7 Bố cục khóa luận
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Ẩm thực Chảo Đỏ tạ
Hồ Chí Minh.
2.2.1. Kết quả đánh giá của khách hàng và phân tích về chất lượng dịch vụ
Như chúng ta biết, hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một căn cứ hết sức cần thiết. Thông qua cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ của 100 khách hàng để đưa ra được những thang điểm đáng giá cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chảo Đỏ.
STT MỤC TIÊU ĐÁNH GIÁ ĐIỂM .../5
1. Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon và hợp khẩu vị 4.3
2. Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3.8
3. Nhà hàng có vị trí thuận tiện và dễ dàng nhận thấy 4.7
4. Nội thất trang trí đẹp mắt trang thiết bị mới mẻ 3.75
5. Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 3.94
6. Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái 4.18
7. Nhân viên phục vụ thức ăn và đồ uống nhanh chóng 3.92
8. Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4.4
37
10. Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 4.12
11. Thanh toán hóa đơn nhanh chóng và chính xác 3.76
12. Giá cả phù hợp với chất lượng 4.46
13. Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng 4
14. Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng 4.15
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty là 4.15/5. Mức điểm này tương đối ổn định nhưng vẫn còn thấp hơn so với mục tiêu mà công ty Chảo Đỏ đặt ra và không đáp ứng được một lớn mong đợi của khách hàng. Điều này để nói lên rằng chất lượng phục vụ vẫn còn một số vấn đề cần đưa ra và giải quyết
a) Đánh giá về vị trí và trang thiết bị và nội thất của nhà hàng
Khách hàng đều đánh giá các nhà hàng Chảo Đỏ có một vị trí đẹp và thuận tiện. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4.7/5. Các nhà hàng đều được đặt tại các trung tâm thương mại hoặc các trục đường chính lớn. Hầu hết khách hàng đều cho rằng vị trí này rất thuận tiện trong việc đi lại của họ. Không chỉ có vị trí mà việc trang trí nội thất trong nhà hàng cũng làm cho phần đông khách hàng thích thú. Về nội thất thì có một số nhà hàng đang xuống cấp vì thời gian hoạt động đã lâu nên đánh giá của khách hàng 3.75/5.
b) Đánh giá về chất lượng đồ ăn thức uống và các dịch vụ cung cấp trong nhà hàng
Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá cao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,3/5. Điều này nói lên rằng hầu hết khách hàng ưa thích món ăn ở các nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn đồ uống. Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống được phục vụ trong nhà hàng phần nào đã đáp ứng được một phần nào mong đợi của khách hàng, tuy nó chưa đạt tới mức tối đa. Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho điểm ở mức trung bình là 3.8/5. Nói chung món ăn trong nhà hàng chưa phong phú như khách hàng mong đợi, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, cần phải được cải thiện thêm.
c) Đánh giá về đội ngũ nhân viên
Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự nhã nhặn của nhân viên là
38
4,4/5. Phần lớn khách hàng đều rất ưa thích đội ngũ nhân viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung nhanh nhẹn của họ.
Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thời gian ra món ăn. Điểm trung bình ở đây chỉ đạt 3,92/5. Ta thấy kết quả này quá thấp so với mức kỳ vọng là 5. Thời gian ra món còn rất hạn chế nên nghiệp vụ nhân viên phải kiểm tra và huấn luyện lại. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng chỉ đạt 4.12/5.
d) Đánh giá về giá cả và giai đoạn thanh toán và đặt chổ tại nhà hàng
Phần lớn khách hàng đều đánh giá giá cả còn cao hơn chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng tại nhà hàng, mức điểm trung bình mà họ đánh giá là 3,76/5. Khi tiêu dùng bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ hàng hoá nào khách hàng luôn có sự so sánh cái mà họ được hưởng với giá cả phải trả. Cảm nhận về sự đắt rẻ của giá cả chính là thể hiện sự thoả mãn hài lòng của khách đối với sản phẩm. Một khi mà chất lượng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cho rằng giá cả phải chăng, có khi còn rẻ. Nhưng khi sản phẩm mà không đáp ứng được mong đợi của họ thì họ có cảm giác giá cả đắt. Như vậy một vấn đề mà ta nhận thấy ở đây đó là chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang có vấn đề, nó chưa đáp ứng được mức kỳ vọng của khách hàng.
