Nghiên cứu kĩ lưỡng phân khúc khách hàng là công việc hết sức cần thiết và cũng là bí quyết thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng vốn xuất thân từ nhiều tầng lớp xã hội với trình độ văn hóa, thu nhập và điều kiện kinh tế khác nhau, do đó trên thị trường cũng xuất hiện rất nhiều trung tâm hội nghị tiệc cưới từ cấp độ bình dân đến cao cấp để phù hợp với từng đối tượng khách mà họ hướng đến.
Nhà hàng kinh doanh tổ chức tiệc thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy mong muốn hướng đến những đối tượng khách công vụ, là những doanh nghiệp muốn tổ chức hội nghị hội thảo, là những khách hàng tầm trung trở lên, có thu nhập và khả năng chi trả cao.
3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ tiệc tại Minh Toàn Galaxy
Thông qua thực trạng về năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ tiệc tại Minh Toàn Galaxy ở chương hai, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của Minh Toàn Galaxy về việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ tiệc.
3.2.1 Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dụng cụ ăn uống
Qua kết quả khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, đa số khách chưa thật sự ấn tượng với không gian tổ chức tiệc và trang thiết bị của nhà hàng. Vì vậy nhà hàng cần có một số biện pháp nhằm khắc phục những yếu tố này.
• Bố trí và thiết kế không gian phòng tiệc
Thiết kế, trang trí lại không gian bên trong phòng tiệc. Đặc biệt là đối với tiệc cưới, cần có không gian đẹp, lung linh. Nhà hàng cần có thêm nhiều kiểu trang trí, thiết kế không gian theo chủ đề tập trung ở bên trong sảnh tiệc, mang đến những cảm giác lãng mạng, hạnh phúc cho các cặp đôi.
• Nâng cấp và bổ sung trang thiết bị phục vụ ăn uống
Thường xuyên kiểm tra chất lượng hình ảnh của màn hình LED, máy chiếu và nhanh chóng khắc phục để không gây ảnh hưởng đến chất lượng buổi tiệc.
Thay đổi, lắp ráp lại những máy móc đã cũ kĩ.
Thường xuyên kiểm kê số lượng và thay mới những dụ cụ ăn uống bị vở, sứt mẻ, ố vàng. Tránh tình trạng những dụng cụ bị sứt mẻ, ố vàng lẫn vào trong những dụng cụ nguyên vẹn, vì có thể khi set up nhân viên không để ý đặt những dụng cụ sứt mẻ, ố vàng
lên bàn tiệc, như vậy khi khách phát hiện sẽ có những cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• Đảm bảo về nguồn nhân viên thời vụ và đào tạo nhân viên thời vụ
Trong hoạt động kinh doanh tiệc, không thể nào thiếu đi nguồn nhân viên thời vụ, bởi vì đây sẽ là nguồn nhân lực phục vụ trực tiếp khách hàng khi tham gia tiệc. Ở Minh Toàn Galaxy hằng năm cần rất nhiều nguồn nhân lực này cho phục vụ tiệc, đặc biệt là những tiệc có lượng khách đông. Tuy nhiên nguồn nhân lực này rất khó quản lý, vì nhân viên thời vụ thường là những đối tượng sinh viên, chưa được đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Điều này sẽ dễ gây sai sót trong cách thức phục vụ và rất khó qui trách nhiệm đối với nguồn nhân lực này.
Trước hết Minh Toàn Galaxy nên liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về chuyên ngành dịch vụ, những trường này sẽ là nhà cung cấp lý tưởng về đội ngũ nhân viên thời vụ đã qua đào tạo nghiệp vụ hay cũng có thể là đội ngũ nhân viên chính thức có chuyên môn trong tương lai.
Giữ thông tin liên lạc và tận dụng những nhân viên thời vụ có ý thức làm việc tốt, và thường xuyên đăng kí làm việc tại Minh Toàn Galaxy bằng cách lập một trang Facebook tập hợp những nhân viên thời vụ thường hay đăng kí làm việc cho khách sạn và khi có tiệc sẽ thông báo với nhân viên tại trang này trước, nếu còn thiếu sẽ thông báo ra bên ngoài. Đây là cách giúp nhà hàng giữ chân các nhân viên thời vụ làm tốt và quen với môi trường làm việc tại Minh Toàn Galaxy, đồng thời những nhân viên này còn có thể giúp hướng dẫn, chỉ việc cho những nhân viên thời vụ mới, lần đầu làm việc tại Minh Toàn Galaxy.
• Về đội ngũ nhân viên chính thức
Nguồn nhân sự chính thức của Minh Toàn Galaxy nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ từ trung cấp chuyên ngành trở lên, Minh Toàn Galaxy cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra Minh Toàn Galaxy nên áp dụng một số phương thức sau để nâng cao chất lượng của nguồn nhân sự.
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích động lực làm việc của nhân viên như nhân viên xuất sắc của tháng hay nhân viên xuất sắc của năm… như vậy nhân sẽ có chí hướng làm việc tận tình hơn cho doanh nghiệp. Cần có quy chế tính lương, thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ rang với từng người.
Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên giữa các phòng ban, nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tính đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới tâm trạng làm việc của nhân viên, nhân viên có yêu thích môi trường làm việc thì mới có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, đồng thời có thể giảm đi và tỷ lệ nhân viên nghỉ việc của doanh nghiệp.
Tuyển chọn nhân viên mới với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, có tay nghề, nghiệp vụ tốt, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc mà nhà hàng đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm
Để đa dạng hóa sản phẩm, ta cần biết được xu hướng khách hàng có nhu cầu tổ chức những tiệc nào để đưa ra phương hướng phát triển cho những tiệc đó. Sau đây là kết quả về nhu cầu tổ chức tiệc trong bảng khảo sát mà em đã thực hiện và trình bày ở chương 2 như sau:
Dựa vào kết quả biểu đồ cho thấy, đa số khách hàng đều lựa chọn tổ chức tiệc cưới khi có nhu cầu, chiếm 75%, sau đó là tiệc sinh nhật chiếm 38%, còn lại có thôi nôi, hội nghị hội thảo, tea break.
Khi đi phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh ở chương 2, ta thấy rằng Minh Toàn Galaxy rất mạnh về hội nghị hội thảo, về tiệc cưới Minh Toàn Galaxy cũng phát triển nhưng mà để cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh đặc biệt là dãy nhà hàng tiệc cưới cùng tuyến đường 2/9 thì Minh Toàn Galaxy cần phải có nhiều sản phẩm, những chương trình tiệc cưới đặc biệt mà những đối thủ khác không có.
Chẳng hạn Minh Toàn galaxy sẽ có những sản phẩm như tổ chức tiệc hỗ trợ giúp các chú rể thực hiện màn cầu hôn trước khi cưới với cô dâu của mình một cách ấn tượng, đầy cảm xúc. Buổi tiệc này được thực hiện dành cho các cặp đôi sẽ tổ chức cưới vào tháng sau đó, có thể tổ chức tại nhà hàng Sunshine hay Moonlight tại khách sạn tùy theo điều kiện thời tiết. Buổi tiệc sẽ có nến và hoa, có âm nhạc du dương đầy lãng mạng, dưới sự chứng kiến của gia đình, bạn bè, đem đến những kỉ niệm khó quên đối với cô dâu chú rể. Cái này sẽ dành cho những cặp đôi muốn tổ chức riêng với gia đình, bạn bè. Còn với những cặp đôi muốn tiết kiệm chi phí hơn, thì có thể làm gộp vào một ngày với các cặp đôi khác và bữa
tiệc sẽ như một buổi hẹn hò trong nhà hàng nhưng cũng không kém phần lãng mạng, lung linh.
