7. Những người thực hiện
1.3. Các mơ hình chất lượng phục vụ và hài lịng khách hàng
1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lịng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng vẫn cịn có nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
(Thongmasak, 2001) và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc hồn tồn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự hài lịng khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. (Hình 1.1)
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng
(Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000)
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN của cơ quan BHXH là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng thụ hưởng chính sách đó. Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự hài lịng của đối tượng. Nhưng ngồi thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch vụ công, phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan BHXH của một địa phương (thông qua sự đánh giá của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN).
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng
giá ảnh hưởng đến hài lịng là khơng đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN của BHXH tỉnh Bến Tre (là một trong những dịch vụ hành chính cơng, chủ yếu là để phục vụ các cá nhân, tổ chức có liên quan) vì vậy nhóm tác giả chúng tơi khơng xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng, cũng như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.