e) Đánh giá về tiêu chuẩn vệ sinh và bầu không khí trong nhà hàng
Nhà hàng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ, sau mỗi bữa ăn nhân viên quét dọn trong khách sạn đều vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng, lau chùi của kính. Trong quá trình phục vụ tất cả các dụng cụ ăn uống của khách đều được lau sạch sẽ như mới, tất cả nhân viên trước khi đi làm đều được tắm rữa sạnh sẽ. Về tiêu chí này được khách hàng đánh giá nằm ở mức bình thường. Mức điểm trung bình đánh giá về sự gọn gàng, sách sẽ của nhà hàng là 3.94/5.
g) Đánh giá về quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hoá dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu nhất định, được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng. Đối với nhà hàng cũng vậy, việc quảng cáo đã được thực hiện trên internet, báo chí, mạng xã hội…Đó cũng được xem như là những lời hứa của nhà hàng đối với khách hàng. Một khi nhà hàng không thực hiện như lời đã hứa thì sẽ làm cho khách hàng thất vọng, nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Theo kết quả điều tra, khách hàng cho rằng quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chỉ đạt mức điểm trung bình là 4/5. Kết quả này còn thấp, điều này nói lên rằng, khách hàng đã không nhận được dịch vụ thức tế như nhà hàng đã hứa.
39
Căn cứ vào những kết quả thu được ở trên, ta thấy trong nhiều khâu của quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, đặc biệt là về thời gian phục vụ món ăn còn rất lâu.
2.2.2. Những vấn đề đang xảy ra về chất lượng dịch vụ tại Chảo Đỏ
Theo kết quả điều tra lấy ý kiến khách hàng ta thấy còn tồn tại khoảng cách giữa những gì mà khách hàng mong đợi khi đến với nhà hàng với những gì họ được phục vụ tại đây. Sự tồn tại này là do những nguyên nhân chủ yếu sau: chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong nhà hàng; nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và phù hợp với thị trường mục tiêu; đội ngũ nhân viên còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ và chuyên môn; không đáp ứng chất lượng dịch vụ như đã hứa.
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận:
Cụ thể ở đây là nhân viên bar, nhân viên bếp và nhân viên phục vụ nhiều khi khách gọi món do sự chậm trễ của nhà bếp khiến khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoặc là bộ phận bar có những trường hợp nhân viên nhà hàng chưa ghi order đã vào lấy đồ uống gây ra sự nhầm lẫn phục vụ không đúng cho khách hàng, làm khách không hài lòng, còn nhân viên bar và nhân viên nhà hàng lại đổi lỗi cho nhau. Một việc như vậy mà cũng để ra sai sót, điều này để nói lên rằng khả năng phối hợp giữa các bộ phận còn rất kém, ý thức của từng nhân viên chưa cao. Còn nữa việc khách đặt chổ ở nhà hàng có nhiều hôm chưa được thông báo trước cho nhân viên nhà hàng. Như vậy rất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, vì nhà quản lý chỉ bố trí ba nhân viên phục vụ hôm đó, thêm một lượng khách lớn nữa cũng là một vấn đề. Số lượng khách đông mà nhân viên phục vụ ít dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, gây nên sự không hài lòng của khách hàng.
Những lỗi này mình có thể tránh được, cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên, có sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các bộ phận. Muốn thực hiện điều này cần phải có người quản lý ở đây.
Nhà quản lý chưa nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Kinh doanh tại nhà hàng cũng giống như kinh doanh của các doanh nghiệp khác đều cần phải có khách hàng. Nhà hàng cần phải xác định được: Ai là khách hàng của nhà hàng ? Khách hàng của nhà hàng như thế nào? Và làm thế nào để đưa sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ là giải pháp để trả lời những câu hỏi trên.
40
Như đã tìm hiểu ở trên, khách hàng chính của nhà hàng được xác định khá rõ ràng đó là khách văn phòng và khách nước ngoài (đối với Wrap & Roll, Ụt Ụt, Bia Craft), khách vãng lai và sinh viên (Lẩu Bò Sài Gòn)
Nguyên nhân dẫn đến nhà quản lý không nhận thức đầy dủ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng là:
- Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, chưa được tiến hành thường xuyên và định hướng không rõ ràng. Nghiên cứu thi trường là một quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hàng vi tiêu dùng của khách hàng, những biến động tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng …Hiện nay tại Chảo Đỏ chưa tổ chức nhiều các hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng cũng như thói quen của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy mặc dù xác định được khách hàng mục tiêu nhưng vẫn chưa đưa ra được một tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Bên cạnh đó nhà hàng cũng ít khi tổ chức thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi về chất lượng dịch vụ. Dẫn đến nhà quản lý cũng không biết được nhu cầu của khách hàng thay đổi như thế nào.
- Kênh thông tin nội bộ của nhà hàng không hiệu quả: Nguồn thông tin mà các nhà quản lý nhận được thường là từ các đánh giá của khách hàng. Trong khi đó có rất nhiều thông tin quan trọng mà những nhân viên trực tiếp phục vụ khách thu thập được lại không được sử dụng. Nguyên nhân là do hạn chế về sự tiếp xúc giữa nhà quản lý và nhân viên, họ lại không được khuyến khích trong việc thu thập thông tin và không có thói quen ghi chép lại.
- Việc xác định thị trường khách mục tiêu không được vận dụng vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà chỉ phục vụ cho hoạt động quảng cáo, thu hút khách.
- Trang web của công ty không được cập nhật thông tin thường xuyên. - Sự hiểu biết giữa các bộ phận còn kém
Như vậy, kết quả mang lại cho nhà quản lý là không hiểu được chính xác những gì mà khách hàng mong muốn khi đến nhà hàng. Nhà quản lý cũng không biết được xu hướng biến đổi nhu cầu của thị trường mục tiêu, không đủ thông tin để đưa ra quyết định đúng đắn và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và không phù hợp với thị trường mục tiêu
Ta nhận thấy tất cả mọi đối tượng khách đều có một quy trình phục vụ giống nhau, không chú trọng vào đặc điểm của thị trường khách mục tiêu. Đó là do thiếu thông tin từ hoạt động nghiên cứu thị trường. Nên những tiêu chuẩn đưa ra phục vụ đều mang tính chủ quan của nhà
41
quản lý. Bên cạnh đó nhu cầu của con người luôn thay đổi, không thể đưa tiêu chuẩn ra một lần mà phù hợp được. Trong nhận thức, nhà quản lý chưa chú trọng đến mục tiêu dài hạn của nhà hàng mà chỉ chú trọng mục tiêu trước mắt, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mà quan tâm đến việc cắt giảm chi phí, sử dụng ngân sách một cách hợp lý được đưa lên hàng đầu hơn là nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ và chuyên môn
Nhà hàng cung cấp sản phẩm là dịch vụ, nên nhân tố con người đóng vai trò quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy phải đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Theo kết quả điều tra ở trên, nhân viên thuộc nhà hàng được khách đánh giá tương đối về thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, về sự sẵn sàng phục vụ khách. Nhưng trong quá trình phục vụ nhân viên còn có nhiều hạn chế ví dụ như: thời gian phục vụ khách còn chậm, đưa nhầm món cho khách, có nhiều nhân viên chưa hiểu hết order của khách…
Nguyên nhân chính xẩy ra những việc như thế này là do:
- Nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, khả năng ngoại ngữ còn kém. Theo kết quả điều tra ở trên ngoai ngữ của nhân viên nhà hàng chủ yếu đang ở trình độ trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu.
- Khả năng làm việc tập thể của nhân viên trong nhà hàng chưa cao.
- Do tình trạng thiếu lao động của nhà hàng, nên nhân viên casual làm việc không đảm bảo chất lượng.
- Có nhiều hôm phân công lao động không hợp lý, lượng khách quá đông mà nhân viên phục vụ quá ít, xảy ra hiện tượng không phục vụ kịp, để khách phải chờ đợi lâu.
- Công tác tuyển dụng lao động của nhà hàng chưa đáp ứng nhu cầu: còn đề cao ngoài hình sau đó mới đến kinh nghiệm làm việc và khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Đây là một quan niệm sai lầm bởi vì nó không đáp ứng chất lượng của nhà hàng.
- Công tác huấn luyện, đào tạo của khách sạn thực hiện chưa tốt. Việc hướng dẫn cho nhân viên mới chưa giao cho một nhân viên cụ thể nào, nên nhân viên mới nhiều khi lúng túng do mỗi người trong nhà hàng chỉ mỗi cách khác nhau. Không có chường trình đào tạo cơ bản, không có sự giám sát chặt chẽ, nên nhân viên mới dễ nhiễm những thói quen xấu, không làm đúng theo quy định.
- Do hạn chế về tiếng Anh, các nhân viên thường có xu hướng ít nói chuyện với khách, nhiều khi khách cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của nhà hàng, Nhân viên tiếp nhận không chính
42
xác yêu cầu của khách, chưa nói đến việc nhân viên cần gợi ý và giới thiệu cho khách các món ăn …
- Công ty chưa có chương trình huấn luyện cho nhân viên về kỷ năng giao tiếp với các đối tượng khách khác nhau, tất cả các khách đều phục vụ theo một cách. Chưa có các khoá huấn luyện để nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên.