6. Kết cấu của khoá luận
3.2.2. Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Tuyển chọn đội ngũ nhân viên
Việc bộ phận nhân sự tuyển chọn nhân viên quản lý cấp cao: lựa chọn những người giàu kinh nghiệm, sống lâu năm trong nghề, có năng lực làm việc với cường độ công việc cao và liên tục. Ngoài ra, họ phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn, linh,…
Tuyển hoạt chọn nhân viên buồng phòng: là lựa chọn những người có kinh nghiệm làm các công việc vệ sinh các khu vực trong khách sạn, có ngoại hình dễ nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, thân thiện, dễ tạo thiện cảm với người đối diện. Có thể giao tiếp bằng Tiếng Anh cơ bản, ứng xử tốt.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Qua thời gian thực tập tôi nhận thấy rằng, việc các nhân viên Buồng phòng giao tiếp với người nước ngoài còn hạn chế. Trưởng bộ phận, trưởng ca mới có thể giao tiếp thành thạo Tiếng Anh cơ bản còn về nhân viên Buồng phòng vẫn còn lúng túng trong việc xử lý. Họ cần phải học hỏi trau dồi thêm về trình độ ngoại ngữ của mình để có thể giao tiếp thành thạo hơn đối với khách nước ngoài. Vì việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là vô cùng cấp thiết đối với nhân viên. Tổ chức việc đánh giá định kỳ về năng lực Tiếng Anh của từng nhân viên trong bộ phận để có thể nắm về số lượng các nhân viên còn yếu kém và có thể tạo điều kiện cho nhân viên học các khoá học về Tiếng Anh giao tiếp cơ bản. Kiểm tra bằng hình thức vấn đáp trực tiếp nếu nhân viên nào có thành tích tốt sẽ được khen thưởng, từ đó có thể nâng cao tinh thần học hỏi của các nhân viên trong bộ phận. Ngoài ra, còn khuyến khích nhân viên học thêm một ngôn ngữ khác như Trung, Hàn vì lượng khách chủ yếu đến với khách sạn là Hàn và Trung.
Nâng cao trình độ giải quyết vấn đề, xử lý các tình huống của khách
Trong ngành du lịch- khách sạn thì luôn có nhiều vấn đề phát sinh cần được xử lý vì thế nhân viên cần phải có kỹ năng giải quyết tình huống và xử lý chúng một cách nhanh chóng khi mà khách cần giúp đỡ. Do đó, việc các nhà quản lý cấp cao nên đào tạo và huấn luyện nhân viên của mình trong việc xử lý các tình huống cho khách là điều vô cùng quan trọng. Ngoài ra, việc nâng cao kỹ năng giải quyết tình huống còn nhằm thoả mãn và làm hài lòng khách hàng của mình. Trưởng bộ phận, trưởng ca,… nên tạo dựng các tình huống thực tế để nhân viên của mình có thể ứng dụng nhằm đạt được mục tiêu là giải quyết các vấn đề khó khăn của khách.
Trong quá trình giải quyết vấn đề của khách hàng cần lưu ý các việc sau: - Tập trung lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng.
- Hiểu vấn đề mà khách muốn mình giải quyết một cách nhanh nhẹn. - Đưa ra các hướng giải quyết khác nhau.