6. Bốcục đềtài:
2.1.3 Cơ cấu tổchức công ty
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộphận điều
hành tour Bộphậnhướng dẫn
Bộphận marketing Bộphận kế toán
Sơ đồtổchức bộmáy công ty Connect Travel Hue(Nguồn: Connect Travel Hue) Chức năng nhiệm vụtừng bộphận tại công ty:
- Ban giám đốc:là người trực tiếp điều hành và quản lí toàn bộcác bộphận của công ty,đồng thời chịu trách nhiệm vềmặt hành chính, pháp lýđối với những vấn đề của công ty. Ban giám đốc có chức năng xây dựng chiến lược, cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh, và mục tiêu phát triển của tổchức. Ngoài ra, giám đốc còn là người trực tiếp điều hành tham giá các tour du lịch quốc tếvới tư cách là hướng dẫn viên.
- Bộphận sales và marketing:đây là bộphận chủyếu thu hút và mang lại nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty. Các nhân viên trong bộphận này có nhiệm vụtìm kiếm các khách hàng tiềm năng, tư vấn và chăm sóc khách hàng đồng thời thực hiện quảng bá thương hiệu của công ty trên Website, các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, …
- Bộphận điều hành tour: là người đại diện công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, các bộphận khác trong nội bộcông ty. Đồng thời có nhiệm vụthiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách, theo sát và phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộphận liên quan trong nội bộnhằm giải quyết những thay đổi, phát sinh sựcốnếu có. Phân công, bàn giao đoàn cho hương dẫn viên du lịch đểthực hiện chương trình du lịch của công ty.
- Bộphận hướng dẫn:Hướng dẫn viên là người trực tiếp tổchức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụvà giúp đỡkhách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộcác vấn đềphát sinh trong quá trình du lịch. Thông qua các bài thuyết minh, lời giới thiệu
vềcác điểm đến nhằm giúp khách hàng thu nhận được các thông tin, kiến thức trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.
- Bộphận kếtoán:Có nhiệm vụhạch toán trong quá trình kinh doanh của công ty. Sau đó, tiến hành báo cáo lên các ban giám đốc. Là bộphận chịu trách nhiệm trong việc thanh toán với khách hàng, nộp thuếvà lập kếhoạch tài chính cho công ty, thực hiện trảlương đối với các nhân viên.
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là kinh doanh lữhành bao gồm xây dựng, tổchức các tour du lịch trong và ngoài nước, thực hiện kinh doanh các dịch vụdu lịch khác.
2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
Với phương châm “Chất lượng là ưu tiên hàng đầu”, công ty Connect Travel Hue có hệthống danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, giúp khách hàng dễdàng lựa chọn khi có nhu cầu. Hiện nay Connect Travel Hueđang cung cấp hai loại tour chính là: Tour trong nước và tour nước ngoài.
Bảng 2. 2 Các tour du lịch nổi bật của công ty
Loại Tour Tour nổi bật
Tour trong nước
Tour miền Bắc
- Các tour có điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Bắc như tour Huế- Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú, Vịnh HạLong –Động Thiên Cung –Đầu Gỗ, Cố đô Hoa Lư– Tam Cóc – Hang Múa… Tour miền
Trung
- Các tour màđi ểm đ ến thuộc các tỉnh thành miền Trung như DMZ tour, Động Phong Nha –Đông Thiên Đường, Huế- Bà Nà Hill…..
- Các tour trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnhư tour Một ngày trên Phá Tam Giang, Suối khoáng nóng Thanh Tân….
Tour Miền Nam
- Các tour mà điểm đến thuộc các tỉnh thành miền Nam như tour Huế-Đà Lạt – Huế, Huế- Sài Gòn – Cần Thơ– Cà Mau…
Tour Đoàn - Tour 1 ngày, tour 2 ngày 1 đêm, tour 3 ngày 2 đêm, tour 4 ngày 3 đêm và tour 5 ngày 4 đêm.
-Đi ểm đến là các địa điểm du lịch thuộc các quốc gia khác nhau trên thế giới, trong đó tập trung chủyếuởchâu Á với các quốc gia như Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc…. tiêu biểu có một sốtour như Huế-Đà Nẵng – BăngKok – PATTAYABAY, Nam Ninh – Thiên Môn Sơn Phù Dung CổTrấn
– Phượng Hoàng Thành – Qúy Châu,… Tour nước ngoài
(Nguồn: Connect Travel Hue)
•Các dịch vụkhác
Bên cạch việc bán các tour du lịch, công ty còn thực hiện kinh doanh một sốdịch vụnhư vé máy bay, đón tiễn kháchởsân bay, cho thuê xe, hỗtrợtìm nhà nghĩ, khách sạn và tư vấn du lịch trực tuyến.
