3.1.2.1 Lịch sử hình thành
Vào tháng 8/2010, nhận thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày càng gia tăng, HDBank quyết định thành lập Phòng thẻ trực thuộc khối Khách hàng cá nhân với mục tiêu quản lý việc phát hành và ra mắt các sản phẩm thẻ mới.
Đến tháng 10/2012, nhằm đáp ứng công tác quản lý, kinh doanh và hỗ trợ khách hàng, Phòng thẻ của HDBank đƣợc nâng cấp lên thành Trung tâm thẻ, đây đƣợc xem nhƣ việc khẳng định thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ lúc bấy giờ. Trong tƣơng lai, trung tâm thẻ sẽ đảm nhiệm nhiều chức năng hơn, có vai trò nhƣ một bộ phận kinh doanh độc lập tƣơng tự chi nhánh để khẳng định vị thế của một ngân hàng phát triển bền vững qua các năm.
3.1.2.2 Chức năng của trung tâm phát hành thẻ
Hiện nay, Trung tâm thẻ là một Trung tâm nghiệp vụ trực thuộc khối Khách hàng cá nhân, với chức năng giúp việc cho Giám Đốc phụ trách Khối trong quản lý, điều
hành nghiệp vụ kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống HDBank. Cụ thể, chức năng đó đƣợc thực hiện thông qua việc:
•Xây dựng quy trình, chính sách sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến thẻ
•Theo dõi và vận hành hệ thống ATM/POS trên toàn hệ thống để phục vụ công tác giao dịch thanh toán qua thẻ
Do trực thuộc khối Khách hàng cá nhân chứ chƣa là một cá thể kinh doanh hoàn chỉnh, nên trong tƣơng lai, Trung tâm thẻ sẽ có những bƣớc phát triển, thay đổi để trở thành một bộ phận kinh doanh hoàn chỉnh trong hệ thống HDBank; nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán qua thẻ ngày càng cao của khách hàng và nâng cao vị thế so với các đối thủ khác.
3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm phát hành thẻ
Với nhiệm vụ thực hiện trọn vẹn chức năng kiểm soát hoạt động thẻ của toàn ngân hàng, Trung tâm thẻ đƣợc tổ chức với cơ cấu bao gồm 3 phòng chính: Kinh doanh thẻ, Kỹ thuật và Vận hành; ngoài ra còn có bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Sau đây là sơ đồ tổ chức của Trung tâm thẻ:
Hình 3.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ HDBank
Nguồn: Trung tâm thẻ HDBank
Nhằm thực hiện tốt chức năng cũng nhƣ đảm bảo quá trình kiểm soát, phòng ngừa rủi ro, mỗi phòng trong trung tâm thẻ đều chia ra những bộ phận với chức năng riêng biệt nhƣng lại có quan hệ tƣơng hỗ nhau trong công việc.
•Phòng kinh doanh thẻ
Chức năng chủ yếu của phòng kinh doanh thẻ là đảm bảo hoạt động kinh doanh cũng nhƣ phát triển các chính sách, sản phẩm liên quan đến thẻ; bao gồm 3 bộ phận:
−Bộ phận kinh doanh thẻ: thực hiện nhiệm vụ phát triển các loại thẻ và nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ. Xây dựng kế hoạch kinh doanh thẻ phù hợp theo từng thời kỳ. Bên cạnh đó, còn đào tạo kỹ năng bán thẻ, hỗ trợ và quản lý đơn vị kinh doanh thẻ.
−Bộ phận kinh doanh ATM/POS: thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, triển khai, điều chuyển ATM/POS nhằm tối ƣu hóa việc khai thác; đồng thời xây dựng và phát triển hệ thống chấp nhận thẻ và phát triển mạng lƣới đại lý sử dụng POS.
−Bộ phận chính sách: có chức năng là nghiên cứu phân tích thị trƣờng, phát triển sản phâm thẻ đảm bảo hiệu quả và cạnh tranh; xây dựng sản phẩm thẻ và các thẻ dịch vụ ATM/POS cũng nhƣ các chính sách hay chƣơng trình thúc đây kinh doanh thẻ.
•Phòng kỹ thuật
Phòng kỹ thuật tập trung vào giám sát hệ thống của trung tâm thẻ, đồng thời nghiên cứu, cập nhật các ứng dụng để phục vụ hệ thống thẻ. Nhằm nâng cao hiệu suất cũng nhƣ tính chuyên môn hóa, phòng kỹ thuật bao gồm 2 bộ phận sau:
−Bộ phận quản lý hệ thống có chức năng triển khai và giám sát hệ thống; triển khai các thiết bị đầu cuối theo yêu cầu; theo dõi nhật ký hoạt động và sự cố hệ thống; giám sát kết nối ATM/POS và liên minh thẻ. Đồng thời hỗ trợ đơn vị kinh doanh, đại lý, khách hành trong việc xử lý sự cố liên quan đến hệ thống giao dịch thẻ.
−Bộ phận phát triển ứng dụng tập trung nghiên cứu, phát triển và cập nhật các ứng dụng kỹ thuật liên quan đến hệ thống của Trung tâm thẻ; thiết lập và định hƣớng kiến trúc kỹ thuật lâu dài cho hệ thống thẻ. Ngoài ra còn quản trị cơ sở dữ liệu đảm bảo việc bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
•Phòng vận hành
Phòng vận hành đảm bảo hoạt động vận hành của Trung tâm thẻ diễn ra suông sẻ và thuận lợi. Phòng vận hành đóng vai trò nhƣ mảng đệm giữa trung tâm thẻ và khách hành; đồng thời hỗ trợ cho các phòng khác trong trung tâm với các bộ phận sau:
−Bộ phận kế toán thực hiện đối soát và thanh toán các giao dịch liên quan đến thẻ cho các tổ chức thẻ trong nƣớc và quốc tế; đối chiếu và kết chuyển các giao dịch rút tiền tại ATM của chủ thẻ ngân hàng thành viên cho các đơn vị kinh doanh; kết chuyển các khoản thu nhập và chi phí liên quan đến hoạt động thẻ; kiểm tra và đối chiếu các tài khoản kế toán của Trung tâm thẻ và báo cáo hàng quý cho TCTQT.
−Bộ phận cá thể hóa thẻ có nhiệm vụ cá thể hóa thẻ và phân phối cho các đơn vị kinh doanh; phân bổ sao kê thẻ tín dụng cho khách hàng hàng tháng; đồng thời phối hợp với bộ phận kế toán để kiếm đếm phôi thẻ đã sử dụng.
−Bộ phận dịch vụ khách hàng có chức năng tƣ vấn, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng; giải quyết các khiếu nại; và thực hiện các cuộc gọi khảo sát, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các đợn vị theo đơn đặt hàng của các phòng ban.
−Bộ phận hoạt động thẻ tập trung xây dựng quy trình quản trị rủi ro; xử lý khiếu nại liên quan đến tài khoản thẻ; và cấp phép chuẩn chi cho các giao dịch của chủ thẻ không những trong cùng hệ thống mà còn khác hệ thống.