1.2.4.a. Mô hình tổng quan qui trình bán lẻ trực tuyến
Qui trình bán lẻ trực tuyến xem xét quan hệ thương mại giữa nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Một qui trình bán lẻ trực tuyến điển hình được mô tả trong hình 2.8 dưới đây.
Bước 1: Khách hàng vào website
Bước 2: Khách hàng lựa chọn các sản phẩm trên website, với mỗi sản phẩm đã có các thông tin về giá và các thông số sản phẩm, nếu đồng ý mua thì nhấp chọn “Cho vào giỏ hàng”
Bước 3: Khách hàng nhập địa chỉ nhận hàng và thông tin thanh toán. Khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán, nhập thông tin về số tài khoản thanh toán (tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử), thông tin về địa chỉ nhận hàng và thậm chí có thể là giờ nhận hàng mong muốn.
Bước 4: Khách hàng kiểm tra đơn hàng hiển thị và xác nhận đồng ý. Đơn hàng hiển thị trên màn hình có đủ các thông tin về loại hàng hóa, số lượng mua, tiền hàng hóa, thuế, phí vận chuyển… nếu đồng ý thì khách hàng nhấp chọn nút “Đồng ý”.
KHÁCH HÀNG
Vào website
Chọn hàng
Điền thông tin thanh toán và địa chỉ nhận hàng
Kiểm tra đơn hàng hiển thị và xác nhận đồng ý mua
Vận chuyển
Thực hiện đơn hàng
Xử lý đơn hàng
Biên nhận
Xác thực thanh toán Thông báo đặt hàng thành công 1 2 10 9 3 4 8 7 5 6 Hình 2. 8. Qui trình bán lẻ trực tuyến
40 q Xác nhận mua hàng
TUYẾN SAU (Back-end)
q Chọn sản phẩm q Chọn “giỏ hàng” q Xem giỏ hàng q Quản lý khách hàng q Quản lý đặt hàng q Quản lý vận chuyển q Thống kê / Báo cáo q Kết thúc mua hàng
q Điền và kiểm tra thông tin đơn hàng q Chọn hình thức vận chuyển
q Chọn hình thức thanh toán q Đăng nhập
q Quản lý sản phẩm TUYẾN TRƯỚC (front – end)
Bước 5: Xác thực thanh toán. Thông tin thanh toán được mã hóa, gửi đến bên thứ ba (trung gian thanh toán) để kiểm tra tính xác thực và khả năng thanh toán. Nếu đủ khả năng thanh toán sẽ xử lý trừ tiền trên tài khoản của người mua và chuyển tiền sang tài khoản của của người bán.
Bước 6: Người bán gửi thông báo đặt hàng thành công. Kết quả về tình trạng thanh toán được gửi về cho máy chủ của người bán để xử lý chấp nhận đơn hàng hay không. Nếu không đủ khả năng thanh toán, E-cart hiển thị thông báo không chấp nhận. Nếu đủ khả năng thanh toán, E-cart hiển thị xác nhận đơn hàng để khách hàng lưu lại hoặc in ra làm bằng chứng sau này.
Bước 7: Các biên nhận về thông tin mua hàng, xác nhận đã thanh toán được kết sinh và được gửi cho khách hàng.
Bước 8,9,10: Qui trình xử lý đơn hàng, thực hiện đơn hàng được người bán thực hiện, hàng hóa sẽ được vận chuyển đến cho khách hàng.
Trên đây là các bước mua hàng điển hình đối với hàng hóa hữu hình, các trường hợp mua dịch vụ (như nội dung số, hoặc các mã điện tử đặt phòng khách sạn, mã vé máy bay) thì các nội dung có thể được điều chỉnh. Ví dụ khi đăng nhập với mã thành viên thì các bước nhập địa chỉ nhận hàng và thông tin thanh toán có thể không cần phải thực hiện, hoặc khách hàng có thể nhận ngay mã đặt phòng được gửi qua ứng dụng hoặc email để sử dụng khi đến nghỉ tại khách sạn mà không cần bất kỳ bước vận chuyển vật lý nào.
1.2.4.b. Các hoạt động cụ thể trong qui trình bán lẻ trực tuyến
Các hoạt động bán lẻ trực tuyến được xem xét dưới hệ thống tổ chức của một cửa hàng trực tuyến. Về cơ bản, cửa hàng trực tuyến là một hệ thống phần mềm, được thiết kế trên nền tảng web, cung cấp hàng hóa và dịch vụ, tổ chức đấu thầu, nhận đơn hàng, thực hiện việc giao hàng và thanh toán.
Một cửa hàng trực tuyến đều có hai phần: tuyến trước (Front – end) và tuyến sau (Back- end). Khách hàng trực tuyến chỉ có thể tiếp cận tuyến trước của cửa hàng, tìm kiếm thông tin về hàng hóa, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng. Tuyến sau chỉ dành cho nhân viên vận hành cửa hàng trực tuyến. Tại tuyến sau, hàng hóa được đưa vào catalog để trưng bày, các thủ tục đặt hàng, thanh toán và mua hàng được thiết kế và vận hành. Những chức năng cơ bản nhất của một cửa hàng bán lẻ trực tuyến được mô tả trong hình 2.9.
41 •
• Đăng nhập của khách hàng trực tuyến
Một người khách ghé thăm cửa hàng có thể tìm hiểu về hàng hóa và dịch vụ được bày bán tại cửa hàng. Nếu có ý định mua, khách hàng sẽ cung cấp dữ liệu cần thiết về bản thân và thiết lập hồ sơ khách hàng (tài khoản khách hàng) cùng với các thỏa thuận về thanh toán và giao hàng.
• Hồ sơ khách hàng và quản trị dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu với nỗ lực xây dựng hồ sơ dựa trên hoạt động của khách hàng. Khuyến khích khách hàng đăng ký thành viên là một việc làm rất ý nghĩa đối với nhà bán lẻ, đây là cơ sở dữ liệu rất quí giá trong điều kiện kinh doanh điện tử. Các chiến dịch marketing trực tiếp dựa trên dữ liệu được phát huy tối đa hiệu năng, một catalog hàng hóa được cá nhân hóa dựa trên sở thích hoặc vị trí của khách hàng, một chính sách giá linh hoạt hoặc giá “động”, hành trình phân phối hàng hóa theo yêu cầu (linh hoạt chuyển đổi giữa chuyển tốc độ nhanh, tốc độ thường, phát hàng tại địa chỉ và thời gian hẹn trước…), những chương trình tích điểm thành viên và các phần thưởng khác dựa trên phân hạng khách hàng… là những điều tuyệt vời mà hệ thống bán lẻ trực tuyến có thể cung cấp hiệu quả hơn so với bán lẻ truyền thống, dựa trên dữ liệu mà khách hàng khai báo với nhà bán lẻ trực tuyến. Tuy vậy, các nguyên tắc giao tiếp và bảo mật thông tin người dùng cần được tôn trọng và cân nhắc cẩn thận.
• Catalog hàng hóa và sắp xếp danh mục hàng hóa
Hàng hóa và dịch vụ được trưng bày trên catalog trực tuyến. Tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng và việc lựa chọn hệ thống giá cả, giá sẽ được tính toán chính xác và ghi rõ khi khách hàng đặt hàng. Trên phương diện khách hàng thì các mặt hàng đơn lẻ được tập hợp thành chủng loại sao cho hàng hóa được trưng bày rõ ràng và dễ tìm kiếm. Tuy nhiên, với sự gia tăng ngày càng mạnh mẽ của cơ cấu hàng hóa, đồng thời xét dưới góc độ nhà bán lẻ với các hoạt động mua hàng trực tuyến từ các nhà cung ứng và quản trị tồn kho theo thời gian thực thì vấn đề quản trị danh mục hàng hóa trở nên phức tạp.
• Chào hàng và đặt hàng
Với phần mềm phù hợp, cửa hàng đưa ra cách chào hàng phù hợp và hàng hóa / dịch vụ được đặt mua theo đúng nhu cầu của khách hàng. Giỏ hàng được sử dụng trong quá trình chọn hàng, và có thể cho biết tổng giá trị mua sắm với các phần được giảm giá, nếu cần thiết.
• Cách thức thanh toán
Nếu khách hàng hài lòng với đơn hàng đã chọn, tương ứng với mức giá và điều kiện giao hàng thỏa thuận, thì họ có thể kích hoạt quyết định mua với nút “Mua hàng”. Các tùy chọn thanh toán ở các quốc gia khác nhau có thể khác nhau theo sự phát triển của cơ sở hạ tầng thanh toán. Các nhà bán lẻ cần nhận thức rằng thanh toán trực tuyến là một bước quan
42 trọng trong TMĐT, đặc biệt là bán lẻ trực tuyến. Khi nhà bán lẻ tạo lập được cơ chế mua hàng mà trong đó các thông tin thanh toán đã sẵn sàng (do khách hàng đã cung cấp trước trong cơ sở dữ liệu) thì điều đó thể hiện rằng nhà bán lẻ đã tạo lập được niềm tin nơi khách hàng, và qui trình mua hàng của khách hàng có thể diễn ra thuận tiện, nhanh chóng hơn.
Tại Việt Nam, các phương thức thanh toán phổ biến hiện nay gồm: thanh toán trực tuyến, trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng… . Doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn phương thức nào đảm bảo cho người bán và tiện lợi cho người mua vì mỗi hình thức đều có ưu và nhược điểm riêng.
(1) Thanh toán trực tuyến:
Tổng quan về thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán tiến hành trên môi trường Internet. Thông qua hệ thống thanh toán trực tuyến, người sử dụng Internet có thể tiến hành các hoạt động thanh toán, chuyển, nộp, rút tiền.
Để sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến, nhà bán lẻ phải có một tài khoản thương nhân (Merchant account) và một cổng thanh toán (Payment gateway). Tài khoản thương nhân là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép người kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể thông qua dạng tài khoản này. Cổng thanh toán là một chương trình phần mềm, phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hóa quá trình thanh toán thẻ tín dụng.
Doanh nghiệp có thể chấp nhận các khoản thanh toán trực tuyến bằng thẻ thông qua tài khoản thương nhân được cấp bởi các nhà cung cấp sau:
- Nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ thanh toán điện tử là các ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng. Sau khi hoàn tất đơn hàng, người mua nhấp chọn nút thanh toán thì thông tin về giá trị đơn hàng cần thanh toán sẽ được gửi từ website của người bán đến ngân hàng thông qua cổng thanh toán. Tuy nhiên, việc cấp tài khoản thương nhân từ phía các ngân hàng là một qui trình nghiêm ngặt bởi vì những người bán có tài khoản thương nhân hoàn toàn có thể biết các thông tin về thẻ tín dụng của người mua, các ngân hàng thường yêu cầu người bán nộp một khoản tiền cọc lớn để đề phòng rủi ro bên cạnh các khoản phí thu theo định kỳ và thu trên mỗi giao dịch được thực hiện.
- Bên thứ ba cung cấp dịch vụ thanh toán. Khi nhà bán lẻ ký kết với các nhà cung cấp này thì việc thì việc thanh toán của người mua hàng sẽ được thực hiện thông qua tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, nhà bán lẻ không cần quan tâm đến tính xác thực của những người sở hữu thẻ tín dụng. Người bán chỉ cần liên kết phần giỏ hàng của mình vào website của nhà cung cấp dịch vụ, mọi khâu từ việc nhập thông số thẻ, xử lý thanh toán đều thực hiện tại website của nhà cung cấp dịch vụ. Người bán không cần mở tài khoản thương nhân, không cần sử dụng cổng thanh toán, giảm được các chi phí này nhưng chi phí trên mỗi giao dịch sẽ cao hơn. Phương án này thuận tiện và khả thi hơn đối với các nhà bán lẻ qui mô nhỏ. Hệ thống thanh toán trực tuyến qua trung gian được mô trả trong hình 2.10.
43 Ví điện tử là một loại tài khoản dùng để thanh toán trong các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài khoản trong ngân hàng là tiền thật, ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động TMĐT, người dùng chỉ cần đăng ký tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung cấp, rồi tiến hành nạp tiền vào ví điện từ tài khoản thẻ ATM, thẻ trả trước…
Ưu điểm: Mức độ bảo mật cao, tránh tình trạng mất cắp thông tin tài khoản người dùng; Hỗ trợ giao dịch an toàn cho cả người mua và người bán vì có tính năng tạm giữ và bảo hiểm người mua, vì vậy chỉ khi người mua nhận được hàng hóa theo đúng mô tả và xác nhận giao dịch thì tiền mới được chuyển đến cho người bán; Trong trường hợp xảy ra rủi ro thì chính ví điện tử mà khách hàng sử dụng sẽ đứng ra bồi hoàn lại cho khách hàng theo số tiền đã mất, thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian.
Hạn chế: Khách hàng chưa có sự nhận biết và thói quen sử dụng ví điện tử thay cho tiền mặt, sự e ngại về vấn đề bảo mật khiến nhiều người chưa tin tưởng sử dụng ví điện tử. Hiện có nhiều ví điện tử nhưng lại không gắn với hệ sinh thái nào, chưa có được mạng lưới điểm chấp thuận thanh toán rộng khắp để đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Hình 2.11 thể hiện vai trò của một ví điện tử (lấy ví dụ là Ngân lượng) kết nối những nhà bán lẻ với người mua có thẻ tín dụng ở ngân hàng.
Hình 2. 10. Hệ thống thanh toán trực tuyến qua trung gian
Theo thông báo từ Ngân hàng nhà nước, tính đến cuối tháng 10/2017 đã có 25 tổ chức không phải là ngân hàng được cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
Cổng thanh toán trực tuyến
44
Hình 2. 12. Các loại ví điện tử phổ biến ở Việt Nam
Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế
Nhà bán lẻ có thể đăng ký với ngân hàng để tiếp nhận tiền thanh toán từ các khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express… Các loại thẻ này có thể thanh toán trực tuyến tại hàng trăm website có kết nối với cổng thanh toán quốc tế.
Ưu điểm: cách sử dụng đơn giản, được sử dụng phổ biến trên phạm vi rộng, tiết kiệm chi phí giao dịch và thời gian, thu hút dược nhiều khách hàng, mở rộng quy mô kinh doanh nhờ việc thanh toán nhanh gọn thuận tiện.
Hạn chế: dễ phát sinh rủi ro mất tiền hoặc bị trừ tiền nhiều khi thanh toán trực tiếp từ thẻ và thanh toán tự động như lỗi hệ thống, hacker...
Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa
Chủ thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng đều có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đã kết nối với ngân hàng.
Hình 2. 11. Ví điện tử Ngân lượng kết nối những nhà bán lẻ với người mua có thẻ tín dụng ở ngân hàng
45 Ưu điểm: Người bán có thể biết người mua có tiền để mua hàng thực sự hay không, người mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng giao dịch; Quy trình mở thẻ nhanh chóng, khách hàng chỉ cần có tài khoản ở ngân hàng đều có thể lập được một thẻ ghi nợ; Quy trình thanh toán bằng thẻ cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch và an toàn bảo mật.
Hạn chế: Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay và cũng không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng. Nói cách khác, khách hàng chỉ có thể mua hàng hóa với giá trị bằng hoặc thấp hơn số dư hiện có trong tài khoản của mình.
Hộp 2.1. Giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam
Theo thống kê của Cục Nghiệp vụ Tin học Ngân hàng, số lượng lệnh thanh toán qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng năm 2017 đã tăng 40% so với năm 2006, tổng số tiền giao dịch cũng lớn gấp hai lần (tăng 107%). Bình quân mỗi ngày hệ thống thực hiện từ 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán, thời gian thực hiện mỗi lệnh là 10 giây.
Hình 2.10 Giá trị giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam
(Nguồn: Statista)
(2) Trả tiền mặt khi giao hàng
“Trả tiền mặt khi giao hàng” hay còn gọi là “phát hàng – thu tiền” (COD: Cash on delivery). Đây vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng qua các website tại Việt Nam hiện nay vì gây ra cảm giác an toàn cho người mua hàng, chỉ khi nhận đúng hàng đã đặt mua thì mới phải trả tiền.
Ưu điểm: Do hình thức này mang lại sự yên tâm cho người mua vì thế hành động đặt hàng cũng dễ diễn ra hơn. COD khiến cho doanh thu bán lẻ trực tuyến tăng trưởng rất cao tại