2.1.6 Đ ặc điểm lao động tại công ty
Bảng 2. 3 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020
Chỉtiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng (người) Tỉlệ(%) S ốlượng (người) Tỉlệ(%) S ố lượng (người) Tỉlệ(%) Tổng sốlao động 7 100 9 100 8 100 Giới tính Nam 1 14,29 3 33,33 2 25 Nữ 6 85,71 6 66,67 6 75 Trình độ Cao đẳng 5 71,43 4 44,44 3 37,50 Đại học 3 28,57 5 55,56 5 62,50
(Nguồn: Connect Travel Hue)
Trong giai đoạn 2018 – 2020, sốlượng lao động làm việc tại văn phòng công ty không có nhiều biến động. Sốlao động nữgiữ ởmức cao vàổn định với 6 người, số lao động nam có xu hướng tăng lên qua các năm. Trìnhđộcủa các lao động tại công ty đều đạtởmức cao (100% đạt trìnhđộcao đẳng, đại học), trìnhđộ ởmức đại học luôn biến động tăng (từ28,57% lên 62,5%) thay thếcho các lao động có trìnhđộcao đẳng
(từ71,43% giảm xuống còn 37,5%), cho thấy công ty đang dần cải tiến chất lượng các nhân viên và chú trọng hơn trong việc tuyển chọn lao động làm việc.
2.1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty
Bảng 2. 4 Kết quảhoạt đông kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019
ĐVT: Triệu đồng Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 ±Δ% ±Δ% Tổng doanh thu 2326 2721 2754 395 16,98 33 1,21 Tổng chi phí 1678 2009 2024 331 19,72 15 0,75 Tổng lợi nhuận 648 712 730 64 9,88 18 2,53
(Nguồn: Connect Travel Hue)
Trong giai đoạn từnăm 2017 – 2019, công ty hoạt động tương đốiổn định.
Doanh thu có sựtăng trưởng qua các năm, doanh thu năm 2018 tăng 16,98% so với năm 2017 và doanh thu của công ty năm 2019đạt mức tăng trưởng 1,21% so với năm 2018.
Lợi nhuận thu vềtừcác hoạt động kinh doanh củng tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn này, từnăm 2017 – 2018, mức lợi nhuận tăng 9,88% và giai đoạn 2018 – 2019 lợi nhuận tăngởmức 2,53%.
Tổng chi phí có sựbiến động theo xu hướng giảm qua các năm từ2017 – 2019, cụthểmức tăng chi phí năm 2018 so với năm 2017 là 19,72% , nhưng năm 2019 so với năm 2018 là giảm xuống còn 0,75%. Đây là một điều đáng mừng khi mà công ty đã có những biện pháp cắt giảm chi phí hiệu quả để đạt mức lợi nhuận tốt hơn.
Bảng 2. 5 Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019
ĐVT: Lượt khách Chỉtiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 ±Δ% ±Δ% Khách du lịch nội địa 1713 1645 1782 -68 -3,97 137 8,3 Khách du lịch quốc tế 735 1351 1239 616 83,8 -112 -8,29 Tổng lượt khách 2448 2996 3021 548 22,38 25 0,83
Nhìn chung giaiđoạn từnăm 2017 – 2019, tổng lượt khách du lịch của công ty có sựtăng trưởng nhẹ, tuy nhiên sựtăng trưởng diễn ra không đều khi mà khách du lịch nội địa năm 2018 giảm 3,97% so với năm 2017 và tăng trởlạiởmức 8,3%ởgiai đoạn 2018 – 2019. Khách du lịch quốc tếnăm 2018 tăng 83,8% so với 2017 nhưng lại giảm trong giai đoạn 2018 – 2019 với 8,29%. Tuy mức giảm không quá lớn nhưng đây là một vấn đề đáng lo ngại mà công ty cần tìm cách giải quyết đểthu hút hơn nửa khách hàng đến với công ty.
2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại công ty Connect Travel Hue
2.2.1 Mục tiêu của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty
Tạo sựnhận biết và quan tâm của khách hàng đối với Connect Travel Hue: để đạt được các mục tiêu vềdoanh sốthì việc làm cho khách hàng biết đến và quan tâm đến thương hiệu là vô cùng quan trọng, chính vì vậy mà ban lãnhđạo công ty luôn mong muốn rằng Connect Travel Hue sẽ được biết đến và nhận được nhiều sựquan tâm, tương tác của khách hàng trong thời gian tới.
Cung cấp đầy đủthông tin và tạo nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty: Sửdụng internet đểtruyền tải thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ, các tour du lịch của công ty đến khách hàng một cách hiệu quảnhất. Sửdụng tốt hơn nửa các công cụ truyền thông marketing trực tuyến mà công ty đang triển khai, chú trọng vào việc đáp ứng tốt nhu cầu thông tin của khách hàng.
Đạt được các mục tiêu vềdoanh thu và xây dựng Connect Travel Hue phát triển vững mạnh, đóng góp cho sựphát triển chung của ngành du lịch Việt Nam.
2.2.2 Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến mà công ty sử dụng
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của internet trong việc quảng bá thương hiệu, công ty Connect Travel Hueđã sửdụng các công cụtruyền thông marketing trực tuyến bao gồm: Truyền thông mạng xã hội (chủyếu là facebook), quảng cáo trực tuyến (google Ads, facebook Ads), sửdụng email marketing đểgiao tiếp với các đối tác, đặt biệt là việc phát triển và sửdụng website connecttravel.vn, một công cụtruyền thông chủlực của công ty.
Hình 2. 3 Số người tiếp cận các bài viết trên trang fanpage
Hiện công ty đang sửhữu trang fanpage chính là Connect Travel, với 4728 lượt like và 4730 lượt theo dõi.
Hình 2.2 Trang fanpage Connect Travel
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Tính trong tháng 02 năm 2020 thì trang fanpage của công ty hoạt động chưaổn định, lượng người tiếp cận được thông qua các bài viết tương đối thấp so với sốlượng theo dõi. Sốngười bài viết tiếp cận trên fanpage đạt mứcổn định từngày 01/02 – 07/02 và đạt mức cao nhất trên 1000 người vào ngày 07/02. Sau đó, sựbiến động diễn ra mạnh mẽtheo chu kì, mức tiếp cận cao vào các ngày từ11/02 – 15/02, ngày 25 – 27/02 và giảm mạnh nhất xuống dưới 100 người vào các ngày 16/02 – 20/02 và 23 – 25/02.
Hình 2.4 Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên trang fanpage
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Cũng trong tháng 2 năm 2020, với các bài viết đăng tải trên trang fanpage của công ty, các hoạt động tương tác của khách hàng như việc thểhiện các cảm xúc, bình luận hay chia sẽcác bài viết này đềuởmức rất thấp, sốlượng cao nhất chỉ đạt 38 lượt tương tác, từ đó cho thấy các bài viết có nội dung chưa thu hút và chưa đápứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng.
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Trang fanpage của công ty có lượng fan nam chiếm 34% và fan nữchiếm 66%. Trong đó: Độtuổi 18 – 34 chiếm 83% các fan, cho thấy khách hàng chủyếu trên fanpage của công ty nằm trong độtuổi này.
Mức độtương tác của fan nữgiới cao hơn nam giới và chiếm đến 57%, từ đó cho thấy nội dung các bài viết đăng tải chỉmới thu hút được nữgiới.
Hình 2. 5 Thống kê vềsốlượng fan và mức độtương tác trên trang fanpage
(Nguồn: Fanpage công ty Connect Travel Hue)
Thời gian khách hàng tìm kiếm thông tin trên trang fanpage của công ty nằm trong khung giờtừ16:00h đến 22:00h và từ3:00h đến 6:00h. Vì vậy đây là khoảng thời gian thích hợp đểtăng tải các nội dung lên trang fanpageđểthu hút sựchú ý và tăng khảnăng tương tác.
Hình 2.6 Thời gian online của các fan trên trang fanpage
Bên cạnh đó, trong năm 2019, công ty lại thành lập và quản lí trang fanpage “Đà lạt câu chuyện của những người trẻ” nhằm quảng bá cho các tour du lịch đà lạt, trang này đạt 161 lượt like và 160 lượt theo dõi.
Hình 2. 7 Trang fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ
(Nguồn: Fanpage Đà Lạt câu chuyện của những người trẻ)
2.2.4 Hoạt động truyền thông trực tuyến bằng kênh Email
Theo chia sẽcủa Lê Huy, trưởng bộphận sale và marketing của công ty thì cách thức hoạt động và hiệu quảcủa việc sửdụng email marketing tại công ty như sau:
- Cách thức hoạt động
Gửi email cho các đối tác du lịch và trích chiếc khấu tùy theo giá trịtừng tour, đối tượng nhận email là các công ty đang kinh doanh các dịch vụnhư nhà hàng, khách sạn, các nhà xe… và các đối tác nước ngoài.
Mỗi khi ra sản phẩm mới thì công ty sẽgửi lại mail theo đúng tập danh sách các đối tác cũ trước đó, trung bình khoảng 400-500 đối tác cảtrong và ngoài nước.
Riêng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty chủyếu sửdụng email marketing đối với các nhà hàng, khách sạn từ3-5 sao, thực hiện việc giao tiếp với khách du lịch lưu trú tại đây thông qua bộphận tiếp tân và tờrơi sẵn có.
Đối với khách hàng tổchức, công ty tiến hành lập danh sách khách hàng và gửi mail cho các đối tượng đứng đầu các tổchứa đó như hiệu trưởng hay cán bộ đoàn các trường học, quản lí các công ty ….
- Tỉlệphản hồi email
Cònởmức rất thấp (10 – 15%), trung bình mỗi tour du lịch thì có 400- 500 email được gửi đi nhưng hiệu quảlại không được như kì vọng, các tour du lịch có được từ đối tác nước ngoài chỉmới đạt 1 tour thông qua việc hợp tác qua hoạt động email marketing
Hiện nay công ty vẫn tiếp tục sửdụng Email marketing đểtiếp thị đến khách hàng nhưng hiệu quảvẫn chưa được cải thiện.
2.2.5 Hoạt động truyền thông trực tuyến qua website
Hiện tại công ty đang sửdụng và phát triển trang web: connecttravel.vn.
Website là công cụtruyền thông chủyếu của công ty, tất cảthông tin vềcông ty, sản phẩm du lịch, các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi….đều được thểhiện và cập nhật một cách liên tục đến khách hàng trên connecttravel.vn, điều này giúp đem lại một lượng khách hàng lớn vàổn định khi mà họcó thểdễdàng truy cập củng như tìm hiểu bất cứtour du lịch nào.
Hình 2.8 Giao diện website connecttravel.vn
(Nguồn: Website công ty Connect Travel)
•Đánh giá chung vềwebsite connecttravel.vn:
Chỉsốngười dùng: tính trong 7 ngày cuối tháng 2 năm 2020, lượng người dùng truy cập vào website đạt 1086 người,trung bình mỗi ngày có 155 người truy cập, trong đó có đến 95,9 % người dùng mới và 4,1% là người dùng cũ. Từ đó cho thấy, lượng
khách hàng mới biết đến công ty là khá cao, tuy nhiên, việc quay trởlại tìm kiếm các tour du lịch của người dùng cũ ởmức thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quảchăm sóc và giữchân khách hàng của công ty.
ChỉsốPhiên: ChỉsốPhiên trong Google Analytics được tính từlúc người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong một phiên có thểcó nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xemảnh, chia sẽ, mua hàng…được gọi chung là tương tác. Sốlượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website.
Trong 7 ngày qua, sốphiên website của công ty đạt 1142 phiên, sốphiên trên mỗi người dùng là 1,05 và sốtrang/phiên đạt 1,37 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàngđọc 1,37 trang trên website, thời gian trung bình của mỗi phiên là 00:01:17s
Tỷlệthoát (Bounce - Rate) là tỉlệphần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉtruy cập vào một trang. Tức là người dùng đã truy cập vào website của công ty nhưng sau đó họbấm tắt luôn mà không truy cập bất kỳtrang nào khác hay các đường link khác trên trang.
Theo sốliệu thống kê thì tỉlệthoátởwebsite của công ty là 93,87%, một tỉlệrất cao, khi mà website được xem là công cụtruyền thông chủlực thìđây là vấn đềrất lớn, thiết kếcủa website chưa thu hút được khách hàng khi họkhông có xu hướng tìm kiếm thêm thông tinởcác trang khác của website.
Hình 2.9 Tổng quan vềwebsite của công ty Connect Travel Hue
(Nguồn: Google Analytics)
Đánh giá chung vềthực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trên 3 kênh website, email marketing và fanpage Connnect Travel
Tuy đãđược chú trọng đầu tư phát triển, tuy nhiên, qua những sốliệu phân tích có thểthấy thằng các kênh truyền thông hoạt động chưa hiệu quảvà cần được cải thiện trong thời gian tới:
Đối với website: Là kênh truyền thông chủlực của công ty nhưng nó vẫn đang tồn tại nhiều vấn đềbất cập lớn như tỉlệthoát cao, sốngười dùng cũ ởmức thấp, chỉsố phiên thấp, giao diện website chưa thu hút người dùng…
Trang fanpage tuy có lượt người theo dõi khá cao nhưng tính hiệu quảmang lạiở mức thấp, các chỉsốKPIs của hoạt động này tại công ty chưa cao (tỉlệtương tác, độ tiếp cận khách hàng…), lượt khách hàng có được từtrang fanpage còn hạn chế.
Email marketing là hoạt động chỉvới 10 – 15% khách hàng phản hồi, tương tác. Công ty có lượt khách hàng thấp nhất từkênh truyền thông này.
2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông marketing trựctuyến của công ty tuyến của công ty
Từviệc khảo sát 100 khách hàng và xửlí sốliệu thu thập được trên SPSS 20, ta