4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.1 Thực trạng về quy trình check-in và check-out của nhân viên lễ tân
2.3.1.1 Thực trạng về quy trình check-in
Đối với khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in khách lẻ
Bước 1: Chào đón khách
+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân + Lấy nước uống cho khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách + Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Bước 1: Chào đón khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán với khách
Bước 5: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ
và thông tin về khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phòng
+ Nhân viên lễ tân sẽ xác định xem khách có đặt phòng trước hay không Đối với khách đã đăng ký trước
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ của khác
+ Xác định lại thông tin với khách: tên tuổi, số lượng phòng, loại phòng,… + Hỏi khách có thay đổi gì không
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nếu khách chưa đăng ký
+ Nhân viên nhận yêu cầu từ khách hàng
+ Xác định tình trạng phòng của khách sạn: số lượng, loại phòng còn trống + Giới thiệu cho khách về các loại phòng, dịch vụ của khách sạn
+ Thỏa thuận và thuyết phục khách lưu trú + Tiếp nhận thông tin cá nhân của khách hàng + Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
+ Mượn passport/ Chứng minh nhân dân của khách để xác nhận
+ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Form để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận đặt phòng.
+ Xin chữ ký xác nhận của khách
+ Trả lại passport/ Chứng minh nhân dân cho khách, không quên cảm ơn khách
Bước 4: Xác nhận phướng thức thanh toán với khách
+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher
+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khách muốn thanh toán
Bước 5: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng
Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách về thông tin của khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên phòng
+ Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng
+ Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách + Nhập thông tin của khách lên hệ thống Đối với khách đoàn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in khách đoàn
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đoàn đến
+ Hầu hết khách đoàn thường đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra về số lượng phòng, loại phòng cũng như tình trạng phòng trước khi đoàn đến
+ Nhân viên lễ tân thông báo những thông tin cần thiết về các yêu cầu đặt biệt về phòng cho bộ phận buồng và yêu cầu kiểm tra tất cả các phòng của đoàn
Bước 2: Chào đón khách
+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách + Hướng dẫn khách sắp xếp chỗ ngồi
+ Liên hệ trưởng đoàn vào quầy lễ tân làm thủ tục + Lấy nước uống cho cả đoàn
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của trưởng đoàn
+ Dựa vào danh sách đã có, xác nhận với trưởng đoàn về số lượng phòng và loại phòng
+ Nhân viên lễ tân hỏi trưởng đoàn có thay đổi gì không
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký
+ Nhân viên lễ tân thu passport/ CMND của đoàn từ trưởng đoàn để photo + Xác nhận với trường đoàn thời gian đến và đi
+ Xin chữ ký xác nhận của trưởng đoàn + Trả lại passport/ CMND cho trưởng đoàn
Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán
+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher
+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khác muốn thanh toán
Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Giao chìa khóa cho trưởng đoàn và hướng dẫn cách sử dụng
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đoàn đến
Bước 2: Chào đón khách
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của trưởng đoàn
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký thức thanh toán với khách
Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán
Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa
Bước 7: Giới thiệu về dịch vụ
Bước7: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour.. cho trưởng đoàn
+ Thông báo cho trưởng đoàn về thông tin của khách sạn
Bước 8: Đưa khách lên phòng
+ Lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin + Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách
+ Nhập thông tin của khách lên hệ thống Đối với khách VIP
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.4 Quy trình check-in khách VIP
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
+ Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra kỹ về số phòng và loại khách được cung cấp + Nhân viên lễ tân sẽ xem các quyền lợi mà VIP được hưởng
+ Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và chuẩn bị những yêu cầu đặt biệt trong phòng cho khách
Bước 1: Đón tiếp khách
+ Nhân viên hành lý sẽ chào khách
+ Nhân viên lễ tân mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống và trái cây cho khách
+ Trưởng bộ phận sẽ gặp để chào hỏi khách và cảm ơn vì sự tin dùng của khách đối với khách sạn
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của khách
+ Trưởng bộ phận sẽ hỏi khách có muốn thay đổi hoặc yêu cầu gì đặc biệt hơn hay không
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
+ Nhân viên lễ tân mượn passport/ CMND của khách để xác nhận Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến Bước 2: Chào đón khách
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng của khách Bước 4: Làm thủ tục đăng ký
Bước 5: Xác nhận hình thức thanh toán Bước 6: Kiểm tra phòng và giao chìa khóa
Bước 7: Giới thiệu về dịch vụ Bước 8: Đưa khách lên phòng
+ Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Form để khách xác nhận. + Xin chữ ký xác nhận của khách
+ Trả lại passport/ CMND cho khách, không quên cảm ơn khách
Bước 4: Xác nhận hình thức thanh toán
+ Xác nhận khách muốn thanh toán bằng hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, bằng voucher
+ Kiểm tra về tiền phòng và loại thẻ khác muốn thanh toán
Bước 5: Kiểm tra phòng vào giao chìa khóa
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng kiểm tra phòng cho khách + Yêu cầu phòng được chuẩn bị có hoa và thư chào mừng
+ Giao chìa khóa cho khách
Bước 6: Giới thiệu về dịch vụ và thông tin về khách sạn
+ Nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn: spa, ăn uống, tour + Thông báo cho khách về thông tin của khách sạn, giờ check out
+ Hướng dẫn khách sử dịch các dịch vụ miễn phí dành cho khách vip
Bước 7: Đưa khách lên phòng
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hàng lý để chuyển đồ và dẫn khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin + Hoàn tất giấy tờ, hồ sơ của khách
+ Nhập thông tin của khách lên hệ thống
2.3.1.2 Thực trạng về quy trình check-out
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel – Apartment)
Sơ đồ 2.5 Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel – Apartment
Quy trình check-out khách sạn Seashore Hotel- Apartment đối với khách lẻ, khách đoàn, khách Vip đều giống nhau
Đối với khách lẻ
Bước 1: Chào khách
+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 1: Chào khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check-out
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán
Bước 4: Kết thúc thanh toán Bước 5: Tiễn khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out + Hỏi họ tên khách và số buồng.
+ Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán + In hóa đơn thanh toán cho khách
+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)
Bước 4: Kết thúc thanh toán + Thu lại chìa khóa phòng + Gợi ý xe đưa đón
+ Chào tạm biệt và cảm ơn khách
Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán
Đối với khách đoàn
Bước 1: Chào khách
+ Nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu check out
+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng
+ Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán
+ In hóa đơn thanh toán cho trưởng đoàn
+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)
Bước 4: Kết thúc thanh toán
+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phòng
+ Nhân viên lễ tân sẽ chào tạm biệt và cảm ơn trưởng đoàn
Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán
Đối với khách VIP
Bước 1: Chào khách
+ Trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân chào hỏi khách + Gợi ý giúp đỡ cho khách
+ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng + Kiểm tra thông tin chi phí và xác nhận với khách
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán + In hóa đơn thanh toán cho khách
+ Xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán (nếu có)
Bước 4: Kết thúc thanh toán
+ Nhân viên lễ tân thu lại chìa khóa phòng + Gợi ý xe đưa đón
+ Trưởng bộ phận hỏi khách về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn + Chào tạm biệt và cảm ơn khách
Bước 5: Tiễn khách
+ Nhân viên lễ tân liên hệ với nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ ra xe + Đổi tình trạng buồng
+ Tổng hợp hồ sơ của khách
+ Lưu lại những sở thích hoặc yêu cầu đặc biệt của khách + Chuyển hồ sơ của khách sang bộ phận kế toán
2.3.2 Ưu điểm trong quy trình check-in và check-out khách sạn Seashore Hotel –Apartment Apartment
2.3.2.1 Ưu điểm trong quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Các bước trong quy trình check-in nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách.
Khi đến khách sạn khách được chào đón nồng nhiệt Đối với khách đoàn
Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của các đoàn khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc đón tiếp các đoàn khách quốc tế nên kỹ năng phục vụ khá chuyên nghiệp và ứng phó kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến các khách lẻ đang lưu trú
Đối với khách VIP
Quá trình phục vụ khách VIP có ưu điểm là khách được check-in nhanh chóng, thuận tiện
Khách được phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check-in, check-out có nước uống, trái cây
Nhân viên có nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng.
Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây trong phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng và thư chào điều đó mang lại cảm giác được đối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách.
2.3.2.2 Ưu điểm trong quy trình check out
Đối với khách lẻ
Quy trình check out được thiết lập rõ ràng
Khách được phục vụ tốt, tạo ấn tượng sau cùng đối với mỗi khách Đối với khách đoàn
Vì chỉ làm thủ tục check-out với trưởng đoàn thay vì từng người nên rút ngắn được thời gian đợi của khách
Phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình cũng diễn ra nhanh chóng Đối với khách VIP
Trưởng bộ phẫn sẽ trực tiếp chào hỏi trước khi khách rời khách sạn vì thế tạo cho khách được cảm giác được tôn trọng
Từ việc lấy ý kiến của khách khi check-out có thể đưa ra các phương pháp để khắc phục hay bổ sung những điều thiếu sót để hoàn thiện hơn
Khách được đón tiếp chu đáo và được phụ vụ khan lạnh, trái cây tươi
2.3.3 Nhược điểm trong quy trình check-in và check-out khách sạn Seashore Hotel –Apartment Apartment
2.3.3.1 Nhược điểm trong quy trình check-in
Đối với khách lẻ
Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích, những điều cần lưu ý chưa được cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách không nhiều.
Đôi lúc chìa khóa phòng bị lỗi vì vậy khách phải quay lại quầy lễ tân để khắc phục
Ở bước giới thiệu về dịch vụ, nhân viên lễ tân chỉ giới thiệu về thông tin của khách sạn và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Việc giới thiệu về các dịch vụ bổ sung vẫn chưa được chú trọng
Lượng khách du lịch Trung,Hàn đến cũng chiếm một lượng đáng kể nhưng trình độ của nhân viên còn hạn chế.
Đối với khách đoàn
Việc chuẩn bị khu vực đón tiếp trước khi đoàn đến chưa tốt dẫn đến việc mất thời gian để ổn định cho đoàn khi làm thủ tục check-in
Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ đó chưa có được nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
Đối với khách VIP
Nhìn chung quy trình check-in cho khách VIP giống quy trình cho khách lẻ chưa tạo ra được sự khác biệt
Nhân viên lễ tân chưa có kinh ngiệm trong việc phục vụ khách VIP vì vậy còn hạn chế trong việc giao tiếp và phục vụ
2.3.3.2 Nhược điểm trong quy trình check-out
Đối với khách lẻ
Việc làm thủ tục và thu tiền của khách đều do nhân viên lễ tân đảm nhiệm cho nên quy trình còn tốn nhiều thời gian chưa chuyên nghiệp
Nhân viên lễ tân vẫn chưa hỏi về các phản hồi của khách trong quá trình lưu trú Đối với khác đoàn
Thủ tục check-out còn lâu vì việc kiểm tra phòng cho cả đoàn tốn nhiều thời gian nhất là mùa cao điểm
Chưa nắm được những ý kiến phản hồi của khách trong đoàn Đối với khách VIP
Quy trình diễn ra còn mất thời gian chưa tiện lợi đối với khách
Giai đoạn tiễn khách chưa được chú trọng
Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình check-in và check-out của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore hotel - Apartment