4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.3.2 Nhược điểm trong quy trình check-out
Đối với khách lẻ
Việc làm thủ tục và thu tiền của khách đều do nhân viên lễ tân đảm nhiệm cho nên quy trình còn tốn nhiều thời gian chưa chuyên nghiệp
Nhân viên lễ tân vẫn chưa hỏi về các phản hồi của khách trong quá trình lưu trú Đối với khác đoàn
Thủ tục check-out còn lâu vì việc kiểm tra phòng cho cả đoàn tốn nhiều thời gian nhất là mùa cao điểm
Chưa nắm được những ý kiến phản hồi của khách trong đoàn Đối với khách VIP
Quy trình diễn ra còn mất thời gian chưa tiện lợi đối với khách
Giai đoạn tiễn khách chưa được chú trọng
Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình check-in và check-out của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment 3.1 Hoàn thiện về quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Khi làm thủ tục check-in nhân viên lễ tân cần quan tâm thăm hỏi đến sở thích và những yêu cầu đặt biệt của khách
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại chìa khóa trước khi giao cho khách
Trưởng bộ phận cần nhắc nhở nhân viên triển khai việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hang
Đối với khách đoàn
Trước khi đoàn đến nhân viên lễ tân cần lien hệ với nhân viên hang lý chuẩn bị khu vực đón tiếp và sắp xếp chỗ
Trưởng bộ phận hoặc quản lý nên ra chào hỏi đoàn để tạo được sự gần gũi với khách
Đối với khách VIP
Nên bố trí không gian check-in riêng tư cho khách và cần được ưu tiên cho khách làm thủ tục nhanh chóng
Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân trong lúc giao tiếp và phục vụ để khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp
3.2 Hoàn thiện về quy trình check-out
Đối với khách lẻ
Cần bổ sung tại bộ phận lễ tân vị trí nhân viên cashier để công việc được chuyên biệt, ít sai sót và diễn ra nhanh chóng
Nhân viên lễ tân cần hỏi về ý kiến của khách trong quá trình lưu trú từ đó rút ra kinh nghiệm và cải thiện việc phục vụ khách
Đối với khách đoàn
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ ngày đi của đoàn và báo cho bộ phận buồng chuẩn bị kiểm tra để thủ tục check-out diễn ra nhanh chóng
Tạo các mẫu đánh giá để trong phòng của khách hoặc xin ý kiến của khách từ trưởng đoàn từ đó nắm được những điều còn thiếu trong quá trình phục vụ và khắc phục
Đối với khách VIP
Cần tạo ra quy trình check-out dành riêng cho khách VIP, rút ngắn thời gian làm thủ tục
Bước tiễn khách cần được chú trọng hơn, nhân viên hành lý cần đào tạo nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó cần có thư cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn và mong muốn được phục vụ khách vào lần sau
3.3 Về cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Cần mở rộng không gian tại quầy lễ tân
Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ
Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho bộ phận lễ tân vì ở đây chỉ có một chiếc. Có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác hay những lúc bộ đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin thì sẽ rất khó khăn cho nhân viên lễ tân trong việc liên lạc với bộ phận khác
Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính để tránh xảy ra lỗi, gây khó khăn trong công việc hằng ngày.
Có thể trang trí thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trí về thành phố Đà Nẵng. Việc này vừa giúp khách có những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ ñợi của khách.
Đặc biệt khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên bởi thời gian lâu đồng phục của nhân viên đã sờn vải, hoen ố trong quá trình phục vụ, nhất là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
3.4 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Mời các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn về giảng dạy
Vận động và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ
Đưa ra các hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức và nâng cao nghiệp vụ.
3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận liên quan
Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping để công tác làm phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách, luân chuyển phòng bán và nầng cao công suất bán phòng của khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phòng hoàn hảo cho khách
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận kinh daonh để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả
KẾT LUẬN
Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn và trong quy trình check-in, check-out của khách sạn Seashore Hotel - Apartment nói riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát với thực tế và so sánh với những gì đã học để hoàn thành bài chuyên đề này.
Sau thời gian học tập tại trường đại học Duy Tân và có một thời gian thực tập tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment và trực tiếp tìm nghiên cứu tại bộ phận lễ tân. Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân đều là những người nắm được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng được nhu cầu của khách, để lại ấn tượng tốt trong lòng khách. Nhưng bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn gặp phải một số hạn chế cần phải khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn nữa. Đó là nâng cao trình độ ngoại ngữ và xử lý tình huống gặp phải với khách.
Bài viết chuyên đề em đã cố gắng nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình check-in, check-out của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore Hotel - Apartment nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế và thời gian được thực tập tại bộ phận không nhiều nên bài viết sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý của các thầy, cô để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân tại khách sạn đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây
1. Tài liệu phòng nhân sự của khách sạn Seashore Hotel – Apartment 2. Slied Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn - Phạm Thị Thu Thủy
3. Website:
- Trang chủ khách sạn Seashore Hotel – Apartment: http://seashorehotel.com.vn - https://www.google.com.vn
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
Họ và tên sinh viên :... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020
GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN