6. Kết cấu của khoá luận
3.2.3. Giải pháp về quy trình phục vụ
Phục vụ khách trước, trong và sau quá trình lưu trú yêu cầu cần những nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp, xử lý tình huống nhanh nhẹn, năng động, linh hoạt, có tính cần cù và chịu được các áp lực mà công việc đề ra.
Khắc phục những hạn chế
Mỗi quy trình sẽ có mỗi sai sót khác nhau, các nhà quản lý cấp cao cần xây dựng lại hệ thống làm việc cụ thể và yêu cầu nhân viên của mình thực hiện đúng, đủ để khắc phục những hạn chế nêu trên. Trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót từ đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Nếu sai sót do những bất cẩn của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý nên nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa. Trường hợp nếu nhân viên vẫn còn lơ đãng trong công việc cần có những hình thức xử phạt nặng và kỷ luật. Khuyến khích nhân viên của mình tìm ra sai sót của bản thân và tự mình sửa chữa.
Bổ sung thêm một số bước để hoàn thiện quy trình
Về quy trình vệ sinh buồng khách nên có thêm “Bước kiểm tra lại” nhằm đảm bảo việc thực hiện quy trình tốt nhất, tránh các thiếu sót không đáng có mà ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng.
Về quy trình xử lý giặt là cần có thêm “Bước hỏi ý kiến khách hàng” hoặc đưa phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ giặt là cho khách. Từ đó, bộ phận Buồng sẽ nhận được các phản hồi của khách thông qua đánh giá để có thể những biện pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lượng phục vụ.
Về quy trình xử lý Lost And Found cần thêm “Bước xác nhận thông tin của khách”, Sau khi nhân viên vào buồng và nhận thấy rằng khách để quên đồ dùng tại khách sạn, nhân viên Buồng nên báo cho Lễ tân. Nếu khách đã rời khách sạn, nên yêu cầu nhân viên Lễ tân gửi email hoặc gọi điện báo cho khách. Qua đó, khách sẽ cảm thấy hài lòng khi mà nhân viên quan tâm khách một cách chu đáo và tận tình nhất có thể.