II. CHU TRÌNH NHẬN THỨC – HÀNH ĐỘNG – KẾT QUẢ ROLEs
3. THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
Bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng, thái độ của nhân viên có nhiệt tình đối với chính sản phẩm/dịch vụ của công ty hay không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Một khi người bán luôn tin tưởng vào sản phẩm mình đang giới thiệu, thì niềm tin đó rất dễ khiến cho khách hàng tin rằng sản phẩm mà người bán đưa ra là rất đáng để mua. Ngược lại, nếu người bán có thái độ tiêu cực với sản phẩm, kèm theo đó là thái độ phục vụ lạnh nhạt, thì dù cho mong muốn ban đầu của khách hàng như thế nào thì cuộc giao dịch đó cũng khó thành công. Bởi lẽ, thật khó để khiến cho người khác tin vào cái mà bản thân mình đang thiếu niềm tin! Khách hàng có thể bị hấp dẫn bởi nhiệt huyết của người bán đối với sản phẩm, ngược lại cũng có thể vì thái độ lạnh nhạt và thiếu tự tin của họ mà từ chối mua sản phẩm. Vì vậy, những nhân viên bán hàng xuất sắc, dù ở bất cứ tình huống nào, đối với công ty và sản phẩm của mình, họ luôn có nhiệt huyết và biết cách thể hiện nhiệt huyết ấy, niềm tin ấy một cách trọn vẹn đến khách hàng.
Tuy nhiên, một câu hỏi thường được đặt ra đối với các nhân viên bàn hàng là: “Làm thế nào để giữ được và truyền đạt có hiệu quả sự yêu thích đặc biệt của mình đối với sản phẩm tới khách hàng?”. Từ việc nghiên cứu một số tài liệu và thực tế bán hàng, một vài gợi ý dưới đây sẽ giúp trả lời câu hỏi này:
- Điều chỉnh thái độ của chính mình:
Người bán cần tránh thể hiện thái độ lo lắng của mình về việc khách hàng từ chối mua sản phẩm hay vấn đề sẽ như thế nào nếu không bán được sản phẩm. Khi lo lắng, theo quy luật lây lan tâm lý, bạn sẽ lan truyền tâm trạng không tốt ấy của mình sang khách hàng, họ sẽ khó hứng thú với sản phẩm của một người bán tiêu cực. Bởi thế, bạn cần rèn luyện tinh thần lạc quan, sự bình tĩnh và tâm thái tích cực để vượt qua sự lo lắng của bản thân khi tiếp xúc với khách hàng trong bất cứ tình huống nào.
- Kiên định niềm tin trước những khó khăn:
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nhân viên bán hàng đối mặt với những khó khăn, trắc trở trong hoạt động nghề nghiệp là điều khó tránh khỏi. Khách hàng thờ ơ, đối thủ cạnh tranh, áp lực trong nội bộ tổ chức… đều là những thử thách tính tích cực, thái độ nhiệt tình đối với nhân viên
bán hàng. Dù thế nào chăng nữa, người bán hàng cũng không được mất đi niềm tin và sự nhiệt huyết đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm:
Có một câu nói khá thú vị của quán quân tiếp thị ở một công ty máy tính: “Khách hàng không có thời gian để trở thành chuyên gia về sản phẩm mà bạn tiếp thị. Họ tin vào kiến thức chuyên ngành của bạn”. Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, họ sẽ có nhu cầu hiểu tình hình liên quan đến sản phẩm. Vì vậy, hiểu rõ những kiến thức liên quan đến sản phẩm là trách nhiệm căn bản của nhân viên bán hàng. Người bán cần hiểu đặc trưng cơ bản của sản phẩm cũng như những giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải nắm một cách toàn diện về tình hình của công ty, các thông tin có liên quan về đối thủ cạnh tranh và không ngừng tìm hiểu các động thái có liên quan của sản phẩm. Việc hiểu rõ về sản phẩm mình đang tiếp thị cũng như công ty sẽ giúp cho nhân viên bán hàng cảm thấy tự tin vào kiến thức của bản thân. Kiến thức ấy sẽ giúp người bán tương tác với người mua một cách hiệu quả, có thể giải đáp những thắc mắc của người mua và góp phần chứng tỏ sự nhiệt tình của họ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Về phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng, an tâm khi người bán tự tin giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty một cách đầy đủ, rõ ràng. Bởi thế, sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
4. KẾT LUẬN
Khả năng thu hút và làm hài lòng người mua của nhân viên bán hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cá nhân, cũng như có thể quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp bán lẻ. Những trải nghiệm tích cực của người mua đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ níu giữ sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp, mà còn là kênh marketing truyền miệng hiệu quả đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Đặc biệt, trong bối cảnh các hình thức bán lẻ hiện đại ngày càng được ưa chuộng và mức sống của người dân ngày một nâng cao, việc quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng và sự nhiệt huyết đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty là cách tạo ra những trải nghiệm tích cực, và cũng là cách thuyết phục khách hàng tốt nhất mà một nhân viên bán hàng có thể thực hiện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Brian Tracy (2014), 12 tuyệt kỹ bán hàng, NXB Lao động – Xã hội. 2. Daniel Kahneman (2013), Tư duy nhanh và chậm, NXB Lao động – Xã hội.
3. Nguyễn Đức Lân, Phạm Thị Hoa (2009), Kỹ năng nghiệp vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội.
4.www.changingminds.org
5.www.dl.vnu.edu.vn
6.www.marketingpro.com.vn