6. Kết cấu của khóa luận
2.3.1. Quy trình phục vụ ăn trưa và tối
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Bước 1: Chuẩn bị
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ vụ, kiểm tra các trang thiết bị như quạt, điều hòa, tivi,…
Lau, chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, đũa,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Bày biện đồ gia vị: nước tương, nước mắm, tăm và ớt…
Thu dọn Đón tiếp khách hàng Phục vụ khách hàng Chuẩn bị
Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại, phục vụ khách. Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực của mình để khi cần sử dụng không phải chạy đi tìm làm mất thời gian và công sức.
Bước 2: Đón tiếp khách
Chào đón khách và hỏi khách có đặt bàn trước hay chưa.
Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác và dẫn khách vào bàn đã đặt.
Trường hợp chưa đặt bàn trước : hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao nhiêu người, thích ngồi ở vị trí nào, có yêu cầu gì đặc biệt không…kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn phù hợp.
Trường hợp chưa đủ điều kiện phục vụ như không đủ chỗ ngồi cho khách, không còn vị trí khách mong muốn,…nhân viên cần linh hoạt và khéo léo sắp xếp có thể đề nghị khách đợi trong giây lát hoặc có thể quay lại sau và đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý).
Bước 3. Phục vụ khách
Khi khách ngồi vào chỗ ổn định sẽ đưa menu cho khách.
Cho khách có thời gian lựa chọn món ăn, lại lấy order khi khách có nhu cầu. Ghi đầy đủ thực đơn của khách yêu cầu, một số ghi chú về khẩu vị của khách Lần lượt mang ra các món trong set menu mà khách đã yêu cầu.
Kiểm tra để đảm bảo rằng tất cả các món ăn của khách đều được mang ra. Bước 4: Thanh toán
Kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng để in hóa đơn chính xác cho khách.
Đưa hóa đơn cho khách và thanh toán cho khách. Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Thu dọn bàn, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và set up dụng cụ ăn mới.
Nhận xét
Ưu điểm
Chuẩn bị, sắp xếp đầy đủ các vận dụng và dụng cụ cần thiết để phục vụ khách, chủ động hỏi quản lý để biết thêm thông tin về số lượng khách. Lau chùi, vệ sinh phòng ăn đảm bảo không gian được sạch sẽ thoáng mát, tạo thiện cảm cho khách đến dùng bữa.
Quy trình phục vụ của nhà hàng được thực hiện đầy đủ các bước như trên lý thuyết theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc. Chủ động giới thiệu cho khách những món ăn đặc sản, hay set menu phù hợp với đặc điểm từng đối tượng khách.
Dù mới hoạt động được hơn 3 năm nhưng với món ăn phong phú nhà hàng đã tạo dược hiệu quả, uy tín nhiều người biết đến. Chủ động thu dọn bàn ghế khi khách ăn xong và đứng lên, set up bàn mới cho những lượt khách tiếp theo
Nhược điểm
Giai đoạn đón tiếp của quy trình chưa được chu đáo, nhân viên chưa thực sự niềm nở chủ động chào khách, và chưa chủ động hỏi xem đi bao nhiêu người, hay có đặt bàn trước hay chưa để sắp xếp cho phù hợp, đợi đến khi khách ngồi vào rồi mới hỏi khiến khách phải di chuyển chổ ngồi điều này khiến khách không hài lòng. Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải bổ sung nhân viên thời vụ không có chuyên môn cao.
Giai đoạn tiễn khách nhân viên hầu như không có mà chỉ đón khách lúc khách mới vào nhà hàng sau khi khách thanh toán khách tự về. Trong quá trình thanh toán có sai sót như kiểm tra chưa kĩ quên trừ đi những đồ uống còn sót lại của khách hay nhà hàng chỉ sử dụng order món bằng giấy thủ công nên vẫn còn tình trạng ghi thiếu yêu cầu của khách. Website và fanpage chưa được phổ biến nhiều đến khách hàng, nên chưa có cập nhật hình ảnh nhà hàng, các món ăn.
Việc lấy ý kiến của khách hàng vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, nhà hàng sẽ khó nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc lấy ý kiến của khách hàng ngoài việc hiểu được khách hàng còn giúp cho nhà hàng đánh giá chất lượng phục vụ.
Khách hàng không hài lòng về thời gian phục vụ khách của nhà hàng, họ thường phàn nàn về việc phải chờ quá lâu để được phục vụ, đặc biệt là vào những giờ cao điểm. Ngoài ra khả năng ngoại ngữ của nhân viên cũng là một vấn đề quan trọng cần phải khắc phục.
