(Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000)
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN của cơ quan BHXH là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng thụ hưởng chính sách đó. Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự hài lịng của đối tượng. Nhưng ngồi thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch vụ công, phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan BHXH của một địa phương (thông qua sự đánh giá của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN).
Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng
giá ảnh hưởng đến hài lịng là khơng đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà khách hàng nhận được.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN của BHXH tỉnh Bến Tre (là một trong những dịch vụ hành chính cơng, chủ yếu là để phục vụ các cá nhân, tổ chức có liên quan) vì vậy nhóm tác giả chúng tơi khơng xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng, cũng như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.2.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988, tr.10-13), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ơng gọi là sự hài lịng của khách hàng) gồm 2 thành phần. (Hình 1.2)
+ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng
+ Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: thái độ và hành vi; sự gần gũi, cảm thông; sự tin cậy; sự phục hồi; danh tiếng và sự tín nhiệm.