Do năm 2020 trên địa bàn huyện có dịch bệnh Covid-19 nên nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện trong tháng 6 và 7 năm 2020, cỡ mẫu chưa đủ lớn để phát hiện đầy đủ các mối liên quan giữa chất lượng của bệnh viện và Sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.
Tuy nhóm đã thực hiện đầy đủ các bước khống chế sai sót trong thu thập số liệu nhưng cũng ảnh hưởng phần nào tới kết quả nghiên cứu.
KHUYẾN NGHỊ
Để làm tăng tỉ lệ khách hàng hài lòng, hơn nữa, Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình cần có kế hoạch cải thiện ngay về các vấn đề:
Tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày. Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc cho người bệnh.
Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế.
Cần có biện pháp chế tài đối với cán bộ, nhân viên, người lao động đang công tác tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình thực hành sai quy tắc giao tiếp, ứng xử của Nhân viên y tế.
Đối với các nghiên cứu tương tự cần được tiếp tục cần được tiếp tục hàng năm tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".
2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày 23/02/2005.
3. Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013.
4. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”
5. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013.
6. Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày
25/02/2014
7. Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Số:
2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015.
8. Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ- K2ĐT, ngày 27/9/2013. 9. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.
10. Cục quản lý khám, c. b. (2016), Công văn về việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới sự hài lòng của người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016.
11. Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Available from http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia- ve-su-hai-long- cua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017.
12. Đại học Duy Tân (2015), Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Available from http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu- va-su-hai- long-cua-khach-hang.html, accessed ngày 27/01/2017.
13. Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3).
14. Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào.
15. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội.
16. Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
17. Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện Quận Thủ
Đức thành phố. Hồ Chí Minh Tháng 04 năm 2018
18. DEALER, C. S. O. F. W., URS, M. V., KUMAR, A. S. & RAO, A. H. (2013),
"INTERCONTINENTAL JOURNAL OF MARKETING RESEARCH REVIEW".
19. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & Bitner, M. J. (2000),
"Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp. 50.64.
20. Net, N., Sermsri, S. & Chompikul, J. (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp. 34.
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào quý Ông/Bà!
Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình”. Rất mong Ông/Bà dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.
Xin Ông/Bà lưu ý không có trả lời nào là đúng hay sai, mọi ý kiến của Ông/Bà đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Vì thế, rất mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà.
Xin Ông/Bà hãy đánh dấu X vào ô mà ông bà chọn trả lời. Mọi ý kiến của Ông/Bà đều được bảo mật hoàn toàn. I. Thông tin cá nhân của người bệnh
1. Giới tính: Nữ 2. Tuổi: ………….
3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị (3)Miề
4. Ông/bà làm nghề gì?
(1)Cán bộ (3)Họ (4)Làm ruộng
(5)Nghề khác (xin ghi rõ):...………... 5. Ông/bà đang nằm điều trị tại khoa?
(1) Khoa Chi Dướ (3) Khoa Vi Phẫ
6. Ông/bà đã nằm điều trị tại bệnh viện Chấn thương chỉnh hình bao nhiêu ngày? … ngày 7. Ông/bà được hưởng bảo hiểm y tế không? (1)Có
8. Ông/bà vào khoa điều trị này từ đâu?
(1) Từ khoa khám bệ (2) Từ khoa Cấp cứu (3) Vào thẳ
Phần II: Phần thông tin khảo sát
Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà về các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước như sau:
Rất không hài lòng Không hài Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng
Lưu ý: Mỗi phát biểu chỉ chọn 1 mức độ, Ông/Bà đồng ý ở mức độ nào thì đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đó.
Lựa chọn của bệnh nhân
Câu 1 2 3 4 5
Rất Khô Bình Hài Rất
hỏi Nội dung câu hỏi
không ng thườ lòng hài số
HL hài ng lòng
lòng 1 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình với
trang phục của nhân viên y tế bệnh viện? 1 2 3 4 5
Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc
2 nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân 1 2 3 4 5 mỗi khi tiếp xúc?
3 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thái 1 2 3 4 5 độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh?
4 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ, hướng
dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm 1 2 3 4 5 khám bệnh?
5 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ tận tình,
chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi 1 2 3 4 5 mổ?
Lựa chọn của bệnh nhân
Câu 1 2 3 4 5
Rất Khô Bình Hài Rất
hỏi Nội dung câu hỏi
không ng thườ lòng hài số
HL hài ng lòng
lòng 6 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự
giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện 1 2 3 4 5 các kỹ thuật chăm sóc?
7 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về mức 1 2 3 4 5 độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng?
8 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thời
gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều 1 2 3 4 5 dưỡng?
9 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc
điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi 1 2 3 4 5 làm các xét nghiệm?
10 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều
dưỡng khi hướng dẫn sử dụng tuốc, tiêm thuốc, 1 2 3 4 5 chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật…
11 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc
điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh 1 2 3 4 5 hoạt trong khoa/phòng?
12 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm
1 2 3 4 5
sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện)?
Lựa chọn của bệnh nhân
Câu 1 2 3 4 5
Rất Khô Bình Hài Rất
hỏi Nội dung câu hỏi
không ng thườ lòng hài số
HL hài ng lòng
lòng 13 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ hướng dẫn
của hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ 1 2 3 4 5 định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm
viện?
14 Mức độ hài lòng của ông/bà với sự tận tình chu 1 2 3 4 5 đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ?
Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà: