2. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên
Trước khi thực hiện
- Hướng dẫn viên nhận chương trình du lịch và các giấy tờ tài liệu có liên quan từ phòng điều hành như : chương trình du lịch, danh sách đoàn, bảng tổng kết tour, bảng đặt dịch vụ …
- Đọc kỹ chương trình và tìm hiểu rõ về chương trình du lịch
- Xác nhận lại tất cả các dịch vụ có trong chương trình tour như : nhà hàng, khách sạn, xe, điểm tham quan.
- Gọi điện cho trưởng đoàn hoặc người đại diện nhóm gia đình, thống báo cho khách biết về thông tin cơ bản của chường trình, dặn dò khách về những vấn đề có liên quan.
- Gọi điện tài xế xác nhận giờ đón, điểm đón đoàn.
- Chuẩn bị các dụng cụng cần thiết khi đón đoàn : cờ, bảng đón, áo công ty, mũ công ty, nước uống, khăn lạnh, túi y tế …
Trong quá trình thực hiện
o Tổ chức đón đoàn : Hướng dẫn viên phải có mặt ở điểm đón ít nhất là 15 phút, chuẩn bị giấy tờ hồ sơ đầy đủ, cờ, bảng đón, tác phong nghiêm chỉnh. Sau khi đã liện lạc và đón được trưởng đoàn, hướng dẫn viên kiểm tra số lượng khách và hướng dẫn khác di chuyển lên xe, hỗ trợ tài xế sắp xếp hành lý. Lên xe giới thiệu về tổ công tác phục vụ, các thiết bị trên xe, hỏi thăm tình hình của khách hàng, giới thiệu lịch trình tham quan.
o Tổ chức hướng dẫn tham quan :
- Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách.
Cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách khi đi tham quan. HDV phải thuyết minh hướng dẫn những cung đường đi qua, giới thiệu về điểm tham quan sắp đến cho du khách, theo dõi nắm bắt được tâm lý du khách, và không để du khách bị thất lạc. Kết thúc buổi tham quan HDV là người lên xe cuối cùng, HDV phải luôn có kế hoạch dự trù, đề phòng các tình huống có thể xảy ra. Hướng dẫn viên cần thông tin cho du khách rõ về nội dung, khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc .Đối với những cung đường dài, trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách. Nơi dừng nghỉ nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, tránh những nơi phức tạp về trật tự xã hội. Hướng dẫn viên phải phối hợp cùng tài xế, hội ý bàn bạc và có sự chuẩn bị trước, không để đến khi du khách yêu cầu rồi mới tìm kiếm.
- Sau một buổi ăn trưa thì nên dành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi. Hướng dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, giao lưu.
- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thông báo lộ trình tham quan, thời gian tham quan.
- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.)
- Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách. Trình tự này có thể theo một quy trình đã có sẳn nhưng
cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức khỏe của du khách.
- Thuyết minh giá trị điểm tham quan : chọn vị trí đứng thuyết minh phù hợp để không bị ảnh hưởng các đoàn khác, thuyết minh to và rõ ràng , dễ hiểu, để du khách ccos cảm nhận sâu sắc hơn về giá trị của điểm tham quan.
- Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm chốt đoàn.
- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …
- Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc, khởi hành phải kiểm tra số lượng khách.
- Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp .
o Tổ chức ăn uống : Trước khi tới nhà hàng , hướng dẫn viên gọi điện báo để nhà hàng dọn và chuẩn bị trước. Tới nhà hàng, hướng dẫn cho khách biết khu vực ăn của đoàn, thông báo thực đơn menu mà công ty đã đặt sẵn cho khách, hỗ trợ nhà hàng đưa món ăn hoặc những vật dụng mà khách cần,kiểm tra đầy đủ món ăn, chụp hình về báo cáo guidebook công ty, chúc đoàn ăn ngoan miệng.
o Tổ chức lưu trú: - Trước khi đưa đoàn về nhận phòng khách sạn, hướng dẫn viên gọi về khách sạn để kiểm tra tình trạng phòng , bình thường thì sau 12h trưa sẽ nhận được phòng. Hướng dẫn viên thống báo cho du khách về những thông tin của khách sạn : tên, địa chỉ, cách
gọi lễ tân, các vật dụng dép khăn tắm, quầy mini bar, phòng ăn sáng, phòng gym, hồ bơi… Đến khách sạn, hướng dẫn viên tập trung khách ngồi nghỉ ngơi, phối hợp với trưởng đoàn chia phòng dựa theo danh sách đã chia sẵn, thu giấy chứng minh nhân dân của khách để làm thủ tục check in.
- Đối với khi khách trả phòng, hướng dẫn viên nhắc khách đem chìa khóa phòng tới lễ tân và thanh toán những chi phí nếu phát sinh, khách đã trả đủ phòng và thanh toán đủ chi phí, nhắc khách kiểm tra kĩ tư trang hành lý, sau đó đưa khách lên xe.
o Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí khác : - Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian rỗi nhất định tại khách sạn. Khoảng thời gian đó, khách có thể nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu thêm về văn hóa, dân cư địa phương nơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ, thậm chí tổ chức các hoạt động này cho khách. Các cách thức có thể là :
- Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và các địa điểm bên ngoài (nếu khách sạn không có hoặc khách có nhu cầu thêm) như : hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, công viên giải trí v.v…
- Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng; đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà khách có nhu cầu mua. Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu.
- Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ,
- Tổ chức sinh nhật cho du khách.Với những sự kiện khác liên quan đến khách như kỷ niệm ngày cưới, đám cưới vàng – đám cưới bạc …, ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo … hướng dẫn viên cũng cần có hình thức chúc mừng giản dị, phù hợp, tạo ấn tượng nơi khách.
o Tổ chức tiễn khách: Đây là nghiệp vụ cuối cùng trong quá trình thực hiện chương trình tour đối với du khách. Hướng dẫn viên đưa đoàn về điểm đón, gửi lời cảm ơn và lời tạm biệt đến đoàn, gửi phiếu feedback cho khách; nếu trường hợp tiễn khách sân bay thì phải kiểm tra
thông tin chuyến bay của khách trước, đưa đoàn ra sân bay trước 2 tiếng máy bay khởi hành, hỗ trợ chekin vé máy bay cho đoàn, hướng dẫn đoàn di chuyển vào cổng an ninh.
Sau khi thực hiện
- Báo cáo đoàn qua hệ thống guidebook : chi phí tour, hình ảnh xe di chuyển, món ăn, phòng khách sạn …
- Lên công ty gửi lại các tờ feedback, hoàn tất các giấy tờ thanh toán, nộp lại cùi vé tham quan, hóa đơn, biên lai có liên quan.