6. Kết cấu của khóa luận
2.4.1. Thiết kế mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN TRANG 2
Kính chào Quý khách
Tôi hiện đang là sinh viên chuyên ngành Quản trị Du Lịch – Khách Sạn của trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sơn Trang 2”. Những ý kiến đóng góp của Quý khách về nhà hàng mà Quý khách đang được phục vụ là những thông tin vô cùng quý giá và quan trọng cho sự thành công của ghiên cứu. Tôi xin đảm bảo ý kiến của Qúy khách chỉ dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bí mật. Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1. Thông tin cá nhân 1. Qúy vị là ?
Nam Nữ Khác
2. Độ tuổi?
Ít hơn 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi
Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
3. Nghề nghiệp quý vị là?
Học sinh - Sinh viên Doanh nhân
Công chức – viên chức Về hưu Nghề nghiệp khác
4. Thu nhập của quý khách?
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
5. Quốc gia của quý vị sinh sống?
Việt Nam Quốc gia khác
6. Quý khách hãy cho biết đây là lần thứ mấy quý khách đến với nhà hàng tại Khách sạn ST2
Lần thứ nhất Lần thứ hai Lần thứ ba trở lên
7. Quý khách biết đến nhà hàng nhà hàng tại Khách sạn ST2qua những nguồn thông tin nào dưới đây?
Tờ rơi, áp phích Truyền hình Bạn bè, người thân giới thiệu Báo chí Internet (Websites, mạng xã hội,…) Khác
Phần II: Đánh giá của quý vị về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn ST2. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu sau về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng tại Khách sạn ST2 bằng cách khoanh tròn hoặc đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ từ thấp đến cao cho mỗi câu sau:
Mẫu phiếu khảo sát ( xem phụ lục 2)
2.4.2. Kết quả khảo sát
2.4.2.1. Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
STT Nội dung Kết quả của phiếu GTT
B 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Chất lượng cơ sở vật chất 8 8,4 17 17,9 38 40 22 23,2 10 10,5 3,09 2 Phong cách thiết kế, không gian 3 3,2 12 12,6 20 21,1 27 28,4 33 34,7 4,26 3 Các vật dụng, dụng cụ trong mỗi bữa ăn
5 5,3 7 7,4 17 17,9 40 42,1 26 27,4 3,79 4 Thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng 15 15,8 32 33,7 23 24,2 21 22,1 4 4,2 2,65 1. Hoàn toàn không hài lòng 2.Không hài lòng một số mặt 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
( Nguồn: Khảo sát thực tế)
Biểu đồ 2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
Nhận xét
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng về các thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng vì hầu hết nó chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản chứ chưa có những thiết bị hiện đại để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Chất lượng cơ sở vật chất cũng chưa thực sự tốt, vào những mùa cao điểm vẫn còn xảy ra tình trạng thiếu bàn, ghế, quạt,…Bên cạnh đó khách hàng lại hài lòng về phong cách thiết theo tông màu trầm bàn, ghế, đều làm bằng gỗ cho thấy sự đầy tư mang lại không gian thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu khi ăn, ấm cúng như những bữa ăn ở nhà.
2.4.2.2. Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của nhà hàng
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của nhà hàng
STT Nội dung Kết quả của phiếu GTTB
1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Quy trình phục vụ 11 11,6 12 12,6 29 30,5 27 28,5 16 16,8 3,26 2 Kỹ năng giao tiếp 13 13,7 16 16,8 20 21,1 32 33,7 14 14,7 3,19 3 Thái độ phục 0 0 25 26,4 18 18,9 41 43,1 11 11,6 3,4
vụ 4 Khả năng ngoại ngữ 21 22,1 36 37,9 13 13,7 19 20 6 6,3 2,5 5 Chất lượng và thời gian xử lý các sự cố 6 6,3 29 30,5 26 27,4 24 25,3 10 10,5 2,93 ( Nguồn: Khảo sát thực tế)
Biểu đồ 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng
Nhận xét
Theo đánh giá của khách hàng họ thấy phần quy trình phục vụ nhà hàng đã làm đủ trình tự các bước, cho thấy sự chuyên nghiệp của nhà hàng 3 sao, nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ nhân viên tốt luôn niềm nở và chào hỏi khách. Tuy nhiên khả năng ngoại ngữ nhân viên là điều khách hàng chưa hài lòng nhất, gây khó khăn trong việc giao tiếp và khôn đáp ứng được nhu cầu của khách. Bên cạnh đó cũng kéo theo việc khắc phục hay xử lý sự cố xảy ra còn chậm trễ và rườm rà tạo cảm giác không hài lòng.
2.4.2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng món ăn của nhà hàng
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về chất lượng món ăn của nhà hàng
1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 Chất lượng món ăn của nhà hàng 5 5,3 14 14,7 16 16,8 19 20 41 43,2 3,81 2 Nghệ thuật trang trí món ăn 12 12,6 28 29,5 19 20 22 23,2 14 14,7 2,98 3 Thực đơn của nhà hàng đa dạng phong phú 7 7,4 15 15,8 13 13,7 24 25,3 36 37,8 3,7 4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 0 0 11 11,6 23 24,2 37 38,9 24 25,3 3,78 5 Bạn có hài lòng với số tiền bạn bỏ ra cho các món ăn ở nhà hàng không 9 9,5 13 13,6 25 26,3 26 27,4 22 23,2 3,41
Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn của nhà hàng
( Nguồn: Khảo sát thực tế) Nhận xét
So với những yếu tố khác thì chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá cao nhất, vì nguyên liệu chính làm nên các món ăn ở đây là hải sản đều lấy trực tiếp từ biển còn tươi sống, mang đến những bữa ăn ngon miệng cho khách. Bên cạnh ăn ngon thì đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng được nhà hàng rất chú trọng nên được khách hàng khá hài lòng. Trong khi đó nghệ thuật trang trí món ăn còn sơ sài, không được chú trọng, vào những giờ cao điểm hầu như được xếp lên đĩa mà không được chăm chút về mặt thẩm mỹ nên không được khách hàng đánh giá cao. Tiếp theo set menu vẫn chưa được đa dạng, nhà hàng chưa có quầy bar riêng, và chỉ phục vụ những loại bia hay nước ngọt cơ bản.
2.5. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2
Ưu điểm
Bộ phận nhà hàng có đội ngũ lao động trẻ lớn, có sức khỏe, năng lượng khi làm việc, tiếp thu nhanh khi được học hỏi từ những người có kinh nghiệm, sẵn sàng oàn thành những nhiệm vụ được giao.
Đội ngũ đầu bếp có kinh nghiệm trong việc chế biến các món hải sản, phần lớn đều hợp khẩu vị với các vị khách, menu phong phú với nhiều món ăn, giá tiền khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách.
Nhân viên có tinh thần tự giác, trách nhiệm cao, đoàn kết, sẵn sàng giúp đỡ công việc, hỗ trợ nhau trong suốt quá trình làm việc. Nhân viên thân thiện, giúp đỡ khách cách nhiệt tình nên thường nhận lời khen ngợi từ khách hàng. Có phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình làm việc để đáp ứng nhu cầu, cũng như phục vụ khách tốt hơn
Có phân chia công việc và ca làm việc từ trước giúp tiết kiệm thời gian chuẩn bị trước khi khách đến, sự sắp xếp này cũng giúp trong quá trình phục vụ khách khách được tốt hơn.
Nhược điểm
Qua quá trình quan sát và thực tập tìm hiểu tại bộ nhận nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2. Tôi thấy nhìn vấn đề bất cập của bộ phần nhà hàng cần được cải thiện nhiều hơn nữa để hoàn thành tốt hơn:
Quy trình phục vụ chưa được nhân viên thực hiện đúng và đầy đủ các bước, nếu không có quản lý giám sát thì công việc sẽ làm sơ sài, bỏ các bước như tiễn khách, chào đón khách. Việc lấy ý kiến khách hàng chưa được nhân viên thực hiện tốt mặc dù đây là bước rất quan trọng để ghi nhận ý kiến của khách, khắc phục những vấn đề còn tồn đọng để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Trang thiết bị, dụng cụ còn nhiều hạn chế, những dũng cụ bị hư hỏng chưa được đổi mới, chưa có những vật dụng hiện đại trong quá trình phục vụ như xe đẩy, hay sử dụng phầm mềm hiện đại trong quá trình thanh toán và order. Vật dụng trang trí cần tạo sự mới mẻ hơn trước tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng. Một số nhỏ nhân viên chưa có ý thức trong việc tiết kiệm bảo vệ cơ sở vật chất của nhà hàng, chưa có những chính sách khen thưởng hay hình phạt rõ ràng để nhân viên làm tốt nhất công việc của mình, nội quy của nhà hàng để nhân viên tuân theo làm tốt nhất công việc của mình.
Mùa cao điểm đông khách nhân viên gặp nhiều vấn đề trong quá trình phục vụ như là bưng sai món, sai bàn, hay nhân viên chưa được hướng dẫn bài bản cách xử lý sự cố khi xảy ra. Các buổi huấn luyện chuyên môn chưa được tổ chức nhiều, chủ yếu người làm trước hướng dẫn người mới, hay chưa có những buổi nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Nhà hàng chưa phục vụ ăn sáng cho khách, chỉ nhận khi khách có nhu cầu đặt trước, điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhu cầu của khách, gây bất tiện cho việc ăn uống của khách khi tại nhà hàng, điều này cũng làm giảm đi một nguồn doanh thu. Chưa có quầy bar phục vụ thức uống cho riêng cho khách, chưa đa dạng các loại sản phẩm như rượu, bia, nước ngọt,... chỉ phục vụ những loại cơ bản và phổ biến. Thực đơn đã được nhà hàng sử dụng trong 4 năm vẫn chưa có sự thay đổi về món, hay cách trình bày menu sao cho đẹp mắt và cuốn hút, chưa có thực đơn bằng tiếng anh dành riêng cho khách nước ngoài
Tiếp theo là trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế, số lượng nhân viên giao tiếp được với người nước ngoài không cao, chính vì điều này nên khách sạn chưa được quảng bá rộng rãi trên các trang quốc tế, chưa thu hút nhiều khách nước ngoài biết đến.
Chưa đảm bảo công tác bảo trì bão dưỡng các cơ sở vật chất trong nhà hàng, chưa thường xuyên kiểm tra hay có lịch trình cụ thể, chỉ sửa chữa hoặc thay mới khi bị hư hongr. Ngoài nhân viên thì những quản lý, hay giám sát cũng chưa có nhiều cơ hội để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, chưa có những khóa đào tạo hay huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng quản lý. Chưa có những buổi trao đổi , học hỏi giữa các đơn vị khác với nhau để kịp thời nắm bắt những xu hướng hay thị yếu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Ở chương 2 giúp chúng ta nhận thức được tầm quan trọng cũng như tổng quan về cơ cấu và chức năng của từng bộ phận của khách sạn. Biết được hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng trong những năm gần đây. Thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng, nhằm việc hoàn thiện, nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng đối với việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn Sơn Trang 2.
Thực hiện khảo sát đối với những vị khách đến ăn uống tại nhà hàng, qua đó có cái nhìn chi tiết về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, làm căn cứ để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
SƠN TRANG 2
3.1. Căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn ST2
3.1.1. Căn cứ vào mục tiêu, định hướng phát triển chất lượng phục vụ của nhà hàng -
Khách sạn ST2
Mục tiêu
Đảm bảo đúng tiêu chuẩn về quy trình phục vụ khách, khu vực nhà hàng phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm trong mỗi món ăn, sức khỏe khách hàng được ưu tiên hàng đầu.
Kiểm soát chi phí về nguyên vật liệu, cung cấp các trang thiết bị và sự phục vụ hoàn mĩ nhất cho khách nội địa và khách quốc tế. Giám sát các mối quan hệ với nhà cung cấp các nguyên vật liệu, thiết bị, vật dụng trong nhà hàng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng.
Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên. Yêu cầu nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ, áp dụng các kĩ năng chuyên nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách.
Quảng bá rộng rãi hình ảnh của nhà hàng, đưa ra những khuyến mãi, chính sách ưu đãi để thu hút khách đến với khách sạn. Xây dựng uy tín cho nhà hàng, mang đến cho khách sự hài lòng đối với chât lượng phục vụ của nhà hàng
Định hướng
Nhằm nâng cao hơn nữa quy trình phục vụ của khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng. Trên cơ sở nhận biết được những điểm mạnh để phát huy hơn nữa. Mở rộng quy mô, tăng thêm nhà hàng hoặc phòng ăn VIP nhằm nâng cao khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4 sao. Góp phần hoàn thiện bộ máy tổ chức chặt chẽ, nhằm duy trì hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cho khách sạn.
Phân bổ mức lương hợp lí với khả năng làm việc của nhân viên, có chính sách khen thưởng thì cũng phải có chính sách xử phạt nhân viên. Đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ của nhân viên, cách ứng xử giao tiếp với khách. Tạo bầu không khí làm việc có sự vui vẻ hòa đồng nhưng không để vượt quá quy định đối với nhân viên, phải phân công bố trí sắp xếp đội ngũ nhân viên sao cho phù hợp với từng ca làm việc, đối xử công bằng với nhân viên.
Tăng cường công tác bảo trì bảo dưỡng và năng cao cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tạo điều kiện thuận lợi cho để thu hút khách trên thị trường kinh doanh dịch vụ. Tăng cường liên kết với các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú.
3.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Qua quá trình quan sát và thực tập tìm hiểu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, vẫn còn những hạn chế và thiếu sót cần phải khắc phục :
Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ, dẫn đến thiếu tự tin trong việc phục vụ và giao tiếp với khách.
Thiếu các bước khảo sát của khách hàng để xem khách hàng có hài lòng về sản phẩm không từ đó tìm cách khắc phục hoàn thiện hơn.
Chưa có nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để lại ấn tượng và mang lại sự hài lòng cho khách.
Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa có sự đổi mới để khách có nhiều sự lựa chọn. Cần có những buổi đào tạo trao đổi về cách giải quyết tốt nhất các yêu cầu, và tình huống trong quá trình phục vụ khách.
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
3.2.1. Nhóm giải pháp về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của nhà hàng cơ bản đầy đủ nhưng vẫn còn một số vấn đề cần