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Nhà hàng là nơi để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn, nơi làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bếp. Cơ sở vật chất, không gian cũng góp phần quan trọng trong việc để lại ấn tượng, hay cảm giác thoải mái, ngon miệng khi khách đến với nhà hàng.
Nhà hàng có vị trị ở tầng 1 nơi rộng rãi thoáng mát, thuận tiện cho việc khách di chuyển, đi lại đến nhà hàng cũng như quá trình phục vụ của nhân viên.
Bàn, ghế được sắp xếp gọn gàng, hợp lý có ghế dành cho trẻ em. Thực đơn đa dạng, có ghi đầy đủ các món ăn, giá tiền khác nhau để khách có thể lựa chọn phù hợp với khẩu vị và nhu cầu ăn uống.
Nhà hàng có 1 phòng ăn VIP có điều hòa sức chứa khoảng 200 khách. Dành cho khách ở phòng VIP hoặc đặt trước. Các loại dụng cụ ăn uống như bát, đũa, muỗng,… luôn được vệ sinh sạch sẽ và đặt sẵn ở trên bàn để sẵn sàng phục vụ khách
Tivi, loa để khách có thể xem tin tức, nghe nhạc thư giãn, kết hợp giới thiệu về nhà hàng, biển Sầm Sơn trong bữa ăn.. Trang trí bằng những cây xanh, bức tranh, tượng, hoa lá để mang đến cảm giác thích thú, ngon miệng.
Nhà hàng có đội ngũ nhân viên bảo trì sửa chữa, thế nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Hầu như công tác bảo trì sẽ được thực hiện vào mùa đông, thời điểm vắng khách, hoặc trước khi có đoàn khách đến ở chứ chưa có kế hoạch cụ thể.
Bảng 2.7. Danh sách các dụng cụ, trang thiết bị, kỹ thuật tại nhà hàng
STT Phân Loại Trang thiết bị, dụng cụ Tốt Cần thay thế
1 Đồ gỗ Bàn 170 12
2 Đồ vải Khăn ăn 600 32 Khăn bàn 180 13 Khăn lau dụng cụ 70 10 3 Đồ sứ, thủy tinh Chén, bát 1000 70 Đĩa dài( lớn, bé) 300 20 Đĩa tròn 350 15 Chén gia vi 300 22 Ly 500 17 Muỗng 400 16 Lọ đựng gia vị 400 19 Lọ tăm 180 9 Bát tô( to , nhỏ) 500 28 Đũa 800 32 4 Đồ điện Tivi 4 1 Tủ lạnh 3 0
Máy điều hòa 3 1
Quạt 5 1
Máy rủa chén 2 0
Lò nướng 3 0
4 Đồ kim loại Dao 10 2
Nĩa 400 8
Vá 300 13
6 Đồ nhựa Khay bê thức ăn 10 2
Xô đựng đá 50 4
Rổ đựng dụng cụ 10 2
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Nhận Xét
Qua bảng thống kê cho thấy về cơ bản nhà hàng có đầy đủ các trang thiết bị dụng cụ để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Các trang thiết bị và cơ sở vật chất của nhà hàng đã đưa vào sử dụng được hơn 3 năm, vì vậy đã một số có tình trạng hư hỏng cần phải thay thế như đồ sứ thủy tinh, nhựa. Vì đây đều là những vật dụng được sử dụng nhiều trong quá trình phục vụ cho khách như chén, đĩa, tô, ly, đũa,…nên hư hỏng, vỡ là điều tất yếu. Tuy nhiên nó chưa được thay thế hoàn toàn, vẫn được nhà hàng tận dụng trong một số giờ cao điểm khách đông, điều này gây ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ và an toàn cho khách khi sử dụng.
Vào những giờ cao điểm thì các dụng cụ vẫn chưa đáp ứng phục vụ đầy đủ cho khách như bàn, ghế vẫn còn tình trạng khách không có chỗ ngồi, phải đứng đợi cho những đoàn khách khác ăn xong, hay trong quá trình phục vụ bị thiếu các vật dụng trong ăn uống như chén, đũa,…điều này làm gián đoán bữa ăn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
Cơ sở vật chất, thiết bị thì vẫn còn hạn chế chỉ dừng ở mức cơ bản chưa có nhiều thiết bị hiện đại, sang trọng, đẹp mắt để lại ấn tượng cho khách. Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được.