Chương 1 : Cơsởkhoa học và thực tiễn của vấnđềnghiên cứu
1. Tổng quan về công ty cổphần viễn thông FPT (FPT Telecom)
Giới thiệu chung
Là thành viên thuộc Tậpđoàn công nghệ hàngđầu Việt Nam FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín vàđược khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực. Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranetđầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩmđược coi làđặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. Sau 22 năm hoạtđộng số nhân chính thứcđãđạtđến 9000 nhân viên với gần 200 văn phòng giao dịch trải dài trên 59 tỉnh thành khắp cả nước và thuộc gần 90 chi nhánh. Bên cạnhđó, công ty đã vàđang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nốiđến với người dân Việt Nam, với mong muốn lớn lao mỗi giađình Việt Namđều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty, FPT Telecomđã vàđang nỗ lựcđầu tư nâng cấp hạtầng cũng như chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không ngừngđược nâng cao.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng mộtđường truyền Internet nhằmđem lại lợi ích tốiđa cho khách hàng sử dụng.Đồng thời, việcđẩy mạnh hợp tác với cácđối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướngđi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.
Trụ sở chính: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, BaĐình, Hà Nội, Việt Nam
Lĩnh vực kinh doanhgồm:
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet,điện thoại diđộng
Dịch vụ Truyền hình trả tiền
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạngđiện thoại diđộng Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ viễn thông cố địnhđường dài trong nước.
2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Tên đầyđủ: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Trụ sở chính: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
Tel: 0906 45 89 83 - Email: http://fpttelecom- hue.com/
2.1. Lịch sử hình thành
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắtđầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiệnđã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắpđịa bàn Huế. Qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công tyđã
bướcđầu tạo dựng thương hiệu trên thị trườngđượcđánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
2.2. Cơ cấu tổchức
Hình 9: Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế
Chức năng các bộ phận
Ban giám đốc: Gồm giámđốc chi nhánh và giámđốc kinh doanh là bộ phân trực tiếp quản lý các phòng ban vàđưa ra kế hoạch hoạtđộng cho công ty.
Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trongđó có 4 phòng kinh doanh gồmphòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2); phòng kinh doanh 3 (IBB3); phòng PLAY BOX trực tiếpđi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty, thực hiện telesaleđể chốtđơn khách hàng; ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộphận trực tại công tyđể đăng ký cho các khách hàngđến trực tiếp tại công ty.
Bộ phận kỹ thuật có hai phòng bào gồm: Một là phòng bảo trì với nhiệm vụ chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng. Hai là phòng triển khai với nhiệm vụ tiến hành triển khai kéo cáp lớn cho khách hàng khi hợpđồngđãđược ký kết.
Phòng dịch vụ khách hàng có hai bộ phận bao gồm: Công nợ với công việc thu ngân và nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng. Chăm sóc khách hàng tại quầyvới các như tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ…
Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty, phòng kiểm soát và phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán.
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức là tổng hợp các bộ phận (đơn vị và cá nhân) khác nhau, có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau,được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhấtđịnhđược bố trí theo những cấp, những khâu khác nhau nhằmđảm bảo thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ mụcđích chung đã xácđịnh của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế được tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng theo chiều dọc.Đặcđiểm cơ cấu chức năng là mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ phải nhận mệnh lệnh từ ngườiđứngđầu tổ chức và cả từ những chuyên gia chức năng khác nhau. Các chuyên gia lãnhđạo nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn mà họ phụ trách.
Thuận lợi:
Với cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng một số thuận lợi mà nóđem lạiđó là: Thúc đẩy sự chuyên môn hoá kỹ năng, tay nghề cho nhân viên bên cạnhđó các nhà quản trị chức năng cũng có cơ hội nâng cao kỹ năng, tay nghề trong lĩnh vực chuyên
môn của họ. Ngoài ra, các nhà quản trị có thể gia tăng hiệu quả hoạtđộng thông qua sự phối hợp với cácđồng nghiệp trong cùng bộ phận.Và cuối cùng là có thể giảm sự lãng phí các nguồn lực và gia tăng sự hợp tác trong cùng bộphận.
Hạn chế:
Cùng với những thuận lợi của cơ cấu theo chức năng một số hạn chế có thể kể ra là: Việc lãnhđạo chỉ chú trọng vào những công việc hàng ngày, giảm sự truyền thông, trao đổi giữa các bộ phận. Do đó, có thể tạo ra sự xungđột về thứ tự ưu tiên giữa các bộ phận. Bên cạnhđó, rất khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận. Khi không có sự thống nhất giữa các chuyên gia ở các bộ phận khác nhau,việc phối hợp, hợp tác với các bộ phận khác sẽ khó khăn. Từ đó ngườiđứngđầu tổ chức mất nhiều thời gian để phối hợp hoạtđộng của các thành viên thuộc những bộ phận khác nhau. Mặt khác, người thừa hành mệnh lệnh cùng một lúc phải nhận nhiều mệnh lệnh. Thậm chí có những mệnh lệnh trái ngược nhau.
2.3. Phân tích năng lực của FPT Telecom chi nhánh Huế.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế 2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế
Internet cáp quang: Cáp quang giá rẽ cho hộ giađình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang cho hộ kinh doanh dịch vụ internet.
Truyền hình FPT: Gói cơ bản, gói mởrộng, ứng dụng, chức năng- sử dụng FPT Play Box gồm có phiên bản 2018 và phiên bản 2017. FPT Play Box là sản phẩm mới nhất của FPT, là thiết bị biến ti vi thường thành Smart ti vi bằng kết nối Internet. FPT Play Box chạy hệ điều hành BoxOS3, có thể kết nối với Tivi và màn hình LCD bằng cổng AV hoặc HDMI. FPT Play Boxđược thiết kế nhỏ gọn, bổ sung nhiều tính năng tiện ích cùng kho nội dungđa dạng,đặc sắc. Vì vậy, thiết bị được dự đoán có khả năng thay thế phương thức xem truyền hình truyền thống.
2.3.2. Dịch vụInternet cáp quang của FPT
Cáp quang là sợi cabđược cấu tạo bao gồm sợi dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc plasticđãđược chế tạo tốiưu nhằm cho phép truyềnđi tốiđa các tín hiệu ánh sáng. Sợi quangđược tráng một lớp lót nhằm phản chiếu tốt các tín hiệu ánh sáng và hạn chế sự gẫy gập của sợi cáp quang.
Nhữngưu điểm của dịch vụ Intenet cáp quang FPT.
Có nhiều gói cướcđa dạng cho khách hàng lựa chọnđể phù hợp với nhu cầu sử dụng. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng cước hàng tháng, giảm giá
cước, tặng modem. Chế độ chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ sau dịch vụ chuđáo, tận tình, nhanh chóng. Vớiđội ngũ kỹ thuật hỗ trợ tận tình kể cả ngoài giờ, chủ nhật và ngày lễ. Tốcđộ đường truyền mạng ổnđịnh kể cả truy cập trang website trong nước hay nước ngoài. Mạng có tính bảo mật cao,đảm bảo an toàn thông tin người dùng và không bị chặnđịa chỉ IP truy cập. Tư vấn tận tình các giải pháp về mạng nội bộ, giải pháp wifi cho quán cafe, nhà hàng, khách sạn. Ứng dụng Hi FPT giúp khách hàng thanh toán cước dễ dàng và nhanh chóng vàđược hỗ trợ kỹ thuật 24/24.
Nhượcđiểm:
Ngoài nhữngưu điểm vượt trội mà chúng ta vừa mới kể trên thì cáp quang FPT vẫn còn một số những nhượcđiểm nhỏ như: Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng mới chỉ được xây dựng ở các thành phố lớn.Đối với các khu vực vùng sâu, vùng xa…FPT Telecom sẽ hoàn thành hạ tầng trong những năm tiếp theo. Khi xảy ra sự cố về dây cáp đường truyền sẽ khó khắc phục hơn vì dây cáp quangđược làm từ tinh thể thủy tinh nên rất khóđể hàn, nối.
2.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế
Bảng 3 : Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng
(người) Tỉ lệ(%) Số lượng(người) Tỷlệ(%) Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Tổng LĐ87 100 93 100 102 100
Phân theo giới tính
Nam 54 62,07 56 60,22 65 63,73 Nữ33 37,93 37 39,78 37 36,27 Phân theo trìnhđộ Sau ĐH –ĐH 43 49,43 28 30,11 12 11,76 CĐ– Trung c ấp 44 50,57 59 63,44 90 88,23 Khác 0 0 6 6,45 1 0,01 (Phòng nhân sự, FPT, 2019) Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty không có sự thayđổi lớn qua các năm. Cụ thể, năm 2018 tăng 6 người so với năm 2017 tươngứng tăng 6,9%. Năm 2019 tăng 9 người so với năm 2018 tươngứng tăng 9,7%. Con ngườiđược xem là yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự thành bại của một doanh nghiệp, việc ổnđịnh nguồn nhân lực, giữ chân, thu hútđược người tài luôn là mục tiêu hàngđầu mà công tác quản trị nguồn nhân lực tại tất cả các doanh nghiệp cũng như FPT Telecom chi nhánh Huế hiệnđang nhắmđến.
Xét theo khía cạnh về giới tính, nhân viên nam trong công ty chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ (năm 2017, 62,07% nhân viên nam; năm 2018, 60,22% nhân viên nam
và năm 2019, 63,73% nhân viên nam). Các nhân viên nam đượcưu tiên hơn để đảm nhiệm các bộ phận kỹ thuật kéo cáp,đây là bộ phậnđóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty hơn nữa dođặc thù về ngành viễn thông liên quan nhiều tớiđặc tính kỹ thuật, công nghệ nên những lĩnh vực này nam giới thường chiếmưu thế hơn so với nữ cho nên cơ cấu nhân viên của FPT Telecom có tỉ trọng nam giới là cao hơn. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên nữ cũngđóng vai trò quan trọng trong các bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ, giảiđáp thắc mắc, tiếp nhận yêu cầu. Nên số lượng nữa cũng không phải là quá thấp tại công ty qua các năm.
Nếu xét theo khía cạnh trìnhđộ học vấn, nhân sự của công ty với trìnhđộ cao đẳng va trung cấp là chiếmđa số và có xu hướng tăng qua các năm. Lao động ở các trìnhđộ đại học có xu hướng giảm qua các năm.
2.3.4.Kết quảsản xuất kinh doanh của công ty cổphần viễn thông FPT- chi nhánh Huế Bảng 4: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty FPT –chi nhánh Huế
giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018
So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 15.532 38.777 24.319 46.76 2. Gía vốn bán hàng 25.069 32.863 60.258 7.794 31.090 27.395 83.361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 (3.262) (26.292) 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 (0.904) (14.37) 5. Chi phí quản lý 6.878 6.553 8.023 (0.325) (4.725) 0.65 8.606 6. Lợi nhuận từ hoạtđộng kinh doanh 4.443 (4.7) 2.477 (9.143) (205.784) 7.177 (152.7) 7. Lợi nhuận trước thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.784) 7.167 (152.5) 8. Thuế thu nhập doanh nghiệp - - - - - - - 9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 (4.7) 2.467 (9.143) (205.84) 7.167 (152.5) (Đơn vị: Triệuđồng) Nguồn: Phòng Kế Toán, FPT,2019
Doanh thu và lợi nhuận của FPT Telecomđang có sự biếnđộng trong thời gian qua. Cụ thể doanh thu 2 năm từ 2016đến 2017, tăng mạnh tới 38,777% tươngứng với 14,524 tỷ đồng nhưng ngược lại lợi nhuận lại giảm một mứcđáng kể tới mức giảm 9,143 tỷ đồng.Đối với một công tyđây là mức giảmđáng báo động. Một phần nguyên nhân do công ty đã ra sứcđầu tư cho trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực mớiđể mở rộng thị trường sang các vùng ven của tỉnh, khai thác tốiđa nguồn khách hàng tại khắp các khu vực trongđịa bàn Thừa Thiên Huế. Nhưng đến năm 2018 thì tình hình về lợi nhuậnđã biếnđổi rất tích cực cụ thể doanh thu và lợi nhuận cùng tăng, doanh thu tăng 46,6 % . Sở dĩ có quá trình hồi phục ngoạn mục này là do chi phí giảm một cách đáng kể trong giaiđoạn 2017-2018, chi phí giảm hơn 10% đây là một nguyên nhân quan trọng giúp lợi nhuận tăng trưởng mạnh.
