6. Bốcục đềtài:
2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạtđộng truyền thông marketing trực
tuyến của công ty
Từviệc khảo sát 100 khách hàng và xửlí sốliệu thu thập được trên SPSS 20, ta thu được kết quảvề đặc điểm của mẫu điều tra như sau:
Bảng 2. 6Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượng (Khách hàng) Tỉlệ(%)
Phân theo giới tính
Nam 42 42
Nữ 58 58
Tổng cộng 100 100
Phân theo độtuổi
Dưới 18 tuổi 18 18
Từ18 đ ến 30 tuổi 34 34
Từ31 đ ến 45 tuổi 29 29
Trên 45 tuổi 19 19
Tổng cộng 100 100
Phân theo nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 18 18
Lao động phổthông 23 23
Kinh doanh 35 35
Cán bộvăn phòng 24 24
Tổng cộng 100 100
Phân theo thu nhập
Dưới 5 triệu đồng 17 17 Từ5 đ ến 10 triệu đồng 27 27 Hơn 10 đến 15 triệu đồng 35 35 Trên 15 triệu đồng 21 21 Tổng cộng 100 100 (Nguồn: xửlí sốliệu SPSS)
- Vềgiới tính: Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì sốlượng khách hàng nam là 42 người (chiếm 42%), thấp hơn so với khách hàng nữvới 58 người (chiếm
58%). Từ đó có thểthấy rằng, mức chênh lệch vềgiới tính giữa các khách hàng của công ty là không quá cao.
- Về độtuổi: Qua kết quả điều tra, khách hàng nằm trong độtuổi từ18 đến 30 tuổi chiếm tỉlệcao nhất với 34%. Bên cạnh đó, khách hàng trong độtuổi từ31 đến 45 tuổi và trên 45 tuổi vẫn chiếm sốlượng khá lớn với tỉlệlần lượt là 29% và 19%, và cuối cùng là nhóm khách hàng dưới độtuổi 18 chiếm tỉlệ18%.
- Vềnghềnghiệp: Từbảng kết quả điều tra có thểthấy rằng, khách hàng của công ty Connect Travel Hue chủyếu làm nghềkinh doanh với việc chiếm 35%. Tiếp đến là cán bộnhân viên văn phòng (24%), laođộng phổthông (23%) và nhóm học sinh, sinh viên chiếm 18%.
- Vềthu nhập: Khách hàng của công ty có mức thu nhập khá cao, phần lớn nằm trong khoảng từhơn 10 đến 15 triệuđồng (chiếm 35%), tiếp theo là mức thu nhập từ5 đến 10 triệu đồng chiếm 27%, trên 15 triệu đồng chiếm 21% và thu nhập thấp dưới 5 triệu chiếm 17%.
2.3.2Đ ặc điểm hành vi khách hàng
2.3.2.1 Nguồn thông tin biết đến công ty
Hình 2.10 Biểu đồnguồn thông tin khách hàng biết đến công ty
(Nguồn: xửlí sốliệu SPSS)
Kết quả điều tra cho thấy rằng, các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty chủyếu qua các kênh trực tuyến, đầu tiên là website connecttravel.vn với 34%, tiếp
đến là mạng xã hội facebook (trang fanpage Connect Travel) với 30%. Bên cạnh đó, việc khách hàng tham khảo ý kiến, lấy thông tin công ty từbạn bè người thân củng khá cao với 16%, lựa chọn công ty thông qua việc nhận các cuộc gọi tư vấn và từemail của công ty chiếm tỉlệthấp khi cùng có 10%.
2.3.2.2 Lí do khách hàng lựa chọn công ty
Hình 2. 11 Biểu đồlí do khách hàng lựa chọn công ty
(Nguồn: xửlí sốliệu SPSS)
Lí do khách hàng lựa chọn Connect Travel Hue chủyếu đến từviệc đặt tour nhanh chóng và chất lượng dịch vụvới tỉlệlần lượt là 22% và 20%. Một sốlí do khác giúp khách hàng quyết định sửdụng dịch vụcủa công ty như nhân viên tận tình chu đáo chiếm 18%, tham khảo ý kiến người khác chiếm 16%, sản phẩm đa dạng với 13%, tiếp theo là giá cảhợp lí 8% và cuối cùng thương hiệu nổi tiếng chỉchiếm 3%.