Ngoài ra Minh Toàn Galaxy cần phải luôn suy nghĩ, thay đổi thực đơn để tránh tình trạng khách hàng cảm thấy nhàm chán khi lựa chọn món ăn, đặc biệt là đối với khách hàng quay lại tổ chức tiệc. Khuyến khích nhân viên bếp nghĩ ra những món ăn với công thức nấu ăn và cách bày trí món ăn mới nhằm đa dạng các món ăn trong thực đơn giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra có thể tạo điểm nhấn bằng cách đưa vào thực đơn một số món ăn đặc sắc, với công thức của riêng Minh Toàn Galaxy, thay vì những món ăn mà nhà hàng nào cũng có.
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng cáo
Về xúc tiến, quảng bá cần chú ý đến việc mở rộng nhận diện thương hiệu và xác định nhận diện thương hiệu là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức tiệc.
a. Hoạt động xúc tiến
•Đối tượng khách doanh nghiệp tổ chức hội nghị hội thảo
Đối với các doanh nghiệp tổ chức hội nghị hội thảo kết hợp thuê phòng hội nghị cùng với đặt tiệc tea break hay tiệc chiêu đãi. Minh Toàn Galaxy có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi như miễn phí nước suối cho số lượng khách tham dự. Hay giảm 10% cho tiệc tea break hoặc tiệc chiêu đãi ăn uống đi kèm với tổ chức hội nghị hội thảo.
Bên cạnh đó khi doanh nghiệp tổ chức hội nghị hội thảo đi kèm với việc lưu trú cho nhân viên cùng người tham dự, sẽ được giảm 10% tiền phòng lưu trú cùng với miễn phí buffet sáng.
Ngoài ra có thể gửi thư chào mời thông qua email đến các doanh nghiệp về các sản phẩm tiệc cũng như những chương trình khuyến mãi liên quan đến sản phẩm tiệc, để khuyến khích thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm tiệc tại Minh Toàn Galaxy.
•Đối tượng khách cá nhân, tổ chức tiệc cưới, tiệc cá nhân
Đối với khách tổ chức tiệc cưới sẽ có những khuyến mãi đi kèm tùy theo qui mô và số lượng khách mời tham dự như: khi đặt tiệc tại Minh Toàn Galaxy từ 400 khách trở lên sẽ được tặng phòng tân hôn một đêm lưu trú tại khách sạn. Với khách đặt tiệc cưới dưới
400 khách sẽ nhận được voucher massage miễn phí dành cho cặp đôi tại Spa của khách sạn Minh Toàn Galaxy.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi dành cho tiệc cưới đặc biệt là vào những mùa thấp điểm để thu hút khách hàng.
Ngoài ra có thể tặng quà lưu niệm cho những cặp đôi tổ chức tiệc cưới tại Minh Toàn Galaxy như: áo đôi, bộ ga giường cao cấp, cặp ly uống nước in hình vẽ chipi của cô dâu chú rể, hay các vật dụng gia đình,… . Giá trị món quà sẽ tùy theo số lượng khách mời mà khách đặt tiệc.
Đối với khách tổ chức những tiệc cá nhân như sinh nhật, thôi nôi sẽ nhận những ưu đãi như: được chụp 30 tấm hình kèm rửa ảnh miễn phí do những thợ chụp ảnh chuyên nghiệp ghi lại những khoảnh khắc trong bữa tiệc, hay quà tặng lưu niệm khi tổ chức những trò chơi trong bữa tiệc, miễn phí bánh sinh nhật hoặc trang trí phông nền chủ đạo, miễn phí trang trí bong bóng trong buổi tiệc,… . Tất nhiên những ưu đãi này cũng tùy vào số lượng khách mời tham dự.
b. Hoạt động quảng cáo
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các chính sách về xúc tiến và quảng cáo đóng vai trò đặt biệt quan trọng, bởi nhờ những hoạt động này mà thông tin về sản phẩm sẽ đến được với khách hàng mục tiêu, qua đó thúc đẩy nhanh quá trình tiêu thụ sản phẩm. Một số chính sách sau đây nhà hàng tổ chức tiệc của Minh Toàn Galaxy nên áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đó là:
Ngoài việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo bằng Internet, Facebook, thì còn các trang mạng xã hội khác như instagram, các trang ứng dụng về ăn uống như Foody, … xây dựng hình ảnh Minh Toàn Galaxy như là điểm đến lý tưởng trong lĩnh vực tổ chức tiệc.
Tùy theo ngân sách marketing mà có thể cân nhắc một số hình thức quảng cáo cho nhà hàng như:
+ Quảng cáo billboard ngoài trời về trung tâm Hội nghị tiệc cưới tại Minh Toàn Galaxy.
+ Phát hành brochure/catalogue giới thiệu về các dịch vụ của nhà hàng.
+ Đăng bài quảng cáo lên các website diễn đàn Đà Nẵng như: DaNangAZ, website Marry.vn,…
Tối ưu hóa marketing truyền miệng, đây là một trong những phương thức hiệu quả nhất để tác động đến khách hàng. Ở thời đại công nghệ thông tin, “truyền miệng” được hiểu theo nghĩa làm thế nào để khách hàng chia sẻ, tương tác với thương hiệu trên các kênh cá nhân của họ. Một bài đăng khen ngợi của khách hàng đôi khi sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới hơn cả việc chạy quảng cáo, tiếp cận cả trăm khách hàng, vì nó tác động đến một yếu tố rất quan trọng đó là niềm tin khách hàng. Để được khách hàng giới thiệu và đăng bài cảm nhận của mình lên trang cá nhân thì Minh Toàn Galaxy trước hết phải khiến khách hàng thỏa mãn về dịch vụ, sau đó hãy gây ấn tượng với khách hàng bằng những cách tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc tại Minh Toàn Galaxy như gửi quà chúc mừng lễ kỉ niệm thành lập đối với những doanh nghiệp tổ chức hội nghị hội thảo hay gala dinner, gửi lời chúc, tặng phiếu massage dành cho cặp đôi miễn phí nhân kỉ niệm một năm ngày cưới,… . Tất cả những hành động này nhằm tăng sự tương tác , gây thiện cảm và sự hài lòng của khách hàng, khiến khách thỏa mãn và nhớ đến sản phẩm tiệc của Minh Toàn Galaxy để từ đó có thể giới thiệu bạn bè và người thân của mình.
Có nhiều chương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm tiệc, tặng voucher sử dụng dịch vụ mở rộng; ví dụ, nếu khách hàng đặt tiệc ở khách sạn Minh Toàn Galaxy thì tặng các phiếu Spa & Massage cho khách sử dụng những lần sau,…
Hợp tác tiếp thị với các đơn vị kinh doanh có liên quan. Ví dụ đối với tiệc cưới, có thể hợp tác tiếp thị thông qua các tiệm kinh doanh áo cưới, chụp hình cưới cao cấp, các cửa hàng hoa tươi, hoa cầm tay cô dâu,… . Ngoài ra có thể tham gia các sự kiện liên quan đến tiệc cưới như: Triển lãm váy cưới,… Khi hợp tác cùng doanh nghiệp khác, Minh Toàn Galaxy có thể tiếp cận được một nguồn khách mới, kênh phân phối mới với chi phí hiệu quả. Bên cạnh đó hợp tác tiếp thị còn mang lại cho doanh nghiệp những giá trị vô giá như việc nâng tầm thương hiệu hay mang lại giá trị cộng thêm cho khách hàng.
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng.
Thực hiện khảo sát và nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chủ động để cho ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thị hiếu khách hàng.
Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất nhằm khắc phục những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng.
Lưu lại tất cả những thông tin, yêu cầu đã nắm được về khách hàng nhằm phục vụ khách một cách chu đáo nhất.
Giữ và luôn tạo mối quan hệ với khách hàng bằng cách thu thập thông tin khách hàng khi họ đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Sử dụng data giữ liệu đó để gửi mail chăm sóc khách hàng, cập nhật cho họ những thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng, những chương trình khuyến mãi, những ưu đãi tiệc,…
Hỏi thăm và tặng quà vào những dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, lễ tết, kỉ niệm ngày cưới, kỉ niệm ngày thành lập công ty,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Nội dung chủ yếu đề cập đến ở chương 3 là những giải pháp nhằm nâng cao năng lực