1.2.2.1 Định hướng của ngân hàng
Đây là điều kiện tiên quyết của sự phát triển tín dụng cá nhân. Nếu trong kế hoạch phát triển của ngân hàng có chú trọng tới hoạt động này, thì các kế hoạch triển khai và mục tiêu sẽ nhằm đến việc phát triển tín dụng cá nhân. Khi đó, bằng mọi giá ngân hàng sẽ thúc đẩy tín dụng cá nhân phát triển bằng nhiều cách. Còn trong trường hợp ngược lại, tín dụng cá nhân sẽ bị thắt chặt để chuyển sang kinh doanh nguồn vốn hoặc tín dụng doanh nghiệp.
1.2.2.2 Chính sách tín dụng và hệ thống sản phẩm
Chính sách này chi phối và là khung tham chiếu để làm căn cứ xem xét nhu cầu vay vốn. Nếu một ngân hàng có hình thức cấp tín dụng và hệ thống sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng với chất lượng tốt thì việc phát triển tín dụng cá nhân tín dụng cũng thuận lợi, dễ dàng hơn các ngân hàng mới chỉ có một vài sản phẩm đơn điệu và chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân.
1.2.2.3 Năng lực tài chính
Khi các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh như số vốn chủ sở hữu lớn, lợi nhuận sau thuế cao, tỷ lệ nợ quá hạn thấp… thì có thể đầu tư mạnh vào các lĩnh vực ưu tiên của ngân hàng mình, do đó tín dụng bán lẻ cũng có cơ hội được chú trọng phát triển.
1.2.2.4 Nhân sự công tác tín dụng cá nhân
Cá bộ tín dụng cá nhân chính là đại sứ hình ảnh của mỗi ngân hàng đối với khách hàng. Một cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết rộng, khả năng giao tiếp tốt, có đạo đức nghề nghiệp không những sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp của khách hàng mà còn giúp ngân hàng đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn.
1.2.2.5 Hệ thống kênh bán hàng
Hoạt động ngân hàng nói chung, tín dụng cá nhân nói riêng luôn diễn ra trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo đó, các NHTM luôn quan
tâm đến nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đứng vững trên thương trường. Mạng lưới cung cấp tăng lên và hoạt động có hiệu quả, ngân hàng ngày càng chiếm lĩnh được thị trường, mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ đó là thể hiện sự phát triển. Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Chính vì vậy, kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch đang bộc lộ hạn chế, do đó xu hướng hiện nay là mở rộng các kênh phân phối trên nền tảng công nghệ cao.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc đang hoạt động. Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi. Vì vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.
1.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân
1.3.1 Các chỉ tiêu định lượng
1.3.1.1 Mức đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng
Mức độ đóng góp cho sự phát triển thu nhập của ngân hàng được thể hiện bằng hiệu quả dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tiêu chí đại diện cho mức độ đóng góp sự phát triển thu nhập của ngân hàng là dư nợ tín dụng cá nhân. Dư nợ tín dụng bán lẻ là số tiền ngân hàng đang cho khách hàng cá nhân vay tại một thời điểm nhất định (cuối tháng, cuối qúy, cuối năm).
Mức dư nợ = Dư nợ kỳ thực hiện – Dư nợ kỳ trước
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ = (Dư nợ kỳ thực hiện – Dư nợ kỳ trước Dư nợ kỳ trước) Dư nợ kỳ trước x 100%
cho vay, doanh số thu nợ. Chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá phát triển tín dụng cá nhân thông qua số tuyệt đối (mức dư nợ) và tương đối (tỷ lệ tăng trưởng dư nợ). Mức dư nợ là hiệu số giữa dư nợ kỳ thực hiện và kỳ trước. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng tức là dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng đang phát triển tốt, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Đây cũng là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, khả năng cung cấp vốn và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các sản phẩm và khả năng cấp vốn sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
1.3.1.2 Số lượng khách hàng cá nhân
Một ngân hàng hoạt động càng tốt bao nhiêu thì thu hút được càng nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong dịch vụ tín dụng cá nhân, khách hàng là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Số lượng khách hàng của một ngân hàng ngày càng gia tăng thể hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng. Điều này cũng cho thấy ngân hàng này đang hoạt động kinh doanh rất tốt và đang từng bước mở rộng thị phần tín dụng cá nhân của mình.
1.3.1.3 Số lượng sản phẩm tín dụng cá nhân
Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu thị trường nhưng vẫn mang bản sắc riêng của ngân hàng là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và gia tăng doanh số. Tuy nhiên, sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh dàn trải nguồn lực quá mức. Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất, ... giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh
Phát triển tín dụng cá nhân phải đảm bảo đi đôi với tăng chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng một phần được thể hiện ở mức độ an toàn vốn tín dụng thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu – đánh giá khả năng thu hồi nợ. Theo điều 2 khoản 6 quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước: “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ) và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn). Tỷ lệ nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt. Thực tế, rủi ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn. Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ an toàn cho phép theo thông lệ quốc tế và Việt Nam là 5%.
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Phát triển tín dụng cá nhân không thể chỉ đơn thuần được xem xét, phân tích về mặt định lượng thông qua hệ thống chỉ tiêu trên mà còn cần được đánh giá về mặt định tính thông qua các nội dung:
1.3.2.1 Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu chính là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần cũng như kênh phân phối. Nói đến thương hiệu, khách hàng liên tưởng ngay đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ; đến cách ứng xử của doanh nghiệp; đến những hiệu quả, lợi ích mang lại cho khách hàng. Thông qua các dấu hiệu mà khách hàng nhận biết được hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp trong vô số các hàng hóa, dịch vụ cùng loại trên thị trường. Thương hiệu là lời hứa, là các kỳ vọng hiện diện trong suy nghĩ mỗi khách hàng về một sản phẩm, một dịch vụ hay một công ty nào đó.
