Đứng trƣớc áp lực toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam cần phải học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong nhiều hoạt động, đặc biệt là công tác quản trị hiệu suất làm việc. KPI là công cụ đƣợc sử dụng khá phổ biến trong quản trị hiệu suất của doanh nghiệp, và đã đƣợc rất nhiều doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực trên thế giới áp dụng thành công. Trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng KPI trong đánh giá hiệu suất làm việc tại ngân hàng Standard Chartered đƣợc xem là khá thành công và nổi bật. Bài viết này nghiên cứu thực trạng áp dụng KPI trong quản trị hiệu suất làm việc tại ngân hàng Standard Chartered, và rút ra một số bài học cho các ngân hàng Việt Nam.
Trong bối cảnh mở cửa nền kinh tế, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc phải tự mình đối mặt với nhiều thách thức khi các ngân hàng lớn mạnh trên thế giới ồ ạt đầu tƣ vào Việt Nam. Xem xét những đặc điểm cơ bản về năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam còn nhiều hạn chế về tài chính, năng lực quản lý, chất lƣợng dịch vụ, định vị thƣơng hiệu, hệ thống mạng lƣới, trình độ công nghệ,…. Đứng trƣớc các áp lực trên, các ngân hàng Việt Nam cần phải học hỏi kinh
nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong nhiều hoạt động, đặc biệt là công tác quản trị hiệu suất làm việc tại ngân hàng, để từ đó có thể tìm cho mình một hƣớng đi đúng đắn và chiến lƣợc phát triển bền vững.
Standard Chartered là một tập đoàn quốc tế hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, với khoảng 80.000 nhân viên, 150 năm kinh nghiệm, hoạt động và cung cấp dịch vụ tại hơn 70 quốc gia trên thế giới. Trong đó, thị trƣờng chủ yếu là Châu Á, Châu Phi và Trung Đông với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng đƣợc tạo ra từ các thị trƣờng này. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, Ngân hàng Standard Chartered đã có đƣợc sự phát triển ấn tƣợng trong những năm gần đây.
Với hơn 1.700 chi nhánh và đại lý tại hơn 70 quốc gia, Standard Chartered mang lại các cơ hội việc làm đầy thách thức và thú vị cho rất nhiều lao động trên phạm vi quốc tế. Ngân hàng cam kết xây dựng chiến lƣợc kinh doanh bền vững lâu dài và đã đƣợc sự tin cậy của khách hàng trên toàn cầu nhờ đạt đƣợc tiêu chuẩn cao trong công tác quản lý, hoạt động xã hội, bảo vệ môi trƣờng và đa dạng đội ngũ nhân viên. Tiêu chí hoạt động và giá trị của ngân hàng đƣợc thể hiện qua lời hứa thƣơng hiệu “Here for good” tại các thị trƣờng ngân hàng Standard Chartered đang hoạt động.
Hiện tại, ngân hàng Standard Chartered đƣợc niêm yết trên Thị trƣờng Chứng khoán London, Thị trƣờng Chứng khoán Hồng Kông, Bombay và Sàn giao dịch chứng khoán quốc gia Ấn Độ.
Ngân hàng Standard Chartered áp dụng KPI trong quản trị hiệu suất làm việc với mục tiêu xây dựng một môi trƣờng làm việc mà ở đó hoạt động đánh giá thực hiện công việc đƣợc chú trọng và đƣợc coi là nền tảng để nâng cao hiệu quả làm việc của mỗi cá nhân và tổ chức, nhân viên nỗ lực không ngừng để liên tục nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bản năng lực bản thân.
Hiện tại việc triển khai thực hiện KPI tại ngân hàng Standard Chartered đƣợc thực hiện theo sơ đồ quy trình sau:
Hình 1.2. Quy trình triển khai KPI tại Ngân hàng Standard Chartered
(Nguồn: Armstrong, M., & Baron, A., 2005)
Theo quy trình, đầu năm là thời điểm thiết lập mục tiêu, bao gồm mục tiêu tài chính và phi tài chính, chi tiết về các chỉ tiêu đánh giá chi tiết đƣợc trình bày trong mục d. Đến giữa kì, một buổi đánh giá chính thức sẽ đƣợc tổ chức để quản lý xem xét tiến độ thực hiện công việc của nhân viên, kết quả đánh giá ở bƣớc này không xếp hạng. Và cuối cùng là việc tổ chức buổi đánh giá cuối năm. Ở giai đoạn này, ngƣời quản lý dựa trên những ghi chép thực tế và quá trình quan sát để nhận xét và đƣa ra kết quả xếp hạng thi đua cho nhân viên. Hoạt động huấn luyện kèm cặp đƣợc thực hiện trong suốt quá trình từ giai đoạn đầu tiên đến giai đoạn cuối cùng. Trong đó, cấp quản lý thƣờng xuyên giao tiếp, trao đổi và chia sẻ với nhân viên; hỗ trợ nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh; kết hợp giữa làm việc, rèn luyện, học hỏi, động viên và khích lệ.