Hình 2.12 Thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiều nhất
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS)
Khách hàng chủyếu tiếp xúc với các hoạt động marketing trực tuyến của công ty bao gồm viêc truy cập vào website connecttravel.vn chiếm 41%, các hoạt động marketing trên trang fanpage Connect Travel với 39%. Sau đó là với các hoạt động marketing như nhận điện thoại tư vấn 10% và nhận email giới thiệu 10%.
2.3.2.4 Các hoạtđộng của công ty mà khách hàng biết đến
Hình 2.13 Biểu đồthống kê các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS)
Hầu hết các hoạt động của công ty vẫn chưa được khách hàng biết đến, khách hàng chỉbiết đến một sốhoạt động như các chương trình khuyến mãi (35%), các sản phẩm mới của công ty (46%), các lần công ty tổchức sựkiện (7%) và khác với 12%.
Kết quảkhảo sát cho thấy, trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì cóđến 87 khách hàng (87%) đã tìm kiếm và tiếp xúc với các hoạt động marketing của công ty qua trang fanpage Connect Travel, bảng kết quả được tổng hợp như sau:
Bảng 2. 7Đánh giá của khách hàng vềtrang fanpage Connect Travel Tiêu chí đánh giá
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung
bình
1 2 3 4 5
Dễ dàng tìm kiếm trang fanpage 1,1 10,3 19,5 33,3 35,6 3,92
Thông tin đầy đủ, cập nhật, chính xác 0 5,7 44,8 35,6 13,8 3,57
Ngôn từ các bài viết chuẩn mực, dễ hiểu 2,3 11,5 20,7 48,3 17,2 3,67
Video clip thu hút, sinh động 2,3 19,5 33,3 26,4 18,4 3,39
Dễ dàng liên hệ với công ty khi có nhu
cầu 0 13,8 27,6 35,6 23,0 3,68
Thông tin đăng tải phù hợp với nhu cầu
tìm kiếm 2,3 5,7 23 44,8 24,1 3,83
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS)
Nhìn chung, các tiêu chí vềtrang fanpage được khách hàng đánh giá khá tốt và đều trên mức trung bình,đây là tín hiệu tốt và nó cho thấy sự nổ lực của công ty trong việc thực hiện các hoạt động marketing trên trang fanpage của mình
Việc dễdàng tìm kiếm trang fanpage nhận được sự đồng ý cao nhất của khách hàng với giá trịtrung bình là 3,92, sựthu hút của các video đăng tải được đánh giá thấp nhất với tỉlệ3,39. Bên cạnh đó, tỉlệkhách hàngởmức trung lập vẫn còn rất cao, đều từ19,5% trởlên và cao nhất lên đến 44,8%ởviệc cập nhật các thông tin trên trang fanpage. Có thểthấy rằng, tuy hoạt động marketing trên trang fanpage của công tyđã đạt được một sốkết quảnhất định nhưng nó vẫn tồn tại những điểm bất cập và cần có sựcải thiện trong thời gian tới.
2.3.4Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Email marketing
Trong số100 bảng hỏi điều tra thì chỉcó 32 khách hàng (chiếm 32%) đã từng tiếp xúc với các email mà công ty gửi đến, một tỉlệkhá thấp và cần nhiều sựcải thiện trong thời gian tới. Kết qủa phân tích được thểhiện qua bảng tổng hợp sau:
Bảng 2. 8Đánh giá của khách hàng vềemail marketing Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5
Nội dung email phù hợp với nhu cầu tìm
kiếm 0 3,1 31,3 56,3 9,4 3,72
Hình thức email sinh động, hấp dẫn 0 3,1 40,6 28,1 28,1 3,81
Thời điểm nhận email phù hợp 0 31,3 25,0 28,1 15,6 3,28
Đápứ ng đầy đủ nhu cầu thông tin 0 3,1 37,5 46,9 12,5 3,69
Dễ dàng liên hệ với công ty khi có nhu cầu 0 0 37,5 40,6 21,9 3,84
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS 20)
Bảng thống kê cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng đọc email của công ty là quá thấp (chỉ đạt 32%). Sự đánh giá của khách hàng đối với các email họ nhận được đều đạt trên mức trung bình từ 3,28 đến 3,84. Trong đó,nội dung email và việc liên hệ với công ty thông qua email được đánh giá cao hơn cả với các tỉ lệ đồng ý lần lượt là 65,7% và 62,5%.
Tuy nhiên, có thể dễ dàng nhận thấy được điểm cần cải thiện của các email được gửi đi này là thời điểm gửi email của công ty là chưa phù hợp, tiêu chí này đạt tỉ lệ không đồng ý khá cao, lên đến 31,3%, ngoài ra các tiêu chí về hình thức, lượng thông tin email cung cấp vẫn còn tồn tại sự không đồng ý của khách hàng với tỉ lệ 3,1%.
2.3.5Đánh giá của khách hàng về các hoạt động truyền thông qua Website
Qua việc phát bảng hỏi điều tra 100 khách hàng thì cóđến 94 (chiếm 94%) khách hàng biết đến và truy cập vào website connecttravel.vn, nghiên cứu sửdụng thang đo likert 5 mức độ đểtìm hiểu về đánh giá của khách hàng đối với website của công ty Connect Travel và được tổng hợp như sau:
Bảng 2. 9Đánh giá của khách hàng vềwebsite connecttravel.vn
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Hìnhảnh, Logo công ty nổi bật 0 4,3 20,2 60,6 14,9 3,86
Thông điệp truyền tải rõ ràng 0 4,3 26,6 52,1 17,0 3,82
Dễ dàng tìm kiếm các thông tin 0 4,3 35,1 35,1 25,5 3,82
Thông tin các sản phẩm được cập nhật 0 2,1 29,8 56,4 11,7 3,78
Thông tin nhận được từ website có giá
trị 1,1 4,3 25,5 46,8 23,3 3,85
Bài viết trên website có nội dung thu
hút 0 4,3 7,4 68,1 20,2 4,04
(Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS 20) Nhìn chung, các tiêu chí vềwebsite được khách hàng đánh giá khá cao và đều đạt
mức trung bình từ3,85 đến 4,04. Trong đó, nội dung các bài viết trên website được đánh giá rất cao, tỉlệ đồng ýởmức 88,3%. Bên cạnh đó các tiêu chí còn lại đều đạt mức đồng ý trên 60%, từ đó cho thấy website của công ty đang được khách hàng đánh giá tốt, là kênh truyền thông chủyếu của công ty, lượt khách hàng ghé thăm và đặt tourởwebsite khá cao, chứng tỏcác nỗlực của công ty trong việc đầu tư phát triển website đã cóđược một hiệu quảnhất định.
Tuy nhiên, không phải website không tồn tại các bất cập, qua bảng thống kê trên có thểthấy rằng, tuy tỉlệ đồng ý cao nhưng lượng khách hàngởmức trung lập vẫn rất lớn, điều này là dấu hiệu cho thấy công ty cần cốgắng hơn nửa trong việc phát triển website của mìnhđể đápứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng.
2.4 Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã phân tích tình hình hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty trên các kênh website, trang fanpage và email marketing. Trình bày kết quả nghiên cứu, cụthểlà trình bày các thông tin mẫu bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giá trịtrung bình tổng thể, đánh giá của khách hàng vềcác hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CONNECT TRAVEL HUE 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển các hoạt truyền thông marketing trưc tuyến của
công ty Connect Travel Hue
Trong hơn 7 năm hoạt động, công ty Connect Travel Hueđãđạt được những thành công nhất định và ít nhiều có những đóng góp cho sựphát triển của du lịch tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng và du lịch Việt Nam nói chung. Đứng trước sựthay đổi của môi trường, sựphát triển của đời sống xã hội, sựxuất hiện và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn của các đối thủcạnh tranh và đặc biệt là khi mà sựbùng nổvà phát triển của internet trên toàn cầu đã làm thayđổi cách thức tìm kiếm thông tin của khách hàng trước khi đi du lịch. Chính vì vậy công ty cần có những định hướng phát triển nhất định để đápứng tốt hơn nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng, đặt biệt là đối với hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty.
Trong thời gian tới, công ty chú trọng vào việc phát triển hệthống website connecttravel.vn thành một trong những trang thương mại điện tử, phát triển trang fanpage Connect Travel thành một công cụtruyền thông chủlực của công ty, tăng lượt tương tác, thu hút nhiều hơn sựquan tâm của khách hàng, nổlực đápứng các nhu cầu vềthông tin và yêu cầu vềdịch vụcủa khách hàng một cách tốt nhất. Tận dụng tốt hơn các công cụmarketing khác, đặt biệt là email marketing đểtìm kiếm khách hàng.Tất cảnhằm đểxây dựng Connect Travel Hue thành một thương hiệu uy tín, vững mạnh không chỉtrên địa bàn tỉnh mà còn trên khắp cảnước.
3.2 Giải pháp cho các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của công ty
Nội dụng công việc Thời gian thực hiện
Phương thức/nhân sựthực hiện.
Khách hàng mục tiêu - Tìm kiếm và lập một danh sách các blogger du lịch nổi tiếngở
Việt Nam và lựa chọn các nhà hàng, khách sạn từ3 đến 5 sao làm đối tượng liên kết.
- Liên lạc và trao đổi công việc với các đối tác đã chọn trong danh sách đểthuyết phục họtrích dẫn các link dẫn vềwebsite của công ty.
Từ01/06/2020 đến 30/06/2020
-Nhân viên marketing chọn lọc, lập danh sách các đối tác và điều khoản hợp tác.
-Nhân viên telesales gửi email, rồi thực hiện các cuộc gọi thuyết phục hợp tác.
- Các bạn trẻlà fan (khách hàng) của đối tác.
- Tổ chức cuộc thi trong nội bộcông ty v ề thiết kế, sáng tạo hình thức các bài viết trên website với phương châm “ Mỗi nhân viên là một nhà thiết kế”
- Thông qua website của công ty đểthực hiện chương trìnhưu đãi khách hàng (giảm 5 – 7% vềgiá cảhoặc nhận quà tặng) nếu họ để lại đủsốlượng đánh giá, nhận xét nhất định nhằm khuyến khích việc đểlại các nhận xét, đánh giá trên website.
Bắt đầu từ
01/06/2020 - Toàn bộcác thành viên trong công ty đều tham gia thực hiện.
- Tất cả đối tượng khách hàng truy cập vào website của công ty
- Thực hiện chiến dịch quảng cáo ngay sau mùa dịch covid 19 với
nội dung truyền tải: “ Hết dịch mìnhđi du lịch” Kết thúc dịch Covid 19
- Nhân viên marketing phụ trách, thông qua fanpage Connect Travel
- Khách hàng từ18 đ ến 34 tuổi. Các gia đình có mức thu nhập khá -Đ ầu tư cho nhân viên học các khóa học online về nâng cao kĩ
năng viết content marketing.
- Mỗi nhân viên phải lên ý tưởng mini game cho các ngày lễ đặc biệt (Quốc tếthiếu nhi 01/06…)
Từ01/06/2020 đến 30/07/2020
- Toàn bộnhân viên trong công ty và thông qua trang fanpage Connect Travel để thực hiện
- Khách hàng truy cập vào các trang fanpage của công ty
- Liệt kê chi tiết danh sách các đối tác hoặc khách hàng đã từng tương tác với công ty qua email đểcó những chương trình chăm sóc đặc biệt theo hướng cá nhân hóa.
