Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân

4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện

Do tính chất đặc biệt của công việc, phục vụ khách 24/24h. Vì vậy bộ phận lễ tân ở khách sạn Seashore Hotel – Apartment thường chia làm ba ca :

Ca sáng: 6.00h - 14.00h Ca chiều: 14.00h -22.00h Ca đêm: 22.00h -6.00h

Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy (8.00h - 16.00h và 7.00h -15.00h) Nhìn chung việc phân chia ca rất hợp lý, nhân viên nữ sẽ được ưu tiên làm ít ca đêm

Trong quá trình thực tập em được phân công làm 8 tiếng một ngày bắt đầu từ 8.00h đến 16.00h, thời gian thực tập bắt đầu từ ngày 10/02/2020 – 25/03/2020

Những công việc được đảm nhận trong ca làm việc:

Chào đón khách

+ Chào khách và mang hàng lý giúp khách + Mời nước uống cho khách

Check in

+ Photo passpost/chứng minh nhân dân của khách + Nhập thông tin của khách

+ Thay đổi tình trạng buồng

Check out

+ Báo với bộ phận buồng kiểm tra phòng của khách + Gọi xe cho khách ( nếu khách yêu cầu)

+ Mang hàng lý ra xe giúp khách

Chuẩn bị hồ sơ đặt phòng

+ Soạn phiếu đăng ký trước cho khách + Làm roomkey

+ Photo thông tin về khách sạn về thông tin về các tour

Gọi xe cho khách

Vệ sinh khu vực làm việc sau khi kết thúc ca

Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã cố gắng thích nghi với môi trường làm việc tại khách sạn. Qua đó em đã được học hỏi rất hiều về kiến thức chuyên ngành của mình, được biết rất nhiều kiến thức thực tế. Qua đó em được hiểu rõ về chuyên ngành mình đang theo học.

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

 Thành công trong quá trình thực tập

 Với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại đây đã giúp em có thể thích nghi với công việc của mình một cách nhanh chóng hơn.

 Trong quá trình làm việc em đã rút ra nhiều kinh nghiệm để hoàn thiện bản thân mình hơn. Em đã học được cách hỗ trợ giúp đỡ nhau, không tị nạnh nhau để hoàn thành công việc. Làm trong môi trường khách sạn, thường xuyên tiếp xúc với khách và đồng nghiệp vì vậy em đã cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình không còn rụt rè, nhút nhát và luôn thân thiện với mọi người xung quanh.

 Em được các anh chị đào tạo lại những kiến thức cơ bản về lễ tân và các cách xử lý tình huống

 Hạn chế trong quá trình thực tập

 Thời gian đầu em chưa thích ứng được với công việc ở đây, nên để xảy ra nhiều thiếu sót và làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc

 Có rất nhiều trường hợp xảy ra trong khi phục vụ nhưng chưa biết cách xử lý hiệu quả.

 Do chưa quen với áp lực công việc tại khách sạn nên không thể theo kịp tiến độ làm việc tại đây.

 Khả năng giao tiếng bằng tiếng anh còn nhiều hạn chế

 Vì quá trình thực tập ngắn nên chưa học hỏi nhiều về nghiệp vụ

2.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình check-in và check-out của nhânviên lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment viên lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment

2.3.1 Thực trạng về quy trình check-in và check-out của nhân viên lễ tân2.3.1.1 Thực trạng về quy trình check-in 2.3.1.1 Thực trạng về quy trình check-in

 Đối với khách lẻ

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)

Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in khách lẻ

Bước 1: Chào đón khách

+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân + Lấy nước uống cho khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách + Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Bước 1: Chào đón khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán với khách

Bước 5: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ

và thông tin về khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phòng

+ Nhân viên lễ tân sẽ xác định xem khách có đặt phòng trước hay không Đối với khách đã đăng ký trước

+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ của khác

+ Xác định lại thông tin với khách: tên tuổi, số lượng phòng, loại phòng,… + Hỏi khách có thay đổi gì không

+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nếu khách chưa đăng ký

+ Nhân viên nhận yêu cầu từ khách hàng

+ Xác định tình trạng phòng của khách sạn: số lượng, loại phòng còn trống + Giới thiệu cho khách về các loại phòng, dịch vụ của khách sạn

+ Thỏa thuận và thuyết phục khách lưu trú + Tiếp nhận thông tin cá nhân của khách hàng + Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký

+ Mượn passport/ Chứng minh nhân dân của khách để xác nhận

+ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Form để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận đặt phòng.

+ Xin chữ ký xác nhận của khách

+ Trả lại passport/ Chứng minh nhân dân cho khách, không quên cảm ơn khách

Bước 4: Xác nhận phướng thức thanh toán với khách

+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher

+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khách muốn thanh toán

Bước 5: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng

Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn

+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách về thông tin của khách sạn

Bước 7: Đưa khách lên phòng

+ Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng

+ Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách + Nhập thông tin của khách lên hệ thống  Đối với khách đoàn

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)

Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách đoàn

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đoàn đến

+ Hầu hết khách đoàn thường đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra về số lượng phòng, loại phòng cũng như tình trạng phòng trước khi đoàn đến

+ Nhân viên lễ tân thông báo những thông tin cần thiết về các yêu cầu đặt biệt về phòng cho bộ phận buồng và yêu cầu kiểm tra tất cả các phòng của đoàn

Bước 2: Chào đón khách

+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách sắp xếp chỗ ngồi

+ Liên hệ trưởng đoàn vào quầy lễ tân làm thủ tục + Lấy nước uống cho cả đoàn

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của trưởng đoàn

+ Dựa vào danh sách đã có, xác nhận với trưởng đoàn về số lượng phòng và loại phòng

+ Nhân viên lễ tân hỏi trưởng đoàn có thay đổi gì không

Bước 4: Làm thủ tục đăng ký

+ Nhân viên lễ tân thu passport/ CMND của đoàn từ trưởng đoàn để photo + Xác nhận với trường đoàn thời gian đến và đi

+ Xin chữ ký xác nhận của trưởng đoàn + Trả lại passport/ CMND cho trưởng đoàn

Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán

+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher

+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khác muốn thanh toán

Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho trưởng đoàn và hướng dẫn cách sử dụng

Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đoàn đến

Bước 2: Chào đón khách

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của trưởng đoàn

Bước 4: Làm thủ tục đăng ký thức thanh toán với khách

Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán

Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa

Bước 7: Giới thiệu về dịch vụ

Bước7: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn

+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour.. cho trưởng đoàn

+ Thông báo cho trưởng đoàn về thông tin của khách sạn

Bước 8: Đưa khách lên phòng

+ Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng

Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin + Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách

+ Nhập thông tin của khách lên hệ thống  Đối với khách VIP

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)

Sơ đồ 2.4 Quy trình check-in khách VIP

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến

+ Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra kỹ về số phòng và loại khách được cung cấp + Nhân viên lễ tân sẽ xem các quyền lợi mà VIP được hưởng

+ Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và chuẩn bị những yêu cầu đặt biệt trong phòng cho khách

Bước 1: Đón tiếp khách

+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách

+ Nhân viên lễ tân mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống và trái cây cho khách

+ Trưởng bộ phận sẽ gặp để chào hỏi khách và cảm ơn vì sự tin dùng của khách đối với khách sạn

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của khách

+ Trưởng bộ phận sẽ hỏi khách có muốn thay đổi hoặc yêu cầu gì đặc biệt hơn hay không

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký

+ Nhân viên lễ tân mượn passport/ CMND của khách để xác nhận Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Bước 2: Chào đón khách

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của khách Bước 4: Làm thủ tục đăng ký

Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa

Bước 7: Giới thiệu về dịch vụ Bước 8: Đưa khách lên phòng

+ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Form để khách xác nhận. + Xin chữ ký xác nhận của khách

+ Trả lại passport/ CMND cho khách, không quên cảm ơn khách

Bước 4: Xác nhận hình thức thanh toán

+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher

+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khác muốn thanh toán

Bước 5: Kiểm tra phòng vào giao chìa khóa

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Yêu cầu phòng được chuẩn bị có hoa và thư chào mừng

+ Giao chìa khóa cho khách

Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn

+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách về thông tin của khách sạn, giờ check out

+ Hướng dẫn khách sử dịch các dịch vụ miễn phí dành cho khách vip

Bước 7: Đưa khách lên phòng

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin + Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách

+ Nhập thông tin của khách lên hệ thống

2.3.1.2 Thực trạng về quy trình check-out

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)

Sơ đồ 2.5 Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment

Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel- Apartment đối với khách lẻ, khách đoàn, khách Vip đều giống nhau

 Đối với khách lẻ

Bước 1: Chào khách

+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách

Bước 1: Chào khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check-out

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán

Bước 4: Kết thúc thanh toán Bước 5: Tiễn khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Hỏi họ tên khách và số buồng.

+ Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán + In hóa đơn thanh toán cho khách

+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)

Bước 4: Kết thúc thanh toán + Thu lại chìa khóa phòng + Gợi ý xe đưa đón

+ Chào tạm biệt và cảm ơn khách

Bước 5: Tiễn khách

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng

+ Tổng hợp hồ sơ của khách

+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán

 Đối với khách đoàn

Bước 1: Chào khách

+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out

+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng

+ Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán

+ In hóa đơn thanh toán cho trưởng đoàn

+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)

Bước 4: Kết thúc thanh toán

+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phòng

+ Nhân viên lễ tân sẽ chào tạm biệt và cảm ơn trưởng đoàn

Bước 5: Tiễn khách

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng

+ Tổng hợp hồ sơ của khách

+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán

 Đối với khách VIP

Bước 1: Chào khách

+ Trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách

+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán + In hóa đơn thanh toán cho khách

+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)

Bước 4: Kết thúc thanh toán

+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phòng + Gợi ý xe đưa đón

+ Trưởng bộ phận hỏi khách về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn + Chào tạm biệt và cảm ơn khách

Bước 5: Tiễn khách

+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng

+ Tổng hợp hồ sơ của khách

+ Lưu lại những sở thích hoặc yêu cầu đặc biệt của khách + Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán

2.3.2 Ưu điểm trong quy trình check-in và check-out khách sạn Seashore Hotel –Apartment Apartment

2.3.2.1 Ưu điểm trong quy trình check-in

 Đối với khách lẻ

Các bước trong quy trình check-in nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách.

Khi đến khách sạn khách được chào đón nồng nhiệt  Đối với khách đoàn

Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của các đoàn khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách.

Nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc đón tiếp các đoàn khách quốc tế nên kỹ năng phục vụ khá chuyên nghiệp và ứng phó kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến các khách lẻ đang lưu trú

 Đối với khách VIP

Quá trình phục vụ khách VIP có ưu điểm là khách được check-in nhanh chóng, thuận tiện

Khách được phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, trái cây

Nhân viên có nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng.

Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây trong phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng