2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ tạ
2.3.3. Sử dụng nhân tố khám phá (EFA) để phân tích
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhóm nhân tố. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser –Meyer – Olkin và kiểm định Bartlett’s. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Giả thuyết Ho: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,784 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ Ho. Có thể kết luận rằng, dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,784
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2,566,328
Df 276
Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ xử lý số liệu điều tra)
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích được 67,218%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, sử dụng 2 tiêu chuẩn:
1. Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1.
2. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
54
Có thể thấy các biến dự kiến trong từng thang đo đã có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, sau khi phân tích EFA vẫn giữ được 24 biến quan sát ban đầu. Đồng thời, kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,784 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 67,218%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 24 biến quán sát là 67,218% (> 50%). 5 nhóm nhân tố này mô tả như sau:
3. Nhân tố thứ nhất đặt tên là Sự đảm bảo (Ký hiệu: SDB) được đo lường bằng 6 biến quan sát
SDB_1: Nhân viên Vietcombank đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách;
SDB_2: Vietcombank công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch thẻ nội địa cho khách hàng được rõ;
SDB_3: Thông tin của Vietcombank dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…); SDB_4: Nhân viên Vietcombank luôn niềm nở, ân cần với khách hàng; SDB_5: Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu;
SDB_6: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Vietcombank khá tốt.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,135 > 1 và giải thích được 21,397% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Sự đảm bảo thì khách hàng đánh giá yếu tố SDB_5: Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,850.
4. Nhân tố thứ hai đặt tên là Sự tin cậy (Ký hiệu: STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát
STC_1: Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa do Vietcombank cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng;
55
STC_2: Ngân hàng Vietcombank thực hiện dịch vụ thẻ nội địa chính xác, hầu như không có sai sót;
STC_3: Ngân hàng Vietcombank luôn cung cấp dịch vụ thẻ nội địa đúng như thời gian đã hứa;
STC_4: Ngân hàng Vietcombank bảo mật tốt thông tin và giao dịch thẻ nội đại của khách hàng;
STC_5: Ngân hàng Vietcombank luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách là trên hết.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,457 > 1 và giải thích được 39,968% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Sự tin cậy thì khách hàng đánh giá yếu tố STC_3: Ngân hàng Vietcombank luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,864.
5. Nhân tố thứ ba đặt tên là Phƣơng tiện hữu hình (Ký hiệu: PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát
PTTH_1: Thương hiệu, hình ảnh của Vietcombank dễ nhận diện;
PTTH_2: Vietcombank có vị trí giao dịch tại toàn nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng;
PTTH_3: Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
PTTH_4: Trang phụ nhân viên Vietcombank đẹp, lịch sự, dễ nhận diện; PTTH_5: Mẫu biểu dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,879 > 1 và giải thích được 51,966% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình thì khách hàng đánh giá yếu tố PTHH_2: Vietcombank có vị trí giao dịch tại toàn nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,858.
56
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 SDB_5 0,850 SDB_4 0,842 SDB_2 0,785 SDB_3 0,781 SDB_6 0,716 SDB_1 0,715 STC_3 0,864 STC_1 0,827 STC_2 0,813 STC_5 0,774 STC_4 0.779 PTHH_2 0,858 PTHH_4 0,813 PTHH_5 0,762 PTHH_1 0,754 PTHH_3 0,720 SDU_3 0,805 SDU_2 0,786 SDU_1 0,772 SDU_4 0,751 SCT_4 0,847 SCT_3 0,828 SCT_2 0,764 SCT_1 0,717 Eigenvalues 5,135 4,457 2,879 1,976 1,684 Phƣơng sai trích 21,379 39,968 51,966 60,200 67,218
57
Nhân tố thứ tư đặt tên là Sự cảm thông (Ký hiệu: SCT) được đo lường bằng 4 biến quan sát
SCT_1: Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
SCT_2: Nhân viên Vietcombank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. SCT_3: Vietcombank luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
SCT_4: Vietcombank có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,976 > 1 và giải thích được 60,200% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Sự cảm thông thì khách hàng đánh giá yếu tố SCT_4: Vietcombank có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,847.
Nhân tố thứ năm đặt tên là Sự đáp ứng (Ký hiệu: SDU) được đo lường bằng 4 biến quan sát
SDU_1: Nhân viên Vietcombank rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
SDU_2: Nhân viên Vietcombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
SDU_3: Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
SDU_4: Nhân viên Vietcombank luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,684 > 1 và giải thích được 67,218% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần Sự đáp ứng thì khách hàng đánh giá yếu tố SDU_3: Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,805.