01/06/2020 đến 30/07/2020
- Lê Huy, người đang phụ trách gửi email cho các đối tác của công ty.
- Khách hàng đã từng tương tác với công ty thông qua email.
3.2.2 Giải pháp cho website connecttrael.vn
Nhằm cải thiện chỉsốphiên và tỉlệthoátđangởmức quá cao tại website của công ty, việcđổi mới và sáng tạo các nội dung trên website đểtạo điểm nhấn, thu hút sựtò mò của khách hàng khi truy cập vào website là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng đểlại nhận xét, đánh giá trên website đểcải tiến tiến dịch vụvà xem xét việc thiết kếlại giao diện website
Tăng lượt người dùng mới truy cập vào website bằng việc áp dụng chiến lược xây dựng liên kết chất lượng với người nổi tiếng (phù hợp với khảnăng tài chính của công ty) hoặc hợp tác với các nhà hàng, khách sạn… cho họthấy rằng những nội dung trên website của công ty là phù hợp với fan hoặc người theo dõi của họ, thuyết phục họ trích dẫn các link dẫn vềwebsite của công ty.
3.2.3 Giải pháp cho trang fanpage Connect Travel
Chú trọng vào việc chạy quảng cáo trên trang fanpage đểcái thiện các chỉsốKIPs. Khi mà sựtương tác của khách hàng đangởmức thấp, nội dung trên trang fanpage chưa được khách hàngđánh giá cao,đặc biệt là sau khi dịch covid 19 kết thúc, thực hiện một chiến dịch quảng cáo hướng đến các fan trên fanpage (từ18 đến 34 tuổi) và thu hút thêm khách hàng đến với công ty.
Các video với nội dung chưa thu hút được khách hàng là một điểm bất cập trong hoạt động của trang fanpage. Cải thiện hoạt động content marketing cho nhân viên bằng các khóa học online, kiểm duyệt chặc chẽcác video trước khi đăng tải đểcải thiện tính hấp dẫn, thu hút hơn sựchú ý và tương tác của khách hàng.
Tổchức các mini game đểtăng tương tác với khách hàng: Các mini game vào các dịp lễhoặc ngày đặc biệt, tổchức thi đua giữa các nhân viên vềý tưởng cho các mini game này.
3.2.4 Giải pháp cho hoạt động email marketing
Xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt cho các đối tác thông qua email marketing. Việc tìm hiểu chi tiết vềkhách hàng (sinh nhật, lễkĩ niệm, ngày thành lập…) và gửi các email với nội dung và tiêu đềtheo hướng cá nhân hóa giúp công ty duy trì hìnhảnh và tăng khảnăng giữchân khách hàng.
Sáng tạo nội dung soạn thảo và tiêu đềemail: Hình thức và tiêu đềcác email của lần gửi sau phải khác với các lần trước đểtránh sựnhàm chán và tăng khảnăng mở email của khách hàng.
Gửi email đúng tần suất và đúng thời điểm:Điều này giúp tăng tỉlệchuyển đối, tăng khảnăng đọc mail của khách hàng, có những phân tích về ảnh hưởng của thời gian đến việc mởemail của khách hàng như thếnào qua các hoạt động email marketing trước đây.
3.2.5 Giải pháp đối với lãnh đạo công ty Connect Travel Hue
Chú trọng nâng cao trìnhđộchuyên môn, kĩ năng nghiệp vụcủa các nhân viên: Tổ chức các buổi tập huấn kĩ năng và các team building.
Khuyến khích và tạo sựcạnh tranh đểthúc đẩy hiệu quảlàm việc: Thực hiện việc đánh giá hoạt động của nhân viên thông qua chỉsốKPIs cho từng bộphận, các chương trình thiđua, khen thưởng nhân viên xuất sắc, đảm bảo các khoản thưởng trong năm