a. Mô tả nội dung công việc -Xác nhận thông tin
-Hỏi ý kiến chủ tiệc hoặc người đặt ăn để sẵng sàn phục vụ -Phục vụ đồ uống, món ăn mà khách đã đặt trước
-Chăm sóc khách hàng b. Quy trình thực hiện
- Thúy và Thương sẽ cùng 1 bàn, Cúc và Thiên sẽ cùng 1 bàn
-Sau khi khách ổn định vị trí ngồi nhân viên sẽ hỏi khách đã sẵn sàng phục vụ chưa, nếu chưa thì nhân viên sẽ vẫn đứng ngay sát bàn ăn đến khi khách cần ,nếu khách đã sẵn sàng thì sẽ nhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu tránh nhầm lẫn khi mang thức ăn ra cho khách và đợi khách xác nhận và hỏi thêm khách có muốn dùng thêm nước uống gì không , nước uống sẽ được tính vào ngoài thực đơn và tính thêm phí.Tiếp đó thì Thúy sẽ đứng tại bàn ,nhân sẽ mang yêu cầu của khách chuyển cho quầy bar, bếp, thu ngân.
-Thương sẽ thường xuyên tiếp nước lọc cho khách khi khách uống gần cạn, đứng một góc gần khách có thể thấy được, để tiếp tục phục vụ những yêu cầu của khách khi khách cần. Nhân viên phục vụ luôn tươi cười và giúp đỡ khách một cách tận tình và thân thiện.
-Tiếp đó Thúy là người mang khâu thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách tùy vào kích thước và tính chất của dụng cụ đựng mà chọn cách bưng, bê khác nhau. Với các đĩa đựng các món chính nhân viên bưng bằng tay. Với các dụng cụ ăn như: dao, nĩa, muỗng, ly, khăn ăn, chén đựng nước sốt … nhân viên bưng bằng khay.
- Khi phục vụ đứng về phía bên phải của khách, khi mang thức ăn đến gần thì phải thông báo cho khách biết khi đặt đồ ăn, thức uống và giới thiệu khách biết đây là món gì, nước gì. Nhân viên chúc khách ngon miệng khi đặt đồ ăn thức uống lên bàn.
-Thương sẽ đứng chờ một góc gần khách có thể thấy được dễ thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, phải có nhân viên phục vụ khách ngay, cần đảm bảo dáng đứng thẳng, nét mặt tươi cười, tự nhiên và lịch sự, tuyệt đối không được làm việc riêng, không bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách.
-Thương sẽ là người để ý dọn những dụng cụ khi khách dùng xong, thay khăn ăn và gạt tàn khi thấy bẩn. Trước khi dọn nhân viên phải xin phép sự đồng ý của khách nếu khách đồng ý mới tiến hành dọn.
-Trước khi lên món mới các dụng cụ cũ được dọn sạch (trừ trường hợp khách không cho phép) dọn sơ vụn bánh, tăm và khăn giấy…lau sơ bàn nếu cần thiết rồi dọn món mới lên.
-Việc đứng chờ cũng góp phần giải đáp những thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, những chính sách khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện cho khách trở thành khách thường xuyên
-Phục vụ món khai vị, thu dọn món khai vị khi khách dùng xong
-Phục vụ món soup, thu dọn dụng cụ món soup khi khách đã dùng xong
-Phục vụ món chính, thu dọn món chính khi khách đã dùng xong kèm theo tất cả dụng cụ ăn uống, nếu khách còn uống thì để lại ly cho khách
-Phục vụ tráng miệng, trước khi đặt món tráng miệng, nhân viên phục vụ tiến hành kiểm tra và đặt dao nĩa tráng miệng cho khách, sau đó phục vụ món trang miệng, thu dọn dụng cụ món tráng miệng khi khách đã dùng xong. Phục vụ trà hoặc nước trái cây nếu khách yêu cầu)
-Xuyên suốt quá trình phục vụ thì trưởng bộ phận sẽ giám sát tất cả nhân viên, trưởng bộ phận sẽ nhắc nhở các nhân viêm đứng đúng vị trí phục vụ của mình ở các dãy và quản lí, điêu phối linh hoạt các khu vực, điều chuyển nhân viên từ khu vực ít khách sang nhiều khách, tránh tình trạng co cụm nhân viên dẫn đến thừa, thiếu nhân viên.
+Tình huống:
-Khách say bia, rượu: nhân viên báo với trưởng bộ phận giải quyết, mời họ vào một buồng ăn riêng, ra hiệu không phục vụ thêm thức uống có cồn, hướng dẫn khách sử dụng đồ uống giảm say. Nếu như khách không tuân theo và có hành vi quấy rối quậy phá thì gọi bảo vệ đưa họ ra ngoài, nhân viên mềm mỏng nhưng dứt khoát. Nên thu tiền khách trong lúc khách đã tỉnh táo
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc -Điều kiện Khay Xô đá Giấy, bút Thức ăn khách đã đặt trước Nước uống Khăn lạnh khăn lau bàn
Chén, đũa, muỗng, nĩa …. (trường hợp bổ sung) -Yêu cầu:
Đảm bảo các tiêu chuẩn của từng kỹ năng cụ thể được vận dụng vào quy trình kỹ thuật phục vụ Hiểu rõ cách thức phục vụ và quy trình phục vụ Nhanh nhẹn Tinh tế lịch sự Quan tâm khách Cẩn thận Chính xác
Đủ thức ăn, thức uống cho khách Đảm bảo thực hiện yêu cầu của khách d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách -Tạo được niềm tin
-Thu hút khách -Tiến hành nhanh chóng -Đúng kỹ năng e. Nhận xét -Qúa trình phục vụ tốt -Nhanh nhẹn -Giúp đỡ khách kịp thời
-Tiếp nhận yêu cầu nhanh chóng
-Phát huy tính đồng đội giúp đỡ lẫn nhau
(Nguồn: Nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River)
Hình 2.2: Quá trình phục vụ