2.4. Tình hình dịch vụ Internet cáp quang2.4.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao 2.4.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao
Bảng 5: Số lượng thuê bao Internet cáp quang giaiđoạn 2016–2018
Thuê bao 2016 ( thuê bao) 2017 ( thuê bao) 2018 ( thuê bao) So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- (thuê bao) % +/- ( thuê bao) % FTTH 8566 8960 8722 394 104.6 -238 97,34
(Nguồn: Phòng kinh doanh 2, 2018) Dựa vào bảng 4 ta có thể nhận thấy số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 biếnđộng không theo một chiều hướng nhấtđịnh. Cụ thể, số lượng thuê bao tăng 4,6% so với năm 2017 tươngứng với 394 thuê bao, nhưng đến năm 2018 thì số lượng thuê bao có xu hướng chững lại và giảm 2,66% tươngứng giảm 238 thuê bao. Điều này cho thấy công ty luôn phảiđẩy mạnh phát triểnđể có thể duy trì được tình hình tăng trưởng thuê bao bao các năm.
THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG 5% 23% 44% 28% VNPTViettelFPTVTV CÁP, SCTV
2.4.2. Thị phần cáp quang trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế2018
Hình 10: Thị phần Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế trên địa bàn tỉnh
Nguồn: Phòng kinh doanh 2, 2018 Qua biểuđồ thể hiện thị phần lớn nhất thuộc về VNPT với 44%, tiếp theo đó là Viettel với 28%, vị trí thứ ba thuộc về FPT với 23% và 5% còn lại thuộc về VTV CÁP và SCTV. Tuy VNPT liên tục dẫnđầu thị phần trong các năm gầnđây nhưng không có nghĩa sẽ dẫnđầu vào các năm tiếp theo bởi vì cuộc chiến giành thị phần Internet cáp quang vô cùng khốc liệt khi tất cả các nhà mạngđều muốn cạnh tranhđể giành lấy vị trí dẫnđầu, mở rộng thị trường và cạnh tranh giành lấy khách hàng. Bên cạnhđó giành thị phần mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp viễn thông cũng mang lại sự phát triển ấn tượng cho thị trưởng mảng này khiđây là sự cạnh tranh cùng nhau phát triển và quyền lợi của khách hàng luônđượcđặt ở vị tríđầu tiên.
3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phốHuế. của khách hàng cá nhân thành phốHuế.
3.1. Đặcđiểm mẫu nghiên cứu:
Đặcđiểm mẫuđiều tra:
Bảng 6:Đặcđiểm mẫuđiều tra
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) Giới tính
Nam 66 44 44
Nữ 84 56 100
Độtu ổi
Dưới 18 tuổi 8 5,3 5,3
Từ 18 tuổiđến dưới 35 tuổi 125 83,3 88,7
Từ 35 tuổiđến dưới 50 tuổi 14 9,3 98
Trên 50 tuổ Trìnhđộ 3 2 100 Tiểu học, THCS 3 2 2 Phổthông 11 7,3 9,3 Trung cấp, caođẳng,đại học 120 80 89,3 Sau đại học 16 10,7 100 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 98 65,3 65,3
Giáo viên, giảng viên 8 5,3 70,7
Kinh doanh buôn bán 5 3,3 74,0
Công nhân 20 13,3 87,3
Nhân viên văn phòng 15 10 97,3
Hưu trí 1 0,7 98
Nội trợ 2 2 100
Thu nhập
Dưới 3 triệu 79 52,7 52,7
Từ 3 triệuđến dưới 5 triệu 25 16,7 69,3
Từ 5 triệuđến dưới 10 triệu 35 23,3 92,7
Hơn 10 triệu 11 7,3 100,0
Theo cơ cấu nhà mạng, trong số 150 ngườiđiều tra thì tác giả đã cố gắng chọn tỷ lệ giữa các nhà mạng là bằng nhauđể có thể có 1 cái nhìn chung và tổng quan nhất về thị trường Internet cáp quang thành phố Huế. Cụ thể các nhà mạng VNPT và FPTđều chiếm 33%, phần còn lại là Viettel với 34 %. Như vậy ta có thể thấyđây là mẫu có tính đại diện cao nhất về thị trường Internet cáp quang.