a.Quy trình thực hiện
-Quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ
+Tuy các bước thực hiện giống nhau, nhưng trong mỗi bước có một số nội dung thực hiện khác nhau tùy theo vào mỗi nhân viên ở thái độ làm việc
Vd như: Setup bàn ăn thì trong lý thuyết bước số 3 đặt bàn, cách bày trí bàn ăn khơng nhất thiết là phải đúng cự li theo từng cm mà cách chúng ta setup theo cảm đoán vừa mắt và đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống
-Quy trình đón tiếp
+Ở khâu đón tiếp đơi lúc chỉ cần 1 nhân viên thực hiện và quy trình làm nhanh gọn
+Kéo ghế cho khách đơi lúc cũng khơng cần thực hiện -Quy trình phục vụ khách
+Khác với lý thuyết là cách nhân viên phục vụ chăm sóc khách đơi lúc cũng khơng nên đứng quá gần vì đối với một số khách đứng quá gần tạo cảm giác khách không được tự nhiên.
+Và quá trình phục vụ khơng nhất thiết phải theo từng bước cố định, có thể thực hiện nhanh chóng hơn đối với lý thuyết
-Quy trình thanh tốn
+Đơi lúc khách đã cọc trước tiền ăn nên q trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng, khơng cần thực hiện đúng trình tự
-Quy trình tuyễn khách
+Chỉ có những lúc khách q đơng thì quy trình tuyễn khách được cho qua +Và có đơi lúc khách tự rời khỏi bàn ăn trước khi kết thúc buổi ăn
-Quy trình xin ý kiến của khách
+Có thể trong thực tế các bước xin ý kiến cũng có thể bỏ qua -Quy trình thu dọn
+Nếu trường hợp ít khách thì q trình thu dọn diễn ra nhanh hơn +Không cần thiết phải thay như khăn bàn, lọ gia vị…
b .Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc -Trang thiết bị và dụng cụ
+Khi vệ sinh công cụ dụng cụ đều phải dùng khăn mềm tiếp xúc với dụng cụ không được để tay trực tiếp với dụng cụ vì sẽ để lại vết nhưng nhiều khi nhân viên quên mất điều này
+Đôi khi khách đông nhân viên hay lấy nhầm dụng cụ ăn uống cho khách mà không hay biết
+Khi khách khơng cịn u cầu gì thì các nhân viên hay tập trung lại một chỗ để nói chuyện
+Một vài bạn nhân viên hay đùn đầy trách nhiệm công việc cho người khác c. Kết quả
+Một vài nhân viên vẫn chưa chủ động trong việc đón tiếp khách
+Một vài nhân viên vẫn cịn mắc sai sót khi phục vụ khách như mang nhầm món, nhầm bàn của khách
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện chuẩn bị và phục vụ kháchăn Á tại khách sạn Sun River ăn Á tại khách sạn Sun River
3.2.1 Về nghiệp vụ chun mơn
- Em cảm thấy mình chưa thành thạo các thao tác trong phục vụ - Đơi lúc cịn vụng về trong các khâu chào đón khách
- Nhờ quá trình thực tập mà em đã biết thêm về một số kiến thức về nhà hàng- khách sạn
- Em ln cố gắng kìm nén cảm xúc khi bị trưởng bộ phận, hay khách phàn nàn - Vốn từ vựng tiếng anh khá ít và thiếu sự tin tin khi giao tiếp với khách nước ngoài nên em sẽ cố gắng trao dồi kỹ năng tiếng anh của mình
3.2.2 Về các kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp
+ Ngoại ngữ là một trong những điểm yếu của em
+ Em còn khá rụt rè trong giao tiếp + Chưa chủ động mở lời trong giao tiếp
+ Có những điều chưa rõ nhưng em khơng dám hỏi lại vì sợ, nên em sẽ thay đổi bản thân bằng cách hỏi lại những điều mình chưa rõ sẽ giúp bản thân nhìn nhận và tương tác với người nói chuyện một cách chính xác, hiểu quả hơn.
- Kỹ năng giải quyết tình huống
+ Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ở
nhà trường, nhưng em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế
+ Em tuy nắm cũng một số lý thuyết cơ bản nhưng khi đưa ra các tình huống cụ
thể thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý
- Kỹ năng làm việc nhóm
+ Em cũng chưa tạo được mối quan hệ mật thiết với các bộ phận có liên quan để
thúc đẩy tiến trình cơng việc
+ Một số bạn vẫn chưa ý thức được luôn né tránh và lười nhát trong cơng việc + Ngồi ra thì cũng có một số bạn rất tốt ln giúp đỡ và hỗ trợ em trong quá
trình thực tập tại khách sạn
3.3.1. Với nhà trường
- Về kiến thức và chun mơn, nhìn chung nhà trường đã đào tạo khá đầy đủ và
chuyên sâu. Trong ngành quản trị khách sạn số môn khá nhiều. Tuy nhiên, nhiều vấn đề liên quan cũng phải bỏ qua vì thiếu tài liệu tham khảo
- Các thầy cơ ở trường đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức về chuyên môn rất đầy đủ. Tuy nhiên do khơng có các tài liệu tham khảo nhiều, ngun liệu và dụng cụ thực hành nên rất khó có thể hình dung được. Chính vì vậy, trong q trình thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River em đã nhận thấy sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tế và hiểu hơn những gì mình đã được học. Em hi vọng nhà trường sẽ quan tâm và đầu tư nhiều hơn đến cơ sở vật chất cũng như tiện nghi trong các phòng thực hành nghiệp vụ, bổ sung số tiết được thực hành nhiều hơn nữa, để sinh viên có cơ hội được thực hành tốt hơn.
- Về phần môn ngoại ngữ, mặc dù được sự dạy bảo tận tình của các thầy cơ nhưng vẫn mang lý thuyết sách vở hơn là áp dụng vào thực tế. Em mong rằng những khóa sau nhà trường nên cho chúng em được tiếp cận thực tế nhiều hơn để chúng em khỏi bỡ ngỡ khi ra ngoài thực tập tại các đơn vị thực tập có đẳng cấp khác nhau
- Đề nghị nhà trường ngồi những buổi học lý thuyết thì mở thêm các buổi học thực hành của các nghiệp vụ như nghiệp vụ bàn, bar, bếp để sinh viên được cọ xát nhiều với thực tế
- Nhà trường nên sổ sung cơ sở vật chất (các dụng cụ phịng thực hành) chun mơn trong nhà hàng đặt biệt là chuyên ngành của em là quản trị khách sạn
- Năm thứ 2 của năm học nhà trường nên kết hợp với các nhà hàng-khách sạn cho chúng em những buổi thực tế, để tiếp xúc dần với môi trường làm việc và chuyên ngành của chúng em sau này.
3.3.2. Với doanh nghiệp
-Dựa vào tâm lý con người ai cũng thích sự mới lạ, do đó trong cách bố trí của nhà hàng cần có sự thay đổi liên tục những đồ dùng, vật trang trí, những thứ có thể thay thế được, nhằm tạo sự mới lạ, không giống nhau khi du khách có dịp trở lại. Đơn giản chỉ là sự thay đổi vị trí sắp xếp bàn ghế, bình hoa, tranh treo tường, cây cảnh… Đồng thời, trong cơng tác tơt chức, quy trình phục vụ nên tổ chức thăm dò sự hài lòng của khách hàng bằng phiếu trưng bày ý kiến.
-Thường xuyên thay đổi thực đơn cho khách, để khách khơng cảm thấy nhằm chán, bên cạnh đó, cách sắp xếp các loại thức ăn cũng nên thay đổi để tạo thêm sự mới lạ cho khách
-Đối với quản lý nên tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc, việc đáng khen, đáng chê trách thì nên nhắc nhở để rút kinh nghiệm. Duy trì và phát huy mối quan hệ tốt giữa khách sạn và các cấp chính quyền địa phương để có thể phục vụ các đối tượng khách công vụ, nguyên thủ quốc giá…
-Thực hiện đa dạng hóa hệ thống các dịch vụ bổ sung. Đối với các dịch vụ đã có sẵn cần làm mới để bắt kịp các khách sạn đối thủ cạnh tranh. Cần đưa ra các dịch vụ hiện đại phù hợp nhu cầu ngày càng cao của du khách.
-Cần đầu tư nhiều cho việc nâng cao và đầu tư mới đối với các dịch vụ sổ sung. Khi đầu tư cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu của du khách, cần đầu tư phù hợp với nhu cầu của khách tránh tình trạng lãng phí, không mang lại hiệu quả kinh doanh
-Xem xét, điều chỉnh giá của một số dịch vụ và sản phẩm nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng nhiều hơn
-Nên liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ chuyên ngành du lịch để chủ động trong việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cao
-Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khi họ có nguyện vọng muốn tham gia các lớp đào tạo, tập huấn nâng cao bằng cấp, khuyến khích…Đối với họ. Điều này vừa tạo cho họ được thuận tiện trong việc học hành, vừa tạo sự gắn kết giữa khách sạn với nhân viên
-Bên cạnh đó, khách sạn cần có chế độ thưởng phạt-nghiêm chỉnh: khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm nội quy. Khách sạn cũng cần chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên như tổ chức các chương trình văn nghệ vào các dịp lễ, kỉ niệm, các hoạt động vui chơi, dã ngoại, thể thao giúp nhân viên thư giãn, để tập trung tốt cho công việc
-Luôn giám sát, kiểm tra nhân viên tránh tình trạng lơ đãng, tụ tập của nhân viên nhất là vào mùa cao điểm
-Bên cạnh đó cũng cần phải tạo bầu khơng khí làm việc thõa mái nhưng có trách nhiệm đối với nhân viên, giúp nhân viên hiểu vai trị quan trọng của họ trong việc đem lại hình ảnh tốt đẹp, sự hải lòng cho khách hàng
-Cần đối xử cơng bằng khơng thiên vị tránh tình trạng đố kỵ khơng đồn kết trong tập thể nhân viên
-Cần phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, chủ động nắm bắt yêu cầu của du khách. Như vậy khách mới cảm nhận được phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
-Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên để đảm bảo cho quá trình phục vụ được tốt -Phải ln khơng ngừng học hỏi, tự nâng cao trình độ tay nghề của mình, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ
-Ln giữ thái độ hòa nhã, lịch thiệp với khách hàng tạo cho khách hàng sự thân thiện trìu mến chính là hình ảnh đẹp nhất trong ấn tượng của du khách về nhà hàng- khách sạn
-Nhà hàng cần bổ sung thêm nhân viên phục vụ bàn vì số lượng cơng việc của nhà hàng nhiều hơn so với các bộ phận khác
Đà Nẵng, ngày ...... tháng ........ năm 2021
Sách nghiệp vụ bàn Trường Cao Đẳng Thương Mại Sách nhà hàng Trường Cao đẳng Thương Mại Mạng internet