Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

7 Bố cục khóa luận

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến người lao động.

Mục đích của việc phân tích hiện trạng nguồn nhân lực này là để xác định được điểm mạnh, điểm yếu, những khó khăn, thuận lợi của doanh nghiệp từ đó đề ra các chiến lược phát triển thích hợp.

Nhà quản trị có thể dựa trên các yếu tố như: số lượng nhân lực, cơ cấu, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, khả năng làm việc, khả năng tiếp thu công nghệ cao… Việc phân tích đúng thực trạng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự sắp xếp, bố trí phù hợp với công việc, đồng thời có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực sẵn có để có thể đáp ứng yêu cầu ngày cao. Đồng thời, qua đó đánh giá thực trạng nguồn nhân lực để phối hợp tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghề nghiệp và kỹ năng cho nhân viên.

Mặt khác, bộ phận quản lý, đào tạo cũng cần được đào tạo lại về kỹ năng quản lý, nắm bắt được xu hướng quản trị mới và hiệu quả hơn trong việc vận hành doanh nghiệp. Đồng thời những kiến thức về công tác quản trị nhân sự và đào tạo nhân viên cũng cần nắm rõ. Từ đó, các

55

kế hoạch và chương trình đào tạo nhân viên sẽ tăng hiệu quả và rõ ràng trên chính công việc thực tế. Đây là sự đầu tư thích đáng và lâu dài cho bước đường tương lai của Chảo Đỏ

Như đã nói ở trên, yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng và cần ưu tiên hàng đầu. Nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Để có thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, nhà lãnh đạo cần thực hiện đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẵn có. Đặc biệt, nhân viên kỹ thuật cần phải được đào tạo gấp rút để nhanh chóng bắt nhịp với xu thế. Họ cần được ứng dụng kiến thức và kỹ năng mới để phục vụ cho công việc.

Bên cạnh những kỹ năng chuyên môn nhà quản lý cũng cần nâng cao những kỹ năng mềm cho nhân viên. Một trong những yếu kém của người lao động là thiếu những kĩ năng mềm cần thiết cho công việc

Những kỹ năng có thể kể đến như kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề…

Liên kết đào tạo với khoa du lịch của các trường đại học nhằm có sẵn nguồn nhân lực để thực tập đồng thời tạo việc làm bán thời gian cho sinh viên kiếm thêm thu nhập.

Các chính sách đãi ngộ tốt sẽ giữ chân nhân tài, đồng thời tạo động lực cho nhân viên

Những chính sách đãi ngộ là nền tảng để giữ chân cũng như phát triển một đội ngũ nhân viên chất lượng cao. Những chính sách mà doanh nghiệp có thể kể đến như:

- Chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng hợp lý để tạo điều kiện gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty. Đồng thời xử phạt nhân viên không chấp hàng quy định của công ty. - Tạo ra môi trường làm việc năng động, thân thiện, đề bạt và thăng tiến cho nhân viên xuất

sắc.

- Tạo tính cạnh tranh lành mạnh trong từng vị trí công việc để mọi nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của bản thân.

Bên cạnh việc phát triển nguồn nhân lực sẵn có thì doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến chính sách thu hút nhân tài nhằm bổ sung nguồn lực sẵn có đồng thời phục vụ cho công ty. Để có thể thu hút và giữ chân người lao động có chuyên môn, tay nghề cao; doanh nghiệp cần:

- Có các gói chính sách đãi ngộ phúc lợi, tiền lương hấp dẫn nhằm thu hút các nguồn lực từ bên ngoài về làm việc.

- Phối hợp tuyển dụng ở các trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm kiếm các ứng viên có năng lực và sẵn sàng học hỏi.

56

- Thực hiện sàng lọc kỹ nguồn lao động đầu vào để đảm bảo tuyển dụng được những nhân

viên thật sự có khả năng, tâm huyết với công việc, nhiệt tình và sáng tạo, có hướng gắn bó lâu dài.

Công ty nên tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục vụ cho nhân viên đồng thời trau dồi thêm về hiểu biết của nhân viên về công ty. Ngoài ra quản lý tại các nhà hàng cũng tổ chức những buổi trao đổi và hướng dẫn cho nhân viên phục vụ. Buổi tập huấn nên được tổ chức 2-3 tháng 01 lần để vừa ôn lại cho nhân viên cũ đồng thời hướng dẫn cho nhân viên mới. Mỗi buổi học kéo dài từ 2 đến 3 tiếng đồng hồ (nên chọn thời gian vắng khách để hướng dẫn, thông thường là từ 14h00 đến 17h00 các ngày thứ hai đến thứ sáu trong tuần). Sau buổi tập huấn sẽ có bài kiểm tra để đánh giá về khả năng của nhân viên đồng thời thấy được những điểm yếu hoặc điểm mạnh của nhân viên từ đó có những cách hướng dẫn và đào tạo để nhân viên hoàn thiện hơi về khả năng giao tiếp với khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tiên nhà hàng phải xem xét về nhân sự của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần họp lại với nhau để xem lại tình trạng thiếu hụt nhân viên và yêu cầu về nhân lực ở bộ phận phục vụ hay bếp thế nào để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên xếp nhân viên vào những vị trí phù hợp với năng lực. Đồng thời quản lý phải lập kế hoạch đào tạo nhân viên để từ đó trong khoảng thời gian nhất định từ 01 tuần đến 01 tháng dựa vào kế hoạch đó để kiểm tra năng lực. Ngoài ra, công ty phải có chính sách đãi ngộ thỏa đáng về mặt vật chất (lương, thưởng, trợ cấp, quà sinh nhật...) và tinh thần (giấy khen cho nhân viên xuất sắc) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với Chảo Đỏ.

a) Đối với nhân viên phục vụ bàn: Chú trọng vào đào tạo kĩ năng phục vụ, trình độ học vấn, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình, thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.

- Khi chào đón khách nhân viên phải tươi cười chào đón với câu chào “Nhãn hiệu + xin chào!”

- Luôn mặc đồng phục đúng quy định , sạch sẽ, gọn gàng.

- Luôn nắm chắc nguồn thông tin về món ăn, thành phần và nguyên liệu chính của món ăn.

- Xin lỗi khách khi không thể phục vụ khách hàng ngay được.

- Luôn đặt sự quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụ. Khi nhận đƣợc

than phiền từ khách, tránh tranh cãi mà cố làm hài lòng khách. Luôn sẵn lòng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ vui vẻ.

57

- Khi thể hiện ngôn ngữ cơ thể hay giọng nói với khách cần thể hiện sự thật thà và tác phong chuyên nghiệp.

Huấn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề của khách cho nhân viên một cách hợp lý. Tạo ra những tình huống cụ thể, để nhân viên tự giải quyết, sau đó giúp sửa chữa những sai sót của nhân viên. Mục tiêu của nhà hàng và nhân viên là giải quyết khó khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách hàng, các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách. Nếu những tình huống không thể giải quyết được phải bắt buộc nhờ đến sự hỗ trợ của quản lý nhà hàng để nắm bắt và giải quyết vấn đề.

b) Đối với nhân viên bếp: Phổ biến các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt theo những quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Hướng dẫn nhân viên về quy trình chế biến, cách trang trí sao cho món ăn vừa đẹp mắt vừa đảm bảo chất lượng. Luôn cập nhật về những điều chỉnh của công ty về món ăn định lượng đồng thời có những buổi họp với quản lý hàng tháng để kiểm tra và đánh giá về vận hành trong bếp. Từ đó, sẽ có những kế hoạch về nhập hàng, sắp xếp hàng hóa, vận hành ca làm việc cho tháng tiếp theo. Ngoài ra, mỗi tháng nhân viên bếp sẽ làm một bài kiểm tra về món ăn và những kiến thức về bảo quản và vệ sinh an toàn thực phẩm để đánh giá năng lực của nhân viên bếp. Đồng thời, nhận biết khả năng của từng nhân viên để có những điều chỉnh về vị trí cũng như có những giải pháp để hướng dẫn lại nhân viên, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

c) Đối với quản lý nhà hàng: Là một trong những mối liên kết mật thiết giữa công ty và khách hàng, quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc vận hành và kiểm soát nhà hàng thay cho công ty. Giúp công ty nắm được tình hình và thực trạng kinh doanh của nhà hàng. Vì vậy, công ty thường xuyên nên có những buổi đào tạo và hướng dẫn lại để nhắc lại những quy trình chuyển giao ca, vận hành ca, kiểm soát hàng hóa và báo cáo cho công ty.

- Về vấn đề kiểm soát hàng hóa: Hàng hóa đặt phải theo doanh thu đề ra của ngày hôm đó. Dựa vào số của những ngày trước để có thể đặt hàng, tránh lãng phí và hư hao hàng hóa. Đối với những ngày cuối tuần, những ngày Lễ, hàng hóa phải được đặt chênh lệch 10% so với doanh thu để đề phòng những tình huống đông khách bất ngờ. Hàng rau quả sẽ đặt hàng ngày nên không phải lo về vấn đề thiếu hụt hàng. Hàng khô và đông lạnh sẽ về 02 ngày/tuần nên cần phải kiểm soát số cho hợp lý tránh tình trạng thiếu và hết hàng không đủ cho nhu cầu khách hàng. Về kiểm soát hàng hóa cần phải cho nhân viên kiểm tra mỗi ngày, quản lý sẽ kiểm tra ngẫu nhiên một số loại hàng hóa. Ngoài ra, việc nhập hàng hay hủy hàng đều phải có sự giám sát của

58

quản lý để kiểm tra về tình trạng hàng hóa. Nên việc kiểm tra hàng ngày sẽ biết được nhà hàng đang gặp vấn đề ở đâu để có thể khắc phục được.

