2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank trong nền
2.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank trong nền kinh tế
Vietcombank đã ban hành các chính sách nội bộ để hỗ trợ trong phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ trong nền kinh tế số như:
Chính sách Marketing: để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ truyền thống và hiện đại. Trong môi trường thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, khách hàng của ngân hàng chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức xúc tiến khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường thì biểu phí là mức quan trọng nhất để quyết định việc tiếp cận các nguồn khách hàng mới cũng như giữ được nguồn khách hàng hiện tại, so với các ngân hàng khách thì biểu phí trong giao dịch thẻ của Vietcombank không phải nằm ở mức thấp nhất nhưng với những tiện ích mà ngân hàng đem lại thì biểu phí của họ nằm ở mức hợp lý nhất, khách hàng phần lớn vẫn lựa chọn Vietcombank trong các giao dịch của họ. Để hiểu rõ hơn về nguyện vọng cũng như nhu cầu của khách hàng, Vietcombank cũng thường xuyên tổ chức các cuộc họp với đại diện các phòng ban cũng như hỏi đáp trực tuyến qua dịch vụ tổng đài 24/7 để lắng nghe, tiếp nhận các khiếu nại cũng như nghiên cứu để phát triển các dịch vụ ngân hàng, học hỏi những chính sách, công nghệ từ các ngân hàng lớn trên thế giới để nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
45
Chính sách về công nghệ: Áp dụng công nghệ hiện đại trong nền kinh tế số là cực kì quan trọng và chiến lược của mỗi ngân hàng. Vietcombank luôn xem đây là mục tiêu quan trọng nhất để không ngừng học hỏi từ các ngân hàng lớn trên thị trường, thường xuyên bảo trì bảo dưỡng hệ thống. Nâng cao chất lượng, công nghệ phát triển tốt không chỉ giúp Vietcombank trở thành lựa chọn tối ưu của khách hàng mà còn giúp họ cảm thấy yên tâm khi giao dịch tiền của họ bằng hệ thống thẻ Vietcombank.
Ngoài ra Vietcombank còn ban hành các chính sách về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt và nhanh chóng nhất có thể và chính sách về kiểm soát rủi ro để kiểm soát các lỗ hổng cũng như rủi ro do công nghệ mang lại.
Hệ thống khung pháp lý: Nhằm hỗ trợ cho việc phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam, Chính phủ đã tăng cường hoàn thiện hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động cung ứng thẻ của các ngân hàng thương mại trong thời gian qua. Các quy định gồm thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán điện tử, phát hành và thanh toán thẻ nói chung và thẻ ghi nợ nói riêng và đều có tầm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại.
Thời gian qua, mặc dù hệ thống các văn bản pháp quy phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ đã cải thiện nhiều nhưng vẫn chưa được hoàn thiện, thiếu đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Do đó, các giải pháp đưa ra để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ chưa phát huy được hiệu quả cao.
Sự bất cập, thiếu đồng bộ của hệ thống các văn bản pháp quy phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ được thể hiện như sau: (i). chưa có chính sách hỗ trợ thuế giá trị gia tăng cho điểm bán hàng; (ii). hoặc giảm thuế cho phần doanh thu mà doanh nghiệp được giao dịch qua thẻ; (iii). giảm thuế nhập khẩu các thiết bị công nghệ thẻ như ATM, POS, máy sản xuất thẻ,v.v…; (iv). đàm phán với các tổ chức phát hành thẻ quốc tế để có mức phí giao dịch phù hợp; (v). phát triển các gói hỗ trợ tín dụng cho điểm bán hàng thông qua doanh số giao dịch qua thẻ tại ngân hàng… Việt Nam hiện cũng chưa có quy định nào bắt buộc các cơ sở kinh doanh phải trang
46
bị thiết bị thanh toán thẻ làm ảnh hưởng đến nhu cầu thanh toán thẻ của người dân. Ngoài ra, hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử, chưa có những chế tài để xử lý đối với các hành vi gian lận khi tham gia thương mại điện tử, khi mua bán hàng hóa qua mạng, nên khi xảy ra tranh chấp, gian lận, người mua là người phải chịu thiệt.
Thực trạng kiểm soát rủi ro
Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ, trong hoạt động thanh toán thẻ 6 tháng đầu năm 2018 của Vietcombank đã phát sinh 2.950 giao dịch giả mạo tại các ĐVCNT với tổng số tiền 685.817 USD. Trong hoạt động thanh toán thẻ, Vietcombank đã áp dụng chuẩn EMV đối với các đơn vị POS và áp dụng xác thực 3D đối với các đơn vị trực tuyến nên theo quy định của các TCTQT, khi ĐVCNT hoạt động bình thường, tuân thủ quy định về chấp nhận thẻ, có cung cấp hàng hoá dịch vụ, tổn thất liên quan đến các giao dịch giả mạo này do ngân hàng phát hành phải chịu. Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2012 đã xảy ra nhiều vụ ĐVCNT gian lận, thông đồng với tộ phạm, vi phạm quy định chấp nhận thẻ gây rủi ro cho Vietcombank. Cụ thể:
Một là, ĐVCNT giả mạo, gian lận, thông đồng với tội phạm: hiện nay tình trạng này đang rất nóng, xảy ra tại nhiều địa bàn với giao dịch rất lớn. Đơn vị mới cố tình lừa đảo ngân hàng, yêu cầu lắp đặt EDC để thực hiện giao dịch giả mạo, không nhằm mục đích thanh toán hàng hoá dịch vụ. Sau khi được báo có, đơn vị rút hết tiền và bỏ đi mất. Khi các ngân hàng phát hành làm tra soát, NHTT không cung cấp được chứng từ giao dịch hợp lệ và bị tổn thất không thu hồi được tiền từ đơn vị.
Đơn vị đang hoạt động, khi gặp các đối tượng có thẻ giả đã thông đồng cà thẻ để rút tiền Tại Vietcombank, do nhận thức được các vấn đề phức tạp trong việc thanh toán bằng thẻ ghi nợ phát sinh ngày càng nhiều, nên trong những năm gần đây, Vietcombank thường xuyên tổ chức các khoá học nghiệp vụ về thẻ để nâng cao kỹ năng, và trao đổi những kinh nghiệm từ thực tế hoạt động của từng đơn vị. Qua đó, có thể nâng cao được sự cảnh giác và cẩn trọng trong công tác của từng cán bộ trong nghiệp vụ phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của mình. Tăng cường công tác
47
thẩm định hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị gian lận giả mạo, thường xuyên xuống các ĐVCNT để kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị để có các biện pháp xử lý kịp thời, tránh để rủi ro xảy ra.
Đánh giá mức độ rủi ro trong thanh toán thẻ năm 2017 và 2018, Trung tâm thẻ đã tổng kết: Trong hoạt động thẻ, tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ giả mạo so với doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank khoảng 0,278% trên tổng doanh số thanh toán. So với tỷ lệ thanh toán thẻ giả mạo chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam (0,399%) thì thẻ giả mạo của Vietcombank ở mức độ thấp. Xét về quy mô trong tổng giá trị thanh toán giả mạo của Vietcombank so với cả hệ thống ngân hàng Việt Nam thì Vietcombank chiếm khoảng 36%. Thị phần thanh toán thẻ của Vietcombank chiếm trên 50%, song tỷ lệ giả mạo trong thanh toán chỉ 36% đã cho thấy việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Vietcombank là tốt trong thị trường thẻ Việt Nam
Hai là, các cán bộ tại các chi nhánh luôn đảm bảo về việc thực hiện hướng dẫn và yêu cầu các ĐVCNT tuân thủ đúng quy trình chấp nhận thẻ để tránh các hiện tượng ĐVCNT thực hiện giao dịch thẻ không phải để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, mà để sau đó chuyển tiền theo yêu cầu khách háng; hoặc việc không lưu giữ hoá đơn cà thẻ, nhập sai số thẻ,v.v... đây là các sơ suất nhỏ nhưng có thể gây ra tổn thất rất lớn cho ngân hàng.
Ba là, thường xuyên thực hiện kiểm tra hoạt động kinh doanh của đơn vị có đúng với loại hình được cơ quan chức năng cấp phép hay không để tránh tình trạng ĐVCNT thực hiện giao dịch thanh toán thẻ cho các hàng hoá, dịch vụ không cho phép; vì điều này có thể làm cho Vietcombank bị các TCTQT phạt và khi bị tra soát sẽ không đòi được tiền từ NHPH
Trong hoạt động phát hành thẻ
Trong 6 tháng đầu năm 2018, Vietcombank đã xử lý rủi ro 10 trường hợp thẻ quốc tế bị phát sinh giao dịch giả mạo với tổng số 51 giao dịch giả mạo với số tiền là 239 triệu đồng. So với cả năm 2017, với giá trị giao dịch giả mạo thẻ quốc tế là 506 triệu đồng cho thấy tổn thất do giao dịch giả mạo không tăng lên cho dù số lượng thẻ phát hành và doanh số chi tiêu của các chủ thẻ gia tăng.
48
Khi phát hành thẻ các cán bộ Vietcombank luôn thu thập đầy đủ thông tin của chủ thẻ và cập nhật đầy đủ vào hệ thống quản lý thẻ để dễ dàng tra cứu thông tin khi cần xác minh thông tin về 1 thẻ nào đó bị làm giả mạo. Kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ. Hàng ngày, TTT sẽ gửi các giao dịch nghi ngờ cho các CN. Từ đó, các CN xác nhận giao dịch với chủ thẻ để xác nhận chủ thẻ có thực hiện giao dịch này hay không để ngăn chặn các giao dịch giả mạo có thể tiếp tục xảy ra. CN thông báo và yêu cầu chủ thẻ sử dụng dịch vụ nhắn tin chủ động SMS Banking để chủ động trong việc quản lý thẻ và tài khoản của mình.
Trong công tác quản lý nội bộ, luôn ý thức cho nhân viên về việc bảo mật user và password của mình, để tránh bị lợi dụng để yêu cầu nâng hạn mức tín dụng, phát hành lại thẻ/ pin của khách hàng.
Xử lý tra soát khiếu nại
Việc xử lý tra soát khiếu nại được thực hiện khi có yêu cầu của khách hàng về những lí do sau: chủ thẻ không thực hiện giao dịch nhưng vẫn bị ghi nợ, số tiền giao dịch không chính xác, giao dịch bị ghi nợ hơn 1 lần, chủ thẻ không nhận hàng hoá dịch vụ như yêu cầu, đã huỷ giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị ghi nợ, chủ thẻ đã thanh toán bằng hình thức khác
Về thời gian tiếp nhận tra soát hiện nay được quy định như sau
+ Vietcombank: 30 ngày kể từ ngày giao dịch + NAPAS: 30 ngày
Về thời hạn tra soát của Chi nhánh
Đối với các yêu cầu tra soát từ trung tâm thẻ thì tại chi nhánh quản lý ĐVCNT là 5 ngày làm việc (lần 1), 3 ngày làm việc (lần 2). Nếu yêu cầu tra soát không được chi nhánh trả lời, thì trung tâm thẻ sẽ ghi nợ trực tiếp tải khoản của chi nhánh để hoàn trả giao dịch tra soát.
Đối với yêu cầu tra soát từ các chi nhánh của Vietcombank thì nếu chi nhánh tiếp nhận là chi nhánh quản lý ĐVCNT thì thời hạn tra soát là 5 ngày làm việc, còn nếu không phải là chi nhánh quản lý ĐVCNT thì thời hạn tra soát là 7 ngày làm việc.
Về thời hạn tra soát của Trung tâm thẻ đối với yêu cầu tra soát từ các Chi nhánh, thì nếu các giao dịch phát sinh tại máy POS của Vietcombank thì sau khi tra
49
soát thành công thì việc trả lời tra soát sẽ được thực hiện trong 5-7 ngày làm việc, còn nếu tại máy POS của ngân hàng khác thì Vietcombank sẽ trả lời tra soát sau 13 ngày làm việc.