- Một số chỉ tiêu tài chính:
+ Thu nhập trên mỗi cổ phiếu thƣờng (EPS): đây là phần lợi nhuận mà
công ty phân bổ cho mỗi cổ phần thông thƣờng đang đƣợc lƣu hành trên thị trƣờng. EPS đƣợc sử dụng nhƣ một chỉ số thể hiện khả năng kiếm lợi nhuận của ngân hàng.
+ Thu nhập hoạt động: thu nhập hoạt động đƣợc tính bằng tổng thu nhập
lãi ròng, thu nhập hoa hồng và thu nhập ròng. Thiết lập mục
tiêu đầu năm
Huấn luyện kèm cặp Đánh giá giữa kì Đánh giá cuối kì Huấn luyện kèm cặp Huấn luyện kèm cặp
+ Chỉ số về an toàn vốn cấp 1: chỉ số này thể hiện khả năng đảm bảo mỗi đồng vốn ròng của cổ đông góp vào bằng những tài sản của ngân hàng đã điều chỉnh rủi ro. Chỉ số này đƣợc tính toán bằng cách chia Vốn cấp 1 (Tier 1) cho tổng tài sản đã điều chỉnh rủi ro (Risk-weighted assets).
+ Thu nhập trên vốn cổ đông (ROE): Thu nhập bình thƣờng của cổ đông
đƣợc tính bằng lợi nhuận bình thƣờng của các cổ đông phổ thông theo tỷ lệ phần trăm của vốn chủ sở hữu.
+ Tổng tài sản đang đƣợc quản.
- Một số chỉ tiêu phi tài chính:
+ Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số này đánh giá sự hài
lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp bởi Ngân hàng tiêu dùng. Sự hài lòng và các biện pháp đề xuất chính đƣợc kết hợp để cung cấp một chỉ số trung thành. Các biện pháp báo cáo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đƣợc so sánh với những báo cáo cho các đối thủ cạnh tranh chính trong từng sản phẩm và dịch vụ trong từng thị trƣờng.
+ Sản phẩm trung bình trên mỗi khách hàng, số lƣợng khách hàng mới
trong năm.
+ Bảo vệ môi trƣờng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội bền vững:
Chỉ số này có thể đánh giá thông qua lƣợng khí thải nhà kính từ hoạt động của ngân hàng Standard Chartered.
+ Môi trƣờng làm việc: với mục tiêu xây dựng một nơi làm việc lý tƣởng,
cho phép cá nhân phát triển và các nhóm thành công, ngân hàng Standard Chartered đã xác định yếu tố về môi trƣờng làm việc là một chỉ số để đánh giá hoạt động quản trị hiệu suất làm việc của ngân hàng. Chỉ số này đƣợc đo lƣờng thông qua mức độ đáp ứng so với kì vọng của ngƣời lao động về môi trƣờng làm việc.
Theo nhận định của Caroline Sharley (Armstrong, M., & Baron, A., 2005) – Trƣởng bộ phận phát triển tổ chức của Standard Chartered, ngân hàng Standard Chartered thành công khi triển khai KPI trong quản trị hiệu suất làm việc là nhờ một số yếu tố sau:
+ Thứ nhất, ngân hàng Standard Chartered nhận đƣợc sự đồng thuận và cam
+ kết thực hiện từ các bên có liên quan, bao gồm: tập thể lãnh đạo doanh
nghiệp và nhân viên trong ngân hàng, khách hàng, nhà cung cấp, các hiệp hội và các tổ chức ngoài doanh nghiệp.
+ Thứ hai, có sự tƣơng tác tích cực giữa lãnh đạo và nhân viên trong ngân
hàng. Từ chu trình triển khai ta thấy, từ bƣớc thiết lập mục tiêu, đánh giá giữa kì đến đánh giá cuối kì đều có sự tƣơng tác huấn luyện kèm cặp để theo dõi quá trình triển khai cũng nhƣ là có sự điều chỉnh kịp thời, do đó, hoạt động tƣơng tác và trao đổi giữa lãnh đạo và nhân viên trong Standard Chartered rất quan trọng. Chính vì có sự tƣơng tác tích cực giữa lãnh đạo và nhân viên, ngân hàng Standard Chartered đã thành công khi triển khai KPI trong quản trị hiệu suất doanh nghiệp, đồng thời, đây còn là nhân tố thúc đẩy và gắn kết giữa ngƣời quản lý và nhân viên trong ngân hàng.
+ Thứ ba, việc đào tạo kiến thức chuyên môn và kỹ năng cho các cấp đƣợc
chú trọng thực hiện. Bên cạnh việc thực hiện các công việc hiện tại nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra, ngân hàng chú trọng đến việc đào tạo kiến thức và kỹ năng nhằm phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc và mục tiêu phát triển trong tƣơng lai.
+ Bên cạnh các yếu tố trên, việc thực hiện khảo sát để xem xét tính hiệu
quả của việc triển khai để kịp thời thay đổi và điều chỉnh cho phù hợp cũng đã góp phần rất lớn trong việc triển khai KPI trong quản trị hiệu suất.
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƢƠNG