5. Kết cấu của luận văn
3.3.2 Kết quả điều tra đối vớikhách hàng cá nhân
* Yếu tố quan trọng khi mua sản phẩm thép
Theo số liệu thống kê dựa trên bảng hỏi của tác giả luận văn điều tra đối với khách hàng cho thấy những khía cạnh mà khách hàng cá nhân quan tâm như sau:
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA
Mối quan hệ cá nhân
Điều khoản và quy định hợp đồng Sự thuận tiện mua bán, vận chuyển
Sự giới thiệu từ bạn bè người thân có uy tín
Phương tiện truyền thông Marketing
Chất lượng, sự đa dạng sản phẩm Giá cả
Danh tiếng của thương hiệu
29% 33% 43% 28% 43% 71% 62% 62%
Hình 3.22 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua của khách hàng cá nhân
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Thông qua số liệu
thống kê cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân là chất lượng, sự đa dạng sản phẩm, giá cả, danh tiếng thương hiệu, phương tiện truyền thông và sự thuận tiện mua bán, vận chuyển. Dù rằng câu hỏi này chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng nhưng số liệu thống kê lại cho thấy việc biết đến sản phẩm thép thanh vằn thông qua các phương tiện truyền thông marketing và sự thuận tiện mua bán, vận chuyển lại có số lượng bằng nhau là 43%. Điều này cho thấy sự khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân qua
đó các hoạt động Marketing cũng nên theo hai hướng khác nhau nhằm tác động đến tâm lý khách hàng
*Kết quả điều tra về biến số Sản phẩm thép thanh vằn t i công ty TNHH NatSteelVina
Hình 3.23;3.24;3.25 là số liệu thống kê về chất lượng sản phẩm và sự đa dạng của sản phẩm. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 0% 24% 5% 19% ỔN ĐỊNH VỀ CHẤT LƯỢNG Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 4% 5% 4% 10% 52% 77% Hình 3.23 Đánh giá về chất lƣ ng sản Hình 3.24 Đánh giá về sự ổn định về mặt phẩm chất lƣ ng của các dòng sản phẩm của
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi thép thanh vằn
của tác giả luận văn Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
52% khách hàng cá nhân được hỏi đánh giá về chất lượng sản phẩm ở mức khá cao và 24% khách hàng đã đánh giá ở thang điểm cao nhất về chất lượng sản phẩm thép thanh vằn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn mà công trình yêu cầu và tương ứng có đến 87% khách hàng được hỏi đánh giá sự ổn định về mặt chất lượng từ cao trở lên. Điều này chứng tỏ chất lượng của thép thanh vằn đã thuyết phục được thị hiếu của khách hàng cá nhân trong các công trình của họ.
CHỦNG LOẠI SẢN PHẨM THÉP THANH VẰN
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
3% 9% 4%
28%
56%
Hình 3.25 Đánh giá về chủng lo i sản phẩm thép thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Bên cạnh chất lượng
sản phẩm ổn định còn kể đến chủng loại sản phẩm của thép thanh vằn đã nhận được 56% khách hàng được hỏi cho rằng đa dạng và 9% khách hàng đánh giá ở mức cao nhất là rất đồng ý với nhận định trên. Điều này một lần nữa khẳng định sản phẩm thép thanh vằn của NSV đáp ứng được nhu cầu về chất lượng cũng như sự đa dạng đối với từng công trình cá nhân khác nhau.
Các dịch vụ hỗ trợ đối với sản phẩm lâu bền được đặc biệt quan trọng đối với thị trường cá nhân và sản phẩm thép thanh vằn không nằm ngoài quy luật đó. Dịch vụ hỗ trợ đó bao gồm dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ vận chuyển và dịch vụ đổi trả sản phẩm khi sản phẩm lỗi. Hình 3.26; 3.27; 3.28 đã đưa ra số liệu thống kê về các dịch vụ trên.
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
2% 19% 9%
23%
47%
Hình 3.26 Đánh giá về dịch v sau bán hàng
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
14% 9%
10%
38% 29%
Hình 3.27 Đánh giá dịch v vận chuyển
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
DỊCH VỤ ĐỔI TRẢ
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
23% 14% 1%
29%
33%
Hình 3.28 Đánh giá dịch v đổi trả sản phẩm
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Đối với dịch vụ sau
bán hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi trả sản phẩm là ba dịch vụ có liên quan đến nhau. Đối với mỗi khách hàng cá nhân việc sau khi mua bán sản phẩm thép thanh vằn về dưới sự tư vấn của nhà xây dựng hoặc cá nhân sẽ cần dịch vụ vận chuyển thép vì khối lượng lớn và kích thước cồng kềnh, bên cạnh đó với những khối lượng mua thừa hoặc kích thước không đúng thì việc đổi trả sản phẩm là điều cần được cân nhắc. Và với ba dịch vụ trên lần lượt có 47%, 38%, 33% khách hàng đánh giá ở mức cao và 19%, 14% và 23% đánh giá ở mức cao nhất là rất đồng ý về chất lượng các dịch vụ trên. Nhưng vẫn còn tồn đọng khoảng 30% đối với mỗi dịch vụ về khách hàng chưa có ý kiến đánh giá về dịch vụ đó
*Kết quả điều tra về biến số Giá của thép thanh vằn t i công ty TNHH NatSteelVina
GÍA CẢ SẢN PHẨM THÉP
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
4% 5% 6%
47% 38%
Hình 3.29 Đánh giá về giá cả sản phẩm thép Thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Yếu tố quan trọng
trong việc quyết định mua sản phẩm chính là giá cả. Và khách hàng đã đồng ý cho rẳng giá cả của thép thanh vằn là hợp lý nhưng cũng có tới 38% khách hàng được phỏng vấn không có ý kiến về nhận định trên. Đây cũng khía cạnh mà công ty NSV nên xem xét và đánh giá lại cho phù hợp
CHÍNH SÁCH GIẢM GIÁ BÁN
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
4% 14% 6%
33% 43%
Hình 3.30 Đánh giá về ch nh sách giảm giá bán của công ty đối với sản phẩm thép thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
Chính sách giảm giá bán đối với sản phẩm là chính sách giảm giá bán so với mức giá quy định ban đầu trước thời hạn thanh toán mà đơn vị bán sản phẩm quy định. Như vậy khách hàng có thể mua chịu sản phẩm nhưng trong quy định của đơn vị bán thanh toán ngay sẽ được giảm giá mỗi sản phẩm 1 đơn vị tiền nhất định. Đối với sản phẩm thép thanh vằn, số lượng thanh toán thép không phải là nhỏ và công ty đã có những chính sách áp dụng đối với mỗi đơn vị bán hàng nhỏ lẻ và đã thu được kết quả là 43% khách hàng đồng ý về chính sách này hợp lý. Bên cạnh đó 33% không cho ý kiến cũng là con số cần phải xem xét về chính sách này
CHÍNH SÁCH GIẢM GIÁ HÀNG TỒN KHO
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1% 5% 9%
43%
42%
Hình 3.31 Đánh giá về ch nh sách giảm giá hàng tồn kho của sản phẩm thép thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Việc giảm giá hàng
tồn kho thực chất là việc bớt giá trong hoạt động marketing. Hàng tồn kho ở đây không phải là hàng bị lỗi hay hàng sai sót mà là những lô hàng sản xuất trước nhưng chưa tiêu thụ được hết và các đơn vị bán lẻ, đại lý thực hiện việc giảm giá so với quy định để có thể bán sản phẩm này cho khách hàng cá nhân. Và 43% khách hàng được phỏng vấn cũng đã đồng ý cho rằng giảm
giá hàng tồn kho này là hợp lý. Nhưng cũng có tới 42% khách hàng lại đánh giá về chính sách này ở mức độ trung bình tức là không có ý kiến về chính sách này.
CHÍNH SÁCH BÁN TRẢ GÓP
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1%
14% 9%
28%
48%
Hình 3.32 Đánh giá về ch nh sách bán trả góp của sản phẩm thép thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Với sản phẩm nào
cũng vậy, việc mua bán trả góp ngày nay đã trở nên phổ biến, và nhất là đối với sản phẩm thép có khối lượng thanh toán không nhỏ. Việc áp dụng chính sách mua bán trả góp đối với sản phẩm thép thanh vằn được khách hàng đánh giá là hợp lý với số liệu 48% khách hàng hài lòng về chính sách bản trả góp ở mức độ cao thứ hai. Nhưng cũng có tới 28% khách hàng được phỏng vấn lại không cho ý kiến về chính sách này.
SO SÁNH GIÁ BÁN CÁC SẢN PHẨM KHÁC
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 0%
5%
71%
24%
Hình 3.33 So sánh giá bán các sản phẩm khác với sản phẩm thép thanh vằn
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn 71% khách hàng được
hỏi đánh giá về giá sản phẩm thép thanh vằn so với các sản phẩm khác của công ty là hợp lý ở mức độ khá cao và đây là dấu hiệu tốt cho chính sách định giá đối với sản phẩm của công ty.
*Kết quả điều tra về biến số K nh phân phối của thép thanh vằn t i công ty TNHH NatSteelVina
SỰ DỄ DÀNG MUA SẢN PHẨM
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 0% 10% 9% 24% 57% Hình 3.34 Sự dễ dàng khi mua sản phẩm
Có tới 57% khách hàng được phỏng vấn đánh giá ở mức độ cao và 10% đánh giá ở mức cao nhất đối với sự thuận tiệndễ dàng khi mua sản phẩm thép thanh vằn Điều này là hoàn toàn hợp lý vì hiện nay trên thị trường kinh doanh của công ty TNHH NatSteelVina hầu như địa phương nào cũng có mạng lưới các nhà phân phối, đại lý, bán lẻ rộng khắp.
Một trong những yếu tố khá quan trọng trong biến số kênh phân phối đối với sản phẩm tới người tiêu dùng là ảnh hưởng từ người bán hàng. Cụ thể là thái độ người bán, mức độ am hiểu sản phẩm, thông tin sản phẩm mà người bán hàng cung cấp, và cuối cùng là năng lực của người bán hàng.
HÀI LÒNG VỀ THÁI ĐỘ NGƯỜI BÁN HÀNG
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1% 14% 4%
24%
57%
Hình 3.35 Hài lòng về thái độ ngƣời bán sản phẩm
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
HÀI LÒNG VỀ MỨC ĐỘ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NGƯỜI BÁN
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1% 19% 4%
19%
57%
Hình 3.36 Đánh giá mức độ chuy n nghiệp của ngƣời bán
THÔNG TIN CUNG CẤP ĐÁNG TIN, RÕ RÀNG Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 0%0% 19% 33% 48%
Hình 3.37 Đánh giá về thông tin ngƣời bán hàng cung cấp
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NGƯỜI BÁN HÀNG
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 14% 10%
24%
52%
Hình 3.38 Đánh giá năng lực ngƣời bán hàng
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Hình 3.34, 3.35, 3.36,
3.37 đã phản ánh số liệu mà khách hàng đánh giá về người bán hàng. 57% khách hàng được hỏi đồng ý về thái độ của người bán sản phẩm thép thanh vằn khiến đối tượng hài lòng về khả năng bán hàng, tương ứng mức độ chuyên nghiệp về sản phẩm là 57%, đối với việc cung cấp thông tin rõ ràng
đầy đủ từ người bán hàng khiến khách hàng hài lòng là 48% và còn lại đối với nặng lực người bán hàng bán sản phẩm thép Thanh vằn là 52%. Tất cả các số liệu thống kê đều cho thấy từ thái độ đến mức độ am hiểu sản phẩm, sự chuyên nghiệp của người bán hàng trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và cuối cùng là năng lực người bán chuyên nghiệp đều cho thấy khác khách hàng đồng ý về năng lực của họ.
THỜI GIAN GIAO HÀNG CHÍNH XÁC
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 14% 5%
33%
48%
Hình 3.38 Thời gian giao hàng ch nh xác
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Đặc thù của thép thanh
vằn là kích thước lớn, trọng lượng lớn, cồng kềnh nên việc vận chuyển khó khăn, phức tạp. Nhưng số liệu thống kê đã chỉ ra 48% khách hàng đồng ý về thời gian giao hàng chính xác. Nhưng 33% khác hàng lại không có ý kiến về khía cạnh này. Điều này là câu hỏi cho công ty cho việc xử lý để vận hành kênh phân phối hiệu quả hơn.
XỬ LÝ SAI SÓT TRONG GIAO NHẬN, THANH TOÁN NHANH CHÓNG
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 5% 9%
19%
67%
Hình 3.39 Xử lý nhanh chóng sai sót trong giao nhận, thanh toán đơn hàng
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn 67% khách hàng được
hỏi đồng ý về việc xử lý một cách nhanh chóng sai sót, nhầm lẫn trong khi giao nhận, thanh toán đơn hàng. Điều này càng chứng minh rằng mức độ chuyên nghiệp trong việc xử lý công việc.
* Kết quả điều tra về biến số Truyền thông Marketing của thép thanh vằn t i công ty TNHH NatSteelVina
HÌNH THỨC TRUYỀN THÔNG
Sự giới thiệu của người quen Điện thoại tư vấn Internet Biển bảng Poster Tờ rơi Các chương trình khuyến mãi Catologs Tạp chí Báo Radio Truyền hình 61.9 14.3 38.1 52.4 52.4 38.1 57.1 33.3 14.3 33.3 42.9 42.9 Hình 3.40 Các hình thức truyền thông
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn Số liệu thống kê cho
thấy hầu như khách hàng biết đến sản phẩm thép Thanh vằn của công ty TNHH NatSteelVina qua các hình thức truyền thông. Việc này cho thấy hoạt động truyền thông của công ty đã có hiệu quả trên hầu như những phương tiện lựa chọn nhưng qua số liệu cho thấy những phương tiện như điện thoại tư vấn hay thông qua tạp chí chưa có hiệu quả cao. Sự khác biệt lớn đới với khách hàng tổ chức là thông qua sự giới thiệu của người quen khách hàng lại sử dụng sản phẩm nhiều hơn. Đây cũng chính là kênh thông tin mà công ty nên chú trọng và phát triển hơn trong thời gian tới.
TÁC ĐỘNG CỦA QUẢNG CÁO TỚI HÀNH VI MUA
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 10% 14%
14%
62%
Hình 3.41 Tác động của quảng cáo tới hành vi mua của khách hàng
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn 62% khách hàng được
hỏi đều đánh giá quảng cáo tới hành vi mua của khách hàng ở mức độ cao. Hoạt động truyền thông đã có hiệu quả, tuy nhiên có tới 14% khách hàng không ý kiến về việc tác động đến hành vi.
THƯỜNG XUYÊN NHẬN ĐƯỢC ẤN PHẨM CỦA CÔNG TY
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
0% 30% 19%
17%
34%
Hình 3.42 Đánh giá mức độ thƣờng xuy n nhận đƣ c ấn phẩm của công ty
Nguồn: Kết quả điều tra bằng bảng hỏi của tác giả luận văn
34% khách hàng được hỏi không cho ý kiến về mức độ thường xuyên nhận được ấn phẩm của công ty. Tương ứng với mức độ tiếp cận thông tin thông qua tạp