễn khá rời rạc, chƣa có một sự đồng nhất và quy mô cần thiết, chủ yếu đan xen trong các hoạt động khác chứ chƣa có sự phân tách, chƣa có sự tập trung xây dựng chiến lƣợc cụ thể cho các hoạt động online.
Ngân hàng chƣa có sự thống nhất về mặt chức năng giữa các phòng ban đặc biệt là về đảm nhiệm các hoạt động Marketing online dẫn đến chiến lƣợc Marketing online của ngân hàng chƣa rõ ràng. Các hoạt động Marketing online hiện tại đƣợc thực hiện chủ yếu là nằm trong chiến lƣợc, chiến dịch phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà không phải là một phần của chiến lƣợc Marketing online. Các hoạt động nhƣ phân tích thị trƣờng internet,
xây dựng chiến lƣợc Marketing online, lập kế hoạch Marketing online và triển khai kế hoạch Marketing online vẫn bị phân tán ở nhiều phòng ban nhƣ phòng Ngân hàng điện tử, Ban thông tin tuyên truyền, phòng Marketing - khối bán lẻ, phòng Marketing - Trung tâm thẻ… mà chƣa có đầu mối cụ thể và sự thống nhất chung trong hoạt động.
3.3.3. Nguyên nhân của tồn tại
3.3.3.1. Quá trình triển khai các công cụ trực tuyến còn chưa được như mong đợi
Với sự quan tâm của ban lãnh đạo ngân hàng Tiên Phong, đƣợc đầu tƣ tiền của và các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm online nên các sản phẩm online của Ngân hàng Tiên Phong đã phát triển vƣợt bậc trong vòng 5 năm qua. Tuy nhiên, các tính năng của sản phẩm vẫn chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhƣ mong muốn. Vẫn còn một số tính năng thiết yếu chƣa theo kịp các ngân hàng khác, chƣa thực sự nổi trội để có thể cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng. Chƣa có chức năng chuyển tiền nhanh với các tài khoản thẻ ATM của các ngân hàng khác (vẫn phải sử dụng chức năng chuyển tiền tài khoản ngoài hệ thống).
Trong 2 năm gần đây thì website của TPBank đã có những tiến bộ vƣợt bậc, các thông tin đã đƣợc cập nhật rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên do thông tin trên trang chủ khá nhiều, thiết kế chƣa thực sự hợp lý nên khách hàng vẫn cảm thấy hơi rối. Việc đƣa hai phần đăng nhập/đăng ký của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lên trên trang chủ làm vừa tốn diện tích, cách bố trí danh sách các dịch vụ bên trái màn hình cũng chƣa hợp lý. Ngoài ra, có một số trang web con bên trong mới chỉ đồng nhất về mầu sắc, còn chƣa đồng nhất với thiết kế của trang chủ.
3.3.3.2. Chưa có bộ phận chuyên trách, hợp nhất các hoạt động Marketing
Hiện tại các hoạt động Marketing nói chung và Marketing online nói riêng của ngân hàng Tiên Phong đƣợc 3 bộ phận phòng ban tƣơng đối độc lập triển khai, bộ phận thứ nhất là phòng Marketing của trung tâm thẻ ngân hàng Tiên Phong, bộ phận thứ hai là phòng Marketing của ban thông tin truyền thông ngân hàng Tiên Phong, bộ phận thứ ba là phòng dịch vụ ngân hàng điện
tử. Ba phận này tƣơng đối độc lập nhau về mặt chức năng và đặt dƣới sự quản lý của những cấp trên khác nhau.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Tiên Phong đƣợc xây dựng theo kiểu trực tuyến chức năng. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc đƣợc các phòng ban chức năng tham mƣu trƣớc khi ra một quyết định về các vấn đề có liên quan đến nhiệm vụ của ngân hàng.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả marketing online
4.1.1. Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, cùng với sự tăng trƣởng kinh tế mạnh mẽ, Việt Nam là một trong những nƣớc có tốc độ tăng trƣởng trong sử dụng Internet mạnh mẽ.
Bảng 4.1. Thống kê số ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam
Tỷ lệ số
Tỷ lệ dân Tỷ lệ dân ngƣời sửThứ
Năm Số ngƣời Tốc độSố ngƣời Tốc độ sử dụng số so với dụng hạng
(1/7) sử dụng tăng sử dụng Dân số tăng dân internet dân số thếinternet trên
internet mới số (% so với giới so với thế dân số) thế giới giới 2014 39,772,424 9% 3,180,007 92,547,959 0.95% 42.97% 1.28% 1.36% 14 2013 36,592,417 2% 737,168 91,679,733 0.97% 39.91% 1.28% 1.35% 12 2012 35,855,249 14% 4,322,425 90,795,769 0.98% 39.49% 1.28% 1.42% 12 2011 31,532,824 16% 4,239,797 89,913,956 0.97% 35.07% 1.28% 1.38% 14 2010 27,293,027 17% 3,875,928 89,047,397 0.96% 30.65% 1.29% 1.33% 15 2009 23,417,099 12% 2,518,386 88,199,997 0.95% 26.55% 1.29% 1.33% 15 2008 20,898,713 16% 2,934,212 87,369,203 0.94% 23.92% 1.29% 1.33% 15 2007 17,964,502 21% 3,169,125 86,553,201 0.94% 20.76% 1.30% 1.31% 15 2006 14,795,377 37% 3,973,081 85,747,625 0.94% 17.25% 1.30% 1.28% 14 2005 10,822,296 68% 4,391,160 84,947,852 0.95% 12.74% 1.30% 1.05% 14 2004 6,431,137 104% 3,280,174 84,150,651 0.96% 7.64% 1.31% 0.71% 17 2003 3,150,962 106% 1,619,703 83,352,595 0.98% 3.78% 1.31% 0.40% 17 2002 1,531,259 48% 496,858 82,547,682 1.00% 1.85% 1.31% 0.23% 19 2001 1,034,401 403% 828,745 81,728,768 1.04% 1.27% 1.32% 0.21% 17 2000 205,656 99% 102,479 80,887,879 1.08% 0.25% 1.32% 0.05% 19
Nguồn: www.InternetLiveStats.com. Dữ liệu thống kê bởi Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Ngân hàng Thế giới và Ban Dân số Liên Hợp Quốc
Theo thống kê, nếu nhƣ năm 2000 Việt Nam mới chỉ có hơn 200 nghìn ngƣời sử dụng internet (chiếm 0.25% tổng dân số) thì tính đến năm 2014, Việt Nam hiện đã có gần 40 triệu ngƣời sử dụng internet (chiếm tới gần 43% tổng dân số), với mức tăng trƣởng về số lƣợng ngƣời sử dụng hàng năm rất cao, hàng năm Việt Nam luôn có hàng triệu ngƣời sử dụng mới. Hiện nay, theo thống kê của Liên minh viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam hiện đang xếp thứ 14 trên thế giới về số lƣợng ngƣời sử dụng internet.
So với các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á, theo thống kê năm 2014 của ITU Việt Nam là nƣớc có số ngƣời sử dụng internet nhiều thứ 2 trong khu vực, chỉ đứng sau Indonesia. Tuy nhiên, nếu so sánh tỷ lệ dân số sử dụng internet thì Việt Nam là nƣớc có tỷ lệ dân số sử dụng internet cao hơn so với Indonesia (chỉ sau Singapore).
Số lƣợng ngƣời sử dụng internet lớn, tốc độ tăng cao đã mở ra cơ hội rất thuận lợi cho sự phát triển của thƣơng mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng tại Việt Nam.
Bảng 4.2. Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014
Tỷ lệ số
Số ngƣời Tốc độSố ngƣời Tốc độ Tỷ lệ dân Tỷ lệ dân ngƣời sử
sử dụng sử dụng
Quốc gia sử dụng tăng mới Tổng dân tăng dân internet số so với dụng
số dân số internet internet trƣởng hàng số (%) (% so với thế giới so với năm dân số) thế giới Viet Nam 39,772,424 9% 3,180,007 92,547,959 0.95% 42.97% 1.28% 1.36% Philippines 10% 3,435,654 1.73% 39.43% 1.38% 1.35% Indonesia 42,258,824 9% 3,468,057 252,812,245 1.18% 16.72% 3.49% 1.45% Thailand 8% 1,438,018 67,222,972 0.32% 28.84% 0.93% 0.66% Malaysia 16% 1,698,742 30,187,896 2.85% 40.25% 0.23% 0.42% Singapore 4,453,859 10% 396,302 5,517,102 1.95% 80.73% 0.08% 0.15% Cambodia 828,317 10% 72,646 15,408,270 1.80% 5.38% 0.21% 0.03% Myanmar 624,991 9% 49,496 53,718,958 0.86% 1.16% 0.74% 0.02% Timor- 11,472 10% 998 1,152,439 1.73% 1.00% 0.02% 0.00% Leste
Theo thống kê của Tổ chức nghiên cứu marketing và nhãn hiệu Cimigo về tình hình sử dụng và phát triển internet tại VN thì trên 94% là đọc tin tức, sử dụng trang web tìm kiếm thông tin; nghe nhạc (77%), nghiên cứu phục vụ việc học và công việc (73%), chat, e-mail (68%)… sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử xếp cuối bảng thống kê (9%).
Biểu đồ 4.1. Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam
Nguồn: Tổ chức nghiên cứu Maketing và nhãn hiệu Cimigo Biểu
Nhƣ vậy, mặc dù số lƣợng ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam là tƣơng đối lớn, tốc độ tăng trƣởng là cao nhƣng số lƣợng ngƣời sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn rất hạn chế.
4.1.2. Những thuận lợi và khó khăn của marketing online tại Việt NamThuận lợi: Thuận lợi:
Từ các số liệu trên, cho thấy Việt Nam đang là một thị trƣờng trực tuyến béo bở, có nhiều tiềm năng để các doanh nghiệp khai thác, đặc biệt là các Digital Marketing Agency. Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với IDG Leadership Academy, ông Ngô Minh Thuận nhận định: "Bắt kịp với xu hƣớng mới, các doanh nghiệp đang đẩy mạnh đầu tƣ ngân sách cho Digital Marketing, tạo ra một bức tranh đầy sắc thái và đa dạng. Với sự phổ biến của mạng xã hội, điện thoại thông minh, máy tính bảng, càng có nhiều nhãn hàng,