Khách hàng nói chung và DNVVN nói riêng là đối tượng phục vụ của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng thu nhập. Chính sách khách hàng phải dựa trên dựa trên các mục tiêu chiến lược phải nhất quán, rõ ràng, thể hiện quan điểm đầu tư, chính sách lãi
suất, phân cấp, phân quyền đảm bảo tài sản, xử lý rủi ro đối với từng phân khúc thị trường : khách hàng lớn, khách hàng nhỏ và cá nhân. Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, hợp lý, SGD chú ý :
* Phải có cơ sở dữ liệu về khách hàng :
Đó là tập hợp số liệu về khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing như : hình thành và chọn lọc danh sách khách hàng, bán sản phẩm hay dịch vụ, hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm :
- Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng : Lĩnh vực hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh, thông tin về chủ doanh nghiệp....
- Dữ liệu định lượng : Thời điểm khách hàng mua và mua bao nhiêu, giới hạn trong tiêu dùng, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng...
- Dữ liệu định tính : Loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng.
- Hàng năm, ngân hàng cũng cần phải thống kê số lượng khách hàng bị mất và nguyên nhân.
Rõ ràng, cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cho phép ngân hàng xác định được nhu cầu mà khách hàng mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng.
* Sau khi đã có được cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với mục đích mong muốn khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành. Chương trình khách hàng thân thiết nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ không thành công nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đa dạng, phong phú, chất lượng không cải thiện, không biết lắng nghe và xử lý tốt những phàn nàn của khách, hoạt động marketing yếu kém...
* Cũng trên cơ sở dữ liệu đó, ngân hàng cần thường xuyên chấm điểm và xếp loại tín dụng đối với khách hàng, từ đó xác định quan hệ tín dụng lâu dài hay chấm dứt.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần căn cứ vào chiến lược phát triển của Chính phủ, ngành nghề có sức cạnh tranh cao để hướng vào đối tượng khách hàng đó, có những ưu tiên cho họ về lãi suất, thời hạn cho vay...
Một vấn đề nữa cũng rất quan trọng, cần phải cải thiện thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ. Đây là nhân tố tác động trực tiếp tới doanh thu của ngân hàng. Mỗi cán bộ ngân hàng phải thay đổi toàn diện phong cách tiếp xúc với khách hàng : tự đào sâu tìm hiểu phần việc mình làm, phải tìm hiểu tại sao khách hàng tới tìm mình, làm sao mình không thu được nợ, vì sao khách hàng không tới gửi tiền ngân hàng mình....
3.2.3. Xây dựng đội ngũ cán bộ tín dụng hiệu quả, chuyên nghiệp đối với DNVVN :
Con người là một trong những nhân tố trung tâm quyết định sự thành hay bại của mọi doanh nghiệp, mọi tổ chức.
Hoạt động ngân hàng thì nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế. Và hoạt động tín dụng nói riêng tiềm ẩn đầy những rủi ro. SGD xác định DNVVN là đối tượng ưu tiên và cần phải mở rộng. Song song với việc mở rộng đầu tư cho DNVVN, SGD cũng cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ tín dụng hiệu quả, chuyên nghiệp hơn. Bởi lẽ, dự án kinh doanh của các DNVVN thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau và thẩm định lại là một công việc vô cùng cần thiết, quyết định chất lượng tín dụng cũng như thu nhập của ngân hàng. Việc nâng chất lượng nguồn nhân lực phải thực hiện theo hướng :
- Tăng cường công tác đào tạo và chuẩn hoá về trình độ công nghệ thông tin cho nhân viên ngân hàng từ cấp lãnh đạo đến cán bộ tác nghiệp. Đào tạo và đào tạo lại không chỉ đáp ứng yêu cầu yêu cầu kinh doanh mà còn nâng cao đội ngũ nhân viên.
- Đào tạo thường xuyên kiến thức kinh tế thị trường, các nghiệp vụ chuyên môn, nhất là các nghiệp vụ mới. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên cử các cán bộ đi khảo sát, học tập nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm ở nước ngoài.
- Đa dạng hoá các hình thức đào tạo vừa nhằm đánh giá chính xác trình độ của các nhân viên, vừa phải theo sát tình hình thực tế.
- Khuyến khích cán bộ tín dụng không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ để tránh lạc hậu so với sự tiến bộ của nền kinh tế, của đất nước.
- Thường xuyên hệ thống hoá các văn bản pháp cũ và mới để cán bộ tín dụng kịp thời nắm bắt và tuân thủ các qui định trong ngành.
- Bên cạnh đó, vấn đề nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng cần được coi trọng hơn. SGD thường xuyên tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng, nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.