6. Kết cấu của khoá luận
3.3.2. Đối với khách sạn
Bổ sung đội ngũ nhân viên
Do tình hình dịch diễn ra nên đội ngũ lao động của bộ phận Buồng bị cắt giảm bớt nên gặp nhiều trở ngại trong quá trình phục vụ khách. Đặc biệt, phục vụ khách trong mùa cao điểm, gây nên nhiều hạn chế trong quy trình phục vụ. Vì vậy, các nhà quản lý nên có chính sách bổ sung thêm đội ngũ lao động thông qua bán thời gian hoặc làm việc không cố định để giải quyết tình trạng này.
Bổ sung chính sách chăm sóc khách hàng
Nhằm hoàn thiện hơn cho quy trình phục vụ khách, khách sạn cần có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thuộc, điều đó giúp tạo nên những người khách trung thành với khách sạn. Ngoài ra, khách sạn nên có chính sách hỏi ý kiến khách hàng sau khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. Từ đó, khách sạn có thể biết rằng khách hàng có hài lòng về những gì mà họ trải nghiệm hay không, để khách sạn có thể rút kinh nghiệm và nâng cao hơn về chất lượng phục vụ để làm khách hài lòng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Căn cứ vào một số thực trạng mà bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa gặp phải ở Chương 2, từ đó căn cứ vào cơ sở mục tiêu, phương hướng ở Chương 3 nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa để có thể khắc phục được những hạn chế, thiếu sót trong quá trình phục vụ khách.
KẾT LUẬN
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa và qua những kiến thức mà tôi đã được học. Tôi đã đưa ra các phân tích về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng, qua đó tôi có thể thấy được các ưu và nhược điểm mà bộ phận gặp phải từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục các nhược điểm, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Bộ phận Buồng cần phải cải tiến thêm và nâng cấp về cơ sở vật chất, cần xây dựng được tiêu chuẩn về quy trình phục vụ cho nhân viên. Tăng cường nâng cao công tác quản lý và tạo dựng mối quan hệ hợp tác giữa các bộ phận một cách tốt hơn.
Vì kiến thức và sự trải nghiệm của tôi còn hạn chế do đó những đánh giá và phân tích không tránh được những thiếu sót, sai lầm nên tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn và nhận xét của quý thầy cô để bài báo cáo của mình được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình
[1]. Nguyễn Xuân Mạnh và Nguyễn Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
[2]. Phan Mai Thu Thảo và Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp buồng tiêu chuẩn, NXB Hà Nội.
Tài liệu internet
[1]. Báo Quảng Nam (2019), Năm 2019 Hội An đón 5,35 triệu lượt khách du lịch, http://baoquangnam.vn/ , ngày 30/12/2020.
[2]. Minh Thuý (2019), Du lịch Hội An và 7 con số đáng suy ngẫm 9 tháng đầu năm 2019, https://www.hoteljob.vn/ , ngày 30/12/2020.
[3]. Hồng Anh (2017), Reviews Hôi An Central Boutique Hotel & Spa, https://www.tripadvisor.com.vn/ , ngày 25/3/2021.
[4]. Hoàng Long (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, https://www.slideshare.net/ , ngày 25/2/2021.
[5]. Mỹ Hoa (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn, https://www.slideshare.net/ , ngày 25/2/2021.
Các tài liệu từ Hội An Central Boutique Hotel & Spa [1]. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
[2]. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
[3]. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa trân trọng cảm ơn anh/ chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chúng tôi trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn chúng tôi rất mong quý khách có thể dành chút thời gian của mình để trả lời những câu hỏi trong “ Bảng kháo sát chất lượng phục vụ” bên dưới như sau:
A: Thông tin khách hàng
Tên khách hàng:……… Số điện thoại:……… Nam Nữ 1. Độ tuổi của anh/chị?
☐ Từ 1 – 30 tuổi
☐ Từ 31 – 40 tuổi
☐ Từ 41 – 50 tuổi
☐ Từ 51 – 60 tuổi
2. Anh/chị biết đến khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa qua phương tiện thông tin nào?
☐ Internet
☐ Báo chí, tạp chí
☐ Gia đình, bạn bè
☐ Khác ……….
B: Ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng phục vụ
Vui lòng sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng
1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng
Đánh giá Nội dung Mức độ cần thiết
Mức độ tiện nghi và chất lượng Buồng
Thiết kế trang trí đẹp mắt Không gian thoáng đãng
Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi Mức đồng bộ của trang thiết bị Vệ sinh
buồng khách
Buồng sạch sẽ Buồng đạt tiêu chuẩn
Buồng không có mùi ẩm mốc Chất lượng
đội ngũ nhân viên
Phục vụ khách nhanh chóng
Sự thấu hiểu, niềm nở của nhân viên Sẵn sàng giúp đỡ khách
Trình độ ngoại ngữ Thái độ phục vụ
Khả năng phục vụ chuyên nghiệp Quy trình
phục vụ khách
Nhanh chóng kịp thời Sẵn sàng phục vụ khách
Không sai sót trong quy trình phục vụ
Anh/chị có trở lại khách sạn vào những lần tiếp theo không?
☐ Chắc chắn có
☐ Không
☐ Khác ……….
Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp mình đến trải nghiệm không? ☐ Có ☐ Không Anh/chị ấn tượng hay thích điều gì tại bộ phận buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa? ……….………...
……….………...
……….………...
……….………... Ngoài nội dung trên anh/chị còn ý kiến khác muốn góp ý, vui lòng ghi rõ dưới này(ý hiến khác)
……….………...
……….………...
……….………...
……….………...