Thương hiệu là những gì tạo nên sự liên tưởng về mặt cảm xúc với khách hàng, là dấu ấn của sự tin cậy. Một thương hiệu mạnh sẽ tạo ra sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, ngay cả những khách hàng chưa giao dịch tại ngân hàng. Một thương hiệu mạnh, có hình ảnh tốt đẹp không những có một lượng lớn khách hàng trung thành lâu dài mà còn có ưu thế hơn trong việc thu hút thêm các khách hàng mới và việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu hình ảnh cũng tốn kém ít chi
phí hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Có thể nói, thương hiệu chính là tài sản vô hình của ngân hàng.
1.3.2.2 Tính năng của sản phẩm
Phát triển tín dụng cá nhân phải đảm bảo tính an toàn. Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.
An toàn trong hoạt động kinh doanh là vấn đề lớn, được bàn luận trong nhiều đề tài nghiên cứu. Trong nội dung mục này, luận văn đề cập đến hệ số an toàn trong dịch vụ tín dụng bán lẻ. Cũng như mọi doanh nghiệp, các NHTM có vốn chủ sở hữu.Vốn chủ sở hữu của một NHTM có ý nghĩa sống còn trong việc duy trì các hoạt động thường xuyên và đảm bảo cho ngân hàng khả năng phát triển bền vững. Mặt khác, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là kinh doanh tín dụng, rủi ro là điều dễ xảy ra và hậu quả của nó đôi khi thật khó lường. Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng có thể dẫn đến sự phá sản của ngân hàng và hơn thế, có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho nền kinh tế và vận mệnh của quốc gia. Vì vậy, vấn đề đặt ra là để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo thông lệ quốc tế tại Hiệp ước An toàn vốn Basel II thì hệ số CAR phải đạt mức tối thiểu là 8% và theo Thông tư 36 của Ngân hàng Nhà nước, hiệu lực từ 1/02/2015 là 9% ở Việt Nam.
1.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại mại
Techcombank chi nhánh Hải Phòng là một chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, trong thời gian qua chi nhánh luôn nỗ lực hết mình trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của nền kinh tế. Techcombank Hải Phòng đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ tín dụng cá nhân. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật,…Techcombank Hải Phòng đã quan tâm đến hoạt động Marketing thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Techcombank Hải Phòng hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được chi nhánh Hải Phòng chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống. Chính vì những kết quả trên, trong giai đoạn vừa qua: Quy mô tín dụng bán lẻ của chi nhánh Hải Phòng có xu hướng tăng lên rõ rệt. Năm 2017, dư nợ tín dụng cá nhân của Techcombank Hải Phòng đạt 1.241 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2017. Năm 2018, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ của Techcombank Hải Phòng vẫn đạt 1.583 tỷ đồng, tăng 16,02% so với 2017, hoàn thành 103,2% kế hoạch dư nợ tín dụng cá nhân để ra.
1.4.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bắc Ninh
VP Bank Bắc Ninh là một chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, trong thời gian qua chi nhánh luôn nỗ lực hết mình trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân. Dịch vụ tín dụng cá nhân bắt đầu được quan tâm từ các năm 2010,2011 và được đẩy mạnh hơn trong năm 2012,2013 và trong suốt giai đoạn từ năm 2011 đến nay. Có thể nói đây là một trong những chi nhánh đi đầu của VP Bank về việc phát triển tín dụng cá nhân. Chi nhánh đã đặc biệt chú trọng đến việc phát triểm đa dạng các sản phẩm nhằm cải thiện khả năng
cạnh tranh so với các chi nhánh khác trên địa bản tỉnh. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật,… Việc áp dụng đa dạng các hình thức bán hàng, tăng cường quảng bá hình thành và tạo sự kết nối với cộng đồng trên địa bàn tỉnh giúp chi nhánh gia tăng sự kết nối tạo mạng lưới bán hàng ngày càng rộng khắp đến Khách hàng. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được chi nhánh VP Bank Bắc Ninh chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống. Năm 2017, dư nợ tín dụng cá nhân của VP Bank Bắc Ninh đạt 894 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2017. Năm 2018, dư nợ tín dụng cá nhân của VP Bank Bắc Ninh đạt 1.097 tỷ đồng, tăng 22,7% so với 2017, hoàn thành 115% kế hoạch dư nợ tín dụng cá nhân để ra.
Việc áp dụng những chính sách ưu đãi, nâng cao sản phẩm đồng thời với quản bá và tạo kết nối với cộng đồng trên địa bàn đã giúp VP Bank Bắc Ninh có sự phát triển vượt bậc, không chỉ hiệu quả đối với mảng bán lẻ mà còn phát triển hiệu quả, nâng cao vị thế của ngân hàng nói chung (Nguyễn Minh Hằng - Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Bắc Ninh)
1.4.3 Bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai
Trong bối cảnh nền kinh tế đang có nhiều biến động như hiện nay, môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng rủi ro hơn, các ngân hàng càng cẩn phải cẩn trọng hơn trong quyết định cho vay trên cơ sở nhận dạng, đánh giá, phân tích đúng rủi ro trong hoạt động cho vay. Vốn cho vay phải được ưu tiên đến những đối tượng khách hàng lành mạnh và có thể mang lại giá trị gia tăng về kinh tế lớn hơn. Đây là nguyên tắc phân bổ nguồn lực khan hiếm của nền kinh tế, từ đó tạo cơ sở giải quyết hài hòa lợi ích của ngân hàng, doanh nghiệp và xã hội. Khách