- Về vấn đề bàn giao ca: Luôn phải có sự phối hợp và bàn giao của quản lý ca trước và ca sau tránh tình trạng công việc chưa hoàn thành và những thiếu sót không đáng có. Việc quản lý nhận bàn giao ca luôn phải kiểm tra tất cả về tình trạng hiện tại của ca trước về khách hàng, nhân viên, công dụng dụng cụ máy móc.

- Về chi phí:

 Chi phí vốn bán hàng (COGS: Cost of Goods) là giá trị tồn trữ của hàng bán trong một

thời gian cụ thể. ... Các chi phí của những hàng hóa chưa bán được hoãn lại như chi phí của hàng tồn kho cho đến khi hàng tồn kho được bán hoặc ghi giảm giá trị.

 Chi phí nhân công (COL: Cost of Labor) là tổng của tất cả tiền lương trả cho người lao

động, chi phí phúc lợi của nhân viên và các khoản trích theo lương (bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế,…) của người lao động được trả bởi người sử dụng lao động.

 Các chi phí khác (OC: Other Cost) bao gồm:

 Chi phí mặt bằng thuê.

 Chi phí khấu hao tài sản cố định dùng trong chế biến món ăn.

 Chi phí bảo trì, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị nhà hàng.

 Chi phí công cụ dụng cụ, nhiên liệu dùng trong quá trình chế biến.

 Chi phí điện, nước dùng trong quá trình chế biến.

 Chi phí vệ sinh và các chi phí khác dùng trong quá trình chế biến.

 Chi phí quảng cáo, tờ rơi và marketing.

 Chi phí quản lý, điều hành doanh nghiệp gồm toàn bộ chi phí liên quan đến mọi hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm chi phí quản lý kinh doanh, chi phí quản lý hành chính và các chi phí khác liên quan đến hoạt động của cả doanh nghiệp như: nhân viên các phòng ban, chi phí vật liệu phụ, chi phí dịch vụ mua ngoài,...

Để có lợi nhuận cao thì quản lý phải là người kiểm soát được các chi phí này tốt bằng nhiều cách khác nhau:

 Kiểm soát hàng hóa, không để hàng hóa bị hư hỏng và làm đúng theo quy trình chế biến và lưu kho theo phương pháp bảo quản FIFO (First in – First out) để tránh hàng hóa bị nhầm lẫn về hạn sử dụng gây hư hại.

59

 Giảm số lượng những nguyên liệu thường xuyên dễ hư hỏng và không sử dụng nhiều.

 Phân chia ca làm việc hợp lý, những giờ trưa vắng khách nên giảm bớt nhân viên chỉ để một số nhân viên chuẩn bị cho buổi chiều. Vào những ngày lễ, Tết nên sắp xếp hợp lý tránh tình trạng bị thiếu nhân viên và không kịp phục vụ khách hàng. Đồng thời phải có thời gian nghỉ xen kẽ cho nhân viên để không bị quá tải.

Nhà hàng phải xây dựng được mối quan hệ giữa các nhân viên và quản lý. Thường xuyên tổ chức những buổi họp nhà hàng cuối hoặc đầu tháng đồng thời có những giải thưởng dành cho nhân viên xuất sắc trong tháng để khích lệ tinh thần nhân viên làm việc tốt hơn. Ngoài ra, có thể tổ chức những buổi liên hoan nhỏ để chúc mừng sinh nhật các thành viên trong nhà hàng vào tháng đó.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến quy trình phục vụ

Chất lượng phục vụ được đánh giá cao dựa vào tính chuyên nghiệp trong tất các khâu. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải:

Chế biến thức ăn: Khâu chế biến thức ăn là cần phải thận trọng để đảm bảo chất lượng bữa ăn, thức ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức độ sống chín phù hợp, phù hợp với khẩu vị theo từng vùng miền.

Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: đây là khâu cuối cùng trong quy trình phục vụ tiệc. Việc chuẩn bị phòng ăn phải được làm một cách chuyên nghiệp, đúng quy trình, tiêu chuẩn, và đảm bảo về mặt thời gian. Sau khi hoàn thành xong, quản lý nhà hàng phải là người kiểm tra cuối cùng để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng nhân viên cần phải tỏ thái độ thân thiện, luôn sẵn lòng phục vụ khách, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể hiện tính chuyên nghiệp. Sau khi thanh toán và tiễn khách nhà hàng phải có thái độ tốt, và họ là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển tại nhà hàng.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến cơ sở vật chất

Cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đủ đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định và ban hành.

Mục đích cuối cùng trong kinh doanh ẩm thực đó là việc bán được tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác tối đa các khả năng hiện có, đem lại cho khách hài lòng, thỏa mãn với các dịch vụ. Làm được điều đó đòi hỏi nhà hàng phải nghiên cứu xác định nhu cầu biến

60

đổi của khách để có phương hướng cải tiến mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải trang bị đầy đủ và cải tiến giúp cho nhà hàng tiếp cận được với những công nghệ mới của ngành dịch vụ. Đồng thời, rút ngắn thời gian so với trước đây, phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.