4.1.1 Chiến lƣợc sản phẩm
Chiến lƣợc sản phẩm mang ý nghĩa quan trọng khi có thể thu hút đƣợc lƣợng lớn chủ thẻ nếu đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Để đáp ứng phù hợp nhu cầu của chủ thẻ, HDBank cần có những cuộc khảo sát, lấy ý kiến để đƣa ra sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng; bên cạnh đó cần tham khảo mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại để đánh giá, hoàn thiện dịch vụ của các sản phẩm đã phát hành. Trong bối cảnh hiện nay, HDBank có thể cân nhắc những giải pháp cụ thể sau:
4.1.1.1 Phát triển sản phẩm thẻ mới
Trong thị trƣờng hiện nay, mảng thẻ tín dụng cũng nhƣ thẻ ghi nợ quốc tế đang có nhu cầu ngày càng tăng bởi nhu cầu du lịch ngƣời dân ngày càng cao và sự phát triển của các trang mạng thanh toán trực tuyến. Song song đó, số lƣợng các loại thẻ này lƣu thông trên thị trƣờng còn tƣơng đối ít, HDBank có thể tham gia phát hành các sản phẩm đó để đi tắt đón đầu. Cụ thể, ngân hàng có thể xem xét việc phát hành các loại thẻ: thẻ tín dụng nội địa; thẻ tín dụng quốc tế hạng platinum và thẻ tín dụng quốc tế liên kết với các TCTQT khác (nhƣ American Express hay JCB).
4.1.1.2 Phát triển “bó sản phẩm”
Bó sản phẩm là loại hình còn tƣơng đối mới mẻ trên thị trƣờng Việt Nam, đó là việc kết hợp bán nhiều sản phẩm với nhiều lợi ích dành cho khách hàng hơn. HDBank có thể xem xét đến việc liên kết với các trung tâm điện máy lớn để có thể bán gói sản phẩm kết hợp giữa việc cho khách hàng trả góp 0% khi mua hàng, với điều kiện phải là chủ thẻ của HDBank (thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng). Với bó sản phẩm này, HDBank không những bán đƣợc một sản phẩm tín dụng mà còn bán đƣợc sản phẩm thẻ, hơn
nữa cũng có thể xem nhƣ cách quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng đến với công chúng.
4.1.2 Chiến lƣợc giá cả
Giá cả của sản phẩm thẻ phản ánh chi phí của Ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm nhƣ chi phí in ấn, chi phí quảng cáo, chi phí làm thẻ…đối với khách hàng là chi phí để có đƣợc sản phẩm thẻ đó. Việc cân nhắc một mức giá phù hợp, đảm bảo cho cả chủ thẻ và ngân hàng là một vấn đề quan trọng. Chính vì lẽ đó mà HDBank có thể giảm bớt những khoản chi phí trực tiếp mà khách hàng để thu các khoản phí khác trong việc thanh toán của khách hàng. Hơn nữa để thay đổi đƣợc tâm lí cho rằng thanh toán qua thẻ đắt hơn tiền mặt thì HDBank phải thực hiện chiết khấu, gia tăng khuyến mãi cho các ĐVCNT để từ đó yêu cầu các ĐVCNT không đƣợc thu thêm bất kì các khoản phụ phí nào.Thực hiện tốt chiến lƣợc giá cả này sẽ giúp cho khách hàng giảm bớt đƣợc tâm lí e dè khi sử dụng thẻ của ngân hàng.
4.1.3 Chiến lƣợc marketing và dịch vụ
Hoạt động kinh doanh thẻ có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của chính sách Marketing. Để xây dựng một chiến lƣợc Marketing hữu hiệu, khả thi thì ngân hàng cần hiểu rõ mục tiêu luôn hƣớng tới là khách hàng. Không chỉ giữ lƣợng khách hàng hiện tại mà phải đƣa ra nhiều biện pháp để thu hút lƣợng khách hàng mới nhƣ chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lƣới thanh toán. . . Các chính sách Marketing cần đảm bảo các tiêu chí
• Xây dựng hình ảnh của ngân hàng rộng khắp. HDBank không ngừng tuyên truyền, quảng cáo để ngƣời dân biết đến thƣơng hiệu của ngân hàng và biết đến các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng cũng cần xây dựng, tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, khuyến trƣơng nhân dịp các ngày lễ lớn, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng đến các công ty tổ chức có quy mô, có khả năng lan tỏa và các khu công nghệp, khu chế xuất.
• Bên cạnh việc quảng bá hình ảnh thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến các chính sách chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng phải đƣợc tiến hành cả trƣớc trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
4.2 GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC
4.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức
Hiện nay cơ cấu tổ chức tại Trung tâm thẻ của HDBank còn chƣa hoàn chỉnh, chƣa thực sự trở thành một bộ phận kinh doanh độc lập nhƣ chi nhánh. Đây là khó khăn khi Trung tâm thẻ gặp phải những khiếu nại của khách hàng; cũng nhƣ việc theo dõi, giám sát những hoạt động thanh toán bất thƣờng của chủ thẻ; và việc đề ra chiến
lƣợc marketing phù hợp cho những sản phẩm mới. Vì lý do đó mà Trung tâm thẻ cần tổ chức thêm các bộ phận: quản lý rủi ro; giám sát hoạt động bất thƣờng và phản hồi nhanh; và marketing.
4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nhân sự
Đi kèm với hoàn thiện bộ máy tổ chức thì nhân sự cũng cần đƣợc nâng cao để đáp ứng nhu cầu mới của Trung tâm thẻ, hơn nữa Trung tâm thẻ cần bổ sung thêm nhân lực có năng lực phù hợp để đáp ứng những vị trí mới. Ngoài ra, Trung tâm thẻ HDBank cũng cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao trình độ của nhân viên và các buổi xây dựng nhóm để gắn kết nhân viên thành tập thể vững mạnh.
4.2.3 Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ và mạng lƣới ATM
Hạn chế lớn nhất trong thanh toán thẻ tại HDBank là các ĐVCNT, các cửa hàng, siêu thị có thể thanh toán thẻ của ngân hàng còn quá ít và thƣờng chỉ tập trung ở các thành phố lớn, trong khu vực trung tâm thƣơng mại còn các vùng ngoại ô, vùng lân cận thì còn hạn chế do đó gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, thanh toán. Vì vậy việc mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ phải đƣợc chú trọng. Để thực hiện mở rộng ĐVCNT, HDBank cần dành cho các đơn vị đó những ƣu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng nhƣ trong các hoạt động cho vay, thanh toán…, đồng thời liên kết với các đơn vị để giảm giá cho khách hàng nếu thực hiện thanh toán qua thẻ thay vì sử dụng tiền mặt. Ngoài ra, Trung tâm thẻ HDBank vẫn nên cử ngƣời định kỳ xuống kiểm tra và bảo dƣỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán đƣợc thuận lợi.
Với xu hƣớng phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt ngày càng hạn chế vì vậy ngân hàng cũng đã quyết định tiếp tục mở rộng, nâng cấp và phát triển mạng lƣới ATM của mình. Bởi hệ thống này không chỉ phục vụ cho khách hàng rút tiền một cách thuận lợi mà ngân hàng còn tân dụng đƣợc cơ hội quảng cáo sản phẩm trên màn hình giao diện của máy, giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng và giảm chi phí quảng cáo. Tuy nhiên, HDBank cũng cần lƣu ý việc xây dựng mô hình quản lý tiền mặt tại ATM một cách hiệu quả để vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển, vận hành, vừa đảm bảo lƣợng tiền mặt đƣợc sử dụng cho những mục đích sinh lời cao hơn và bảo đảm an toàn cho hệ thống ATM.
4.3 GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TIỀN MẶT HIỆU QUẢ TẠI HỆ THỐNG ATM
4.3.1 Đặt vấn đề
Ngày nay, hệ thống ATM là một phần quan trọng trong việc phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, phát triển hệ thống ATM bền vững cũng đồng nghĩa với việc mở rộng hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh
của ngân hàng đến với khách hàng. Qua việc phát triển mạnh mẽ hệ thống ATM, Ngân hàng không những giảm thiểu chi phí quảng cáo, khi trực tiếp thực hiện quảng cáo trên các máy ATM, mà còn giảm thiểu phần nào chi phí tiền lƣơng cho các giao dịch viên. Tuy nhiên, khi các NHTM ngày càng cạnh tranh thì việc quan tâm đến hiệu quả quản lý lƣợng tiền mặt tại các máy ATM là rất cần thiết. Đa phần các ngân hàng hiện nay thƣờng duy trì lƣợng tiền mặt tại máy ATM nhiều hơn 40% nhu cầu bình
thƣờng, tuy nhiên theo các chuyên gia thì tỷ lệ này chỉ nên dừng ở mức 15% - 20%. Do đó các NHTM cần phải có các công cụ tối ƣu hóa quản lý tiền mặt tại ATM để tránh rơi vào bẫy của việc lƣu trữ quá nhiều tiền mặt và sử dụng tiền đó để đầu tƣ hợp lý hơn
Thực tế hiện nay, Trung tâm thẻ HDBank chƣa thực sự có một công cụ phần mềm chủ động quản lý lƣợng tiền mặt tồn quỹ tại máy ATM, mà chỉ dựa vào phần mềm hệ thống cảnh báo khi lƣợng tiền ở máy ATM xuống một mức nhất định. Việc bị động trong vấn đề này không những gia tăng chi phí cơ hội mà còn tốn thời gian của các nhân viên thực hiện tiếp quỹ tiền mặt. Nếu nhƣ HDBank có một công cụ quản lý tiền mặt tại máy ATM một cách chủ động thì năng lực cạnh tranh trong việc phát triển mạng lƣới của ngân hàng sẽ gia tăng đáng kể.
Với lý do trên, mục 4.3 sẽ trình bày một công cụ dự báo nhu cầu tiền mặt tại máy ATM dựa trên đề tài nghiên cứu: “Cash demand forecasting for ATM using Neural Networks and Support Vector Regression Algorithms” của Rimvydas Simutis, Darius Dilijonas và Lidija Bastina (phần sau sẽ gọi ngắn gọn là các tác giả). Đó chính là mô hình ANN (Artificial Neural Networks, tạm dịch là Mạng thần kinh nhân tạo), đây là mô hình xử lý thông tin đƣợc tác giả áp dụng vào việc dự báo nhu cầu tiền mặt tại các máy ATM một cách linh động tại Lithuania vào năm 2008.
4.3.2 Cơ sở lý luận của mô hình ANN
Mô hình ANN là mô hình xử lý thông tin đƣợc mô phỏng dựa trên hoạt động hệ thống thần kinh của sinh vật. Mô hình ANN có khả năng học hỏi kinh nghiệm (thông qua huấn luyện), lƣu giữ những kinh nghiệm đó và sử dụng nó trong việc dự đoán các dữ liệu chƣa biết. Trong đề tài nghiên cứu của mình, các tác giả áp dụng vào việc dự báo nhu cầu tiền mặt cho tất cả các máy ATM trong hệ thống, dựa trên dữ liệu lịch sử của nhu cầu tiền mặt; các dữ liệu này thƣờng mang tính chu kỳ và thƣờng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: yếu tố thời gian (lễ tết, cuối tuần), địa điểm đặt ATM và hành vi của khách hàng. Ví dụ nhƣ khách hàng có xu hƣớng rút lƣợng tiền lớn vào đầu mỗi tháng, trƣớc khi có các dịp lễ lớn hay tết; các máy ATM đƣợc đặt tại các trung tâm mua sắm thƣờng nhanh cạn tiền vào các ngày cuối tuần…
Tuy nhiên, việc phát triển mô hình dự báo là tƣơng đối phức tạp vì các biến đầu vào thƣờng hay thay đổi. Do đó khi thiết lập mô hình cần phải tính toán đầy đủ các yếu tố đầu vào:
• Mã hóa các giá trị các ngày trong tuần, tháng năm và những giá trị ảnh hƣởng đến kỳ nghỉ.
• Các dữ liệu lịch sử về nhu cầu tiền mặt trung bình hàng ngày tại ATM, các dữ liệu này mang tính chất hồi quy tuyến tính có thời vụ.
• Việc tính toán các chi phí vận chuyển, tiếp tiền mặt và thời gian đi đến các điểm đặt máy ATM.
Nhìn chung, ý tƣởng đằng sau mô hình ANN là việc lập bản đồ các mối quan hệ phi tuyến giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến rút tiền mặt và nhu cầu tiền mặt thực tế, dựa trên mối quan hệ đó mà huấn luyện hệ thống ANN qua phƣơng pháp tối ƣu hóa Levenberg – Marquardt và độ lệch chuẩn tiêu chuẩn (root mean square error) giữa giá trị dự đoán và thực tế.
4.3.3 Cách xây dựng ANN để áp dụng vào mô hình dự báo nhu cầu tiền mặt tại các máy ATM báo nhu cầu tiền mặt tại các máy ATM
Các bƣớc xây dựng:
1) Tập hơn các dữ liệu từ tất cả các máy ATM (dữ liệu quá khứ trong khoảng 2 -3 năm là cần thiết trong việc mô phỏng mô hình).
2) Phân chia dữ liệu tập hợp thành 70% cho việc huấn luyện ANN và 30% cho việc kiểm tra.
3) Huấn luyện ANN dựa trên mô hình tối ƣu hóa Levenbeg – Marquard bằng cách sử dụng những giá trị khác nhau cho quy chuẩn D.
Với Yd, Y lần lƣợt là sản lƣợng mong muốn và thực tế. I đơn vị ma trận. α: Giới hạn theo quy tắc. N: số các dữ kiện. W là trọng số .
4) Ƣớc tính tổng bình phƣơng các lỗi đƣợc chuẩn hóa (NSSE - normalized sum square error) cho dữ liệu kiểm tra của mô hình ANN.
5) Chọn α sao cho NSSE là nhỏ nhất trong dữ liệu huấn kiểm tra, sau đó sử dụng nó làm hạn quy tắc tối ƣu
6) Lập lại số liệu mô phỏng ANN cho toàn bộ dữ liệu bằng cách sử dụng hạn quy tắc tối ƣu và dùng ANN làm cơ sở cho việc dự báo nhu cầu tiền mặt.
7) Khi bổ sung dữ liệu mới về hoạt động của máy ATM (thƣờng là trong một tuần), thì cần lặp lại từ bƣớc 2 đến bƣớc 6 với lƣợng các phiên huấn luyện ít đi.
8) Sau khi thực hiện huấn luyện, sử dụng khả năng thích nghi của ANN trong việc dự báo nhu cầu tiền mặt vào khoảng thời gian định trƣớc. Cần điều chỉnh các tỷ trọng mới trong quan sát thực tế trong thuật toán để mô hình ANN luôn luôn phù hợp với môi trƣờng thực.
Nếu có thể tận dụng được mô hình ANN để xây dựng một chương trình quản lý tiền mặt tồn quỹ hoàn thiện thì sẽ tạo lợi thế to lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank khi tiết kiệm rất nhiều chi phí, trong đó giảm chi phí mua lại các phần mềm quản lý tiền mặt tồn quỹ của các hãng khác trên thế giới.
4.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Bên cạnh những thay đổi, nỗ lực của Trung tâm thẻ HDBank nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động thẻ, thì cũng cần những sự hỗ trợ thiết thực từ Chính Phủ, NHNN và Hiệp hội Ngân hàng để tạo nên môi trƣờng thanh toán thẻ hiện đại, quy mô và hƣớng đến nhiều đối tƣợng.
4.4.1 Đối với Chính phủ
Sự trợ giúp của Chính Phủ mang ý nghĩa quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Để góp phần tạo điều kiện để các NHTM mở rộng mạng lƣới ATM, máy POS, Chính phủ cần xem xét miễn giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu tỷ lệ hỗ trợ/miễn giảm cụ thể để vừa đảm bảo hài hòa cân bằng thu chi ngân sách vừa khuyến khích đƣợc thị trƣờng thẻ phát triển
Bên cạnh đó, Chính phủ cần sớm ban hành và áp dụng chính sách hỗ trợ tài chính cụ thể (miễn/giảm/hoàn thuế đối với phần doanh thu phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ, đối với phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ...) thì sẽ khuyến khích ngƣời dân và doanh nghiệp thực hiện thanh toán bằng thẻ với các giao dịch kinh tế/dân sự qua hệ thống các ngân hàng, đồng thời cũng đạt đƣợc mục tiêu minh bạch hóa hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và thu nhập của cá nhân để tránh tình trạng trốn thuế (Đặng Công Hoàn, 2011).
4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trò quan trọng trong việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM, trong đó có HDBank nhƣ:
• NHNN cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lƣới các ĐVCNT để tạo thuận lợi cho hoạt động thanh toán qua POS bằng thẻ nội địa trên diện rộng (không chỉ dừng lại ở phạm vi nhƣ hiện nay) trên khắp cả nƣớc. Đồng thời, có thể xem xét làm việc với Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ và Bộ Công thƣơng để nghiên cứu áp dụng quy định bắt buộc chấp nhận thanh toán thẻ trong một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nhƣ kinh doanh bán lẻ, du lịch, thƣơng mại...
Sau đó, tiếp tục mở rộng ra đối với tất cả các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, tạo cơ sở phát triển mạng lƣới ĐVCNT tƣơng tự nhƣ Hàn Quốc và một số quốc gia phát triển khác đã làm.
• NHNN cần thực hiện các biện pháp nhằm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa