Thái độ phục vụ 2

7. Bố cục của Khóa luận

2.1.2.4. Thái độ phục vụ 2

Qua khảo sát thực tế và phỏng vấn ngƣời dùng tin tại TVQGVN cho thấy cán bộ Thƣ viện là những ngƣời có kỹ năng giao tiếptốt, sự thân thiện, có khả năng đƣa ra những câu hỏi phù hợp để nắm bắt chính xác nhu cầu tin thực sự của ngƣời dùng tin.

Bên cạnh thái độ niềm nở, nhiệt tình của cán bộ thƣ viện thì vẫn còn một số ít cán bộ thƣ viện do còn mang nặng cách thức làm việc thụ động, đặc biệt là

những cán bộ phục vụ lâu năm nên đôi khi còn có thái độ khó dễ cho bạn đọc khi đến mƣợn tài liệu.

Song không vì thế mà số lƣợng bạn đọc đến Thƣ viện ít đi mà ngƣợc lại số lƣợt bạn đọc đến với Thƣ viện còn tăng theo hàng năm: Năm 2006 là 414.780 lƣợt bạn đọc/năm ; năm 2007 là 449.791 lƣợt/năm ; Năm 2008 là 489.342 lƣợt/ năm ; Số tài liệu luân chuyển năm 2006 là 697.789 lƣợt/năm; năm 2007 là1.065.034 lƣợt/năm. Năm 2008 là 1.372.124 lƣợt/ năm.

2.1.2.5. Điều kiện làm việc

Thế kỷ XXI – kỷ nguyên của thông tin với sự bùng nổ của khoa học công nghệ. Khoa học và công nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ, không ngừng và ảnh hƣởng ngày càng sâu rộng đến mọi lĩnh vực, khía cạnh của đời sống xã hội. Trƣớc xu thế chung của thời đại, hệ thống thƣ viện Việt Nam, mà đứng đầu là TVQGVN cũng đang tự “chuyển mình” để hội nhập với xã hội, với thời đại. Trong những năm đầu thế kỷ này, TVQGVN đã và đang nỗ lực hết sức để ứng dụng CNTT vào việc nâng cao và khai thác có hiệu quả hơn nữa các nguồn lực của mình. CNTT mới đã và đang làm thay đổi căn bản quan hệ giao tiếp giữa cán bộ thƣ viện và tài liệu, cũng nhƣ quan hệ giao tiếp giữa cán bộ thƣ viện với bạn đọc. Hay nói rõ hơn, CNTT mới đã dẫn tới nhiều thay đổi quan trọng trong việc xử lý tài liệu cũng nhƣ các hoạt động, dịch vụ TT-TV. Từ bộ máy tra cứu tìm tin đơn thuần là mục lục, là hộp phích, là thƣ mục… vốn tài liệu từ chỗ chỉ đơn thuần là tài liệu in bằng giấy, thì ngày nay, TVQGVN đƣợc biết đến với hệ thống tra cứu tìm tin hiện đại bằng máy vi tính, với sự đa dạng về hình thức tài liệu: Tài liệu trên giấy, CD-ROM, Tài liệu online…Cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại, độc giả ngày càng có trình độ cao, có kỹ năng tốt trong việc sử dụng máy tính. Chính nhờ điều này mà điều kiện làm việc của cán bộ thƣ viện cũng có nhiều thay đổi. Họ đƣợc

Với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhƣ vậy đã giúp cho cán bộ thƣ viện say sƣa với công việc và yêu nghề hơn. Mặt khác cán bộ thƣ viện còn có điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn, học hỏi và trao đổi kinh nghiệm góp phần phục vụ bạn đọc ngày càng tốt hơn.

2.1.2.6. Thu nhập bình quân của cán bộ thư viện

Qua khảo sát thực tế và phỏng vấn đội ngũ cán bộ tại TVQGVN, thu nhập bình quân của mỗi cán bộ là 2 triệu đồng/ tháng/ ngƣời. Ngoài ra cán bộ Thƣ viện còn có các phụ cấp khác nhƣ phụ cấp chất độc, phụ cấp ngoài giờ nhƣ thứ bảy, chủ nhật; hỗ trợ tiền xe; cán bộ đƣợc đi nghỉ mát, tham quan …

Nhƣ vậy, với mức lƣơng trung bình2 triệu đồng/ ngƣời nhƣ vậy, thiết nghĩ rằng chƣa tƣơng xứng với vị trí, vai trò của cán bộ thƣ viện làm việc trong một đơn vị có vị trí quan trọng nhƣ TVQGVN nhƣ hiện nay.

2.2. Thƣ viện Hà Nội

2.2.1. Thƣ viện Thành phố Hà Nội

2.2.1.1. Vài nét khái quát về Thƣ viện Thành phốHà Nội

Thƣ viện Thành phố Hà Nội đƣợc thành lập ngày 15/10/1956 với tên gọi ban đầu là“Phòng đọc sách nhân dân”. Thƣ viện đã qua nhiều lần thay đổi địa điểm. Đến tháng 10/2008 Thƣ viện chính thức đóng tại 47 Bà Triệu và mang tên “Thƣ viện nhân dân Hà Nội”, nay là Thƣ viện Hà Nội.

Ngày 04/02/2009 Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội quyết định thành lập Thƣ viện Hà Nội trực thuộc sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Hà Nội trên cơ sở hợp nhất Thƣ viện Hà Nội (cũ) và Thƣ viện Hà Tây.

Thƣ viện Hà Nội là đơn vị sự nghiệp có chức năng tàng trữ, luân chuyển sách báo kể cả các loại sách, báo, tài liệu do địa phƣơng xuất bản. Thƣ viện Thành phố Hà Nội vừa phục vụ bạn đọc rộng rãi, kể cả thiếu nhi, vừa phục vụ những ngƣời nghiên cứu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, Thƣ viện Hà Nội là một Thƣ viện Khoa học Tổng hợp đồng thời còn có chức năng nghiên cứu và hƣớng dẫn nghiệp vụ cho Thƣ viện cơ sở.

Thƣ viện Hà Nộingoài Ban Giám đốc Thƣ viện ( 1 Giám Đốc, 2 Phó Giám đốc) có tất cả 05phòng, ban với tổng số cán bộ là 38ngƣời bao gồm:

STT Phòng Tổng số cán bộ

1 Ban Giám đốc 3

2 Phòng Bổ sung biên mục 6

3 Phòng Phục vụ bạn đọc 17

4 Phòng Thông tin –Thƣ mục địa chí 4 5 Phòng Hƣớng dẫn nghiệp vụ phong

trào cơ sở

4

6 Phòng Hành chính – Tài vụ 4

Tổng số cán bộ 38

2.2.1.2. Nguồn nhân lực TT-TV tại Thƣ viện Thành phố Hà Nội

2.2.1.2.1. Trình độ học vấn

Đội ngũ cán bộ của Thƣ viện Thành phố Hà Nội phần lớn là tốt nghiệp chuyên ngành TT-TV các hệ chính quy và tại chức từ Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn và Trƣờng Đại học Văn hóa Hà Nội. Số còn lại tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế, Tin học và Ngoại ngữ.

trong Thƣ viện thì họ cũng khẳng định đƣợc khả năng đối với công việc, khả năng tƣ duy, vận dụng một cách hiệu quả kiến thức nghiệp vụ vào thực tiễn công tác.

Dƣới đây là biểu đồ thể hiện trình độ học vấn (theo từng chuyên ngành) của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội.

81.5 5.26 7.89 2.63 2.63 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

TT-TV Kế toán CNTT Tiếng Anh Tin học

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy:

Trong tổng số 38 cán bộ: 31 cán bộ có chuyên môn TT-TV chiếm (81,5%), 02 cán bộ chuyên ngành kế toán (5,26%), 03 cán bộ là cử nhân công nghệ thông tin (7,89%), 01 cán bộ là cử nhân ngoại ngữ tiếng Anh (2,63%) và một trung cấp tin học (2,63%). Ngoài ra có một số ít cán bộ tốt nghiệp thêm văn bằng của những chuyên ngành khác và 04 cán bộ đang theo học hệ tại chức ngoại ngữ tiếng Anh.

Thƣ viện Thành phố Hà Nội có 17 cán bộ có trình độ trên đại học (chiếm 44.74%), số cán bộ có trình độ đại học là 19 cán bộ (chiếm 50%), trung cấp là 2 cán bộ (chiếm 5.26%).

Trình độ học vấn của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội đƣợc thể hiện bằng biểu đồ dƣới đây.

50 5.26 44.74 Trên ĐH Đại học Trung cấp

Biểu đồ: Tỷ lệ trình độ học vấn của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội Nhƣ vậy, với số liệu về trình độ học vấn kể trển, chúng ta có thể thấy nguồn nhân lực tại Thƣ viện Thành phố Hà Nội có trình độ học vấn tƣơng đối cao, phần lớn cán bộ đều đạt trình độ đại học (50%), số cán bộ có trình độ Trung cấp là rất ít (02 ngƣời chiếm 5.26%) nhƣng họ đều học các chuyên ngành khác. Tuy nhiên số cán bộ đạt trình độ Thạc sỹ chƣa thực sự nhiều. Nhƣng đây là điều đáng khích lệ đối với Thƣ viện Thành Phố Hà Nội. Bởi việc cử cán bộ đi đào tạo Sau Đại học mới đƣợc bắt đầu từ năm 2000 và từ đó đến nay hàng năm Ban Giám đốc Thƣ viện Thành phố Hà Nội đều cử cán bộ đi đào tạo Thạc sỹ Khoa học Thƣ viện cũng nhƣ đào tạo tin học, ngoại ngữ. Trong số 38 cán bộ nói trên, chỉ có 30 cán bộ trong biên chế và hợp đồng dài hạn, số còn lại chƣa đƣợc vào biên chế nên Thƣ viện ký trực tiếp hợp đồng lao động ngắn hạn với họ. Mặc dù quỹ lƣơng của Thƣ viện Thành phố Hà Nội có chỉ tiêu là 38 ngƣời trong biên chế nhƣng vì nhiều lý do khách quan mà số cán bộ còn lại chƣa đƣợc vào sổ lƣơng. Tuy nhiên Ban Giám đốc của Thƣ viện vẫn tiếp tục đề nghị lên Sở Văn hóa - Thể Thao và Du lịch để số cán bộ trên sớm đƣợc ký hợp đồng lao động dài hạn.

22 24.83 31.03 22.14 0 5 10 15 20 25 30 35 21-30 31-40 41-50 51-60

Biểu đồ: Tỷ lệ về độ tuổi của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội

Nhìn vào biểu đồ trên có thể thấy, số lƣợng cán bộ ở các độ tuổi là khác nhau và có sự chênh lệch. Trong đó: Nhóm cán bộ có độ tuổi từ 21-30 chiếm 22% Nhóm cán bộ ở độ tuổi từ 31-40 chiếm 24.83%. Nhóm cán bộ ở độ tuổi từ 41-50 chiếm 31.03%. Nhóm cán bộ ở độ tuổi từ 51-60 chiếm 22.14%.

Nhƣ vậy số lƣợng cán bộ ở độ tuổi từ 41-50 chiếm tỷ lệ khá cao (31.03%), cán bộ có độ tuổi từ 21-30 chiếm tỷ lệ thấp nhất (22%). Tuy nhiên, số cán bộ có độ tuổi từ 31-40 (chiếm 24.83%) lại là đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao (tốt nghiệp đại học chính quy), và có ƣu thế hơn về trình độ ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa, họ còn là đội ngũ cán bộ trẻ nên rất năng động và có khả năng tiếp thu công nghệ tiên tiến. Vì vậy, cần phải có chính sách phát

trình độ chuyên môn cũng nhƣ phát huy cao hiệu quả nguồn nhân lực TT-TV cho các mụctiêu phát triển của Thƣ viện.

Phân loạitheo giới tính

26.32

73.68

Nam Nữ

Biểu đồ: Tỷ lệ giới tính của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội

Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy, tỷ lệ nam và nữ trong tổng số cán bộ tại Thƣ viện Thành phố Hà Nội có sự chênh lệch lớn. Tỷ lệ cán bộ là nam chỉ chiếm 26.32%, trong khi tỷ lệ cán bộ nữ chiếm tới 73.68%.

Không chỉ đối với Thƣ viện Thành phố Hà Nội, tỷ lệ nữ trong tổng số cán bộ thƣ viện cao mà đây cũng là một thực trạng phổ biến tại các đơn vị TT-TV khác. Do đặc điểm về giới và điều kiện gia đình nên phụ nữ thƣờng phù hợp với các vị trí mà công việc có phần ổn định về địa điểm (ít phải đi công tác xa hoặc xuống cơ sở), tính chất công việc không đòi hỏi nhiều về sức lực và trình độ kỹ thuật. Hơn nữa, nữ giới với đức tính cẩn thận, chu đáo, thƣờng phù hợp với các công việc của Thƣ viện.

Tuy nhiên, việc nữ giới chiếm tỷ lệ cao tại Thƣ viện Thành phố Hà Nội cũng gây ra một số trở ngại nhƣ: khó khăn trong việc vận chuyển tài liệu giữa các bộ phận; khó khăn trong việc phục vụ tài liệu ở các phòng đọc (thƣờng

với tần suất, yêu cầu cao); khó khăn khi điều động đi cơ sở chỉ đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ; khó khăn về thời gian làm việc khi nghỉ chế độ thai sản;… Mặt khác, do điều kiện gia đình và sức khỏe, nên họ thƣờng ngại đi học thêm, học lên để nâng cao trình độ chuyên môn. Hơn nữa, xu hƣớng chung là cán bộ nữ thƣờng có tâm lý hài lòng với công việc hiện tại. Do đó, xem xét vấn đề này dƣới góc độ nguồn nhân lực TT-TV, tôi cho rằng tỷ lệ giới tính là một trong những thông tin cần thiết.

2.2.1.2.2. Trình độ tin học

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đã cho ra đời nhiều phần mềm Thƣ viện điện tử với các tính năng hết sức linh hoạt và mềm dẻo, bên cạnh đó các vật mang tin hiện đại cũng lần lƣợt xuất hiện, vì thế việc đòi hỏi mỗi cán bộ TT-TV phải có trình độ tin học nhất định để có thể sử dụng thành thạo các phần mềm Thƣ viện điện tử và có khả năng tra cứu, tìm kiếm, khai thác, chia sẻ thông tin trên mạng Internet là điều hết sức cần thiết trong mỗi cơ quan TT-TV.

Tại Thƣ viện Thành phố Hà Nội ngoài 04 cán bộ tốt nghiệp chuyên ngành CNTT, số cán bộ còn lại phần đa là có trình độ tin học cơ sở, họ sử dụng đƣợc phần mềm Word, Excel, Power Point và phần mềm thƣ viện CDS/ISIS nhƣng không thực sự thành thạo, số cán bộ thành thạo những phần mềm này của Thƣ viện chỉ có khoảng 10 ngƣời, số cán bộ có khả năng tra cứu, tìm kiếm, khai thác và xử lý thông tin một cách thành thạo nằm trong số ít những ngƣời tốt nghiệp chuyên ngành CNTT và những cánbộ đã có bằng Thạc sỹ Thƣ viện. Có thể nói trình độ tin học của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội chƣa thể đáp ứng yêu cầu đặt ra cho mỗi cán bộ TT-TV trong khi CNTT không ngừng đổi mới và phát triển đồng nghĩa với nó là việc đáp ứng yêu cầu thông tin cho ngƣời dùng tin của Thƣ viện không thực sự hiệu quả.

2.2.1.2.3.Trình độ ngoại ngữ

Hiện tại việc khai thác, chia sẻ mọi nguồn lực thông tin với các cơ quan TT-TV trong và ngoài nƣớc để tăng cƣờng khả năng thoả mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của ngƣời dùng tin, tiết kiệm kinh phí bổ sung...là vấn để đang đƣợc các cơ quan TT-TV đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên để thực hiện tốt công việc này bên cạnh kiến thức chuyên môn và tin học thì yếu tố ngoại ngữ đóng vai trò chủ đạo. Bởi không một cơ quan TT-TV nào có đủ kinh phí để bổ sung đầy đủ tài liệu đáp ứng cho nhu cầu không ngừng gia tăng của ngƣời dùng tin, đặc biệt là tài liệu nƣớc ngoài, giá thành rất cao và không dễ mua. Bên cạnh đó nguồn tài liệu nƣớc ngoài miễn phí trên mạng bằng tiếng nƣớc ngoài cũng khá nhiều, đặc biệt là tiếng Anh, vì vậy yêu cầu đặt ra đối với mỗi cán bộ TT- TV phải biết ít nhất một ngoại ngữ là điều tất yếu.

Cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội 90% có trình độ A tiếng Anh, sốcán bộ có trình độ B tiếng Anh là 10 ngƣời, chủ yếu là cán bộ đã tốt nghiệp Cao học, cán bộ đang theo học tại chức ngoại ngữ và duy nhất có 01 cán bộ là Cử nhân ngoại ngữ. Số cán bộ biết thêm ngoại ngữ thứ hai nhƣ tiếng Pháp, tiếng Nga là 04 ngƣời và họ cũng nằm trong số những cán bộ đã tốt nghiệp Sau đại học Nhƣ vậy so với yêu cầu thực tế có thể khẳng định rằng trình độ ngoại ngữ nguồn nhân lực Thƣ viện Thành phố Hà Nội không thể thực hiện đƣợc những yêu cầu nói trên.

2.2.1.2.4.. Thái độ phục vụ của cán bộ

Cán bộ Thƣ việnlà ngƣời hƣớng dẫn bạn đọc cách tra cứu tìm tin, hƣớng dẫn bạn đọc cách đọc tài liệu, và là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với ngƣời dùng tin. Vì vậy, đây là một yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh mẽ đến chất lƣợng phục vụ bạn đọc bởi họ là ngƣời trung gian giữa tài liệu với ngƣời dùng

tin. Thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo là những cảm nhận của ngƣời dùng tin về cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội.

Qua khảo sát tại các phòng phục vụ của Thƣ viện Thành phố Hà Nội, tôi đã trực tiếp phỏng vấn ngƣời dùng tin về thái độ của cán bộ Thƣ viện cũng nhƣ quan sát quá trình giao tiếp của cán bộ và bạn đọc. Kết quả là trên 90% ngƣời dùng tin đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ Thƣ viện Thành phố Hà Nội là tốt, họ thân thiện, cởi mở và rất gần gũi với ngƣời dùng tin.

Chính vì vậy mà số lƣợng bạn đọc đến với Thƣ viện ngày một đông. Theo