Là tour được tổchức hằng ngày. Công ty sẽ đón khách tạiđiểm hẹnởHội An và Đà Nẵng đến thành phốHuếvào lúc 8h – 8h30. Trên đường, dừng tham quan tại:Đèo Hải Vân, Biển Lăng Cô. Lúc 11h00 – 11h30: Đoàn đến Huế. Thưởng thứcẩm thực Huếtại nhà hàng. Buổi chiều: Đoàn tiếp tục tham quan Lăng vua Khải Định là công trình tiêu biểu cho sự đan xen hòa quyện tuyệt vời giữa hai dòng kiến trúc cổ điển Âu - Á. Tiếp đến Chùa Thiên Mụlà ngôi chùa cổnhất tại Huế, trên 400 trăm năm tuổi và Đại Nội: thành quách của triều đại nhà Nguyễn (1802-1945), vương triều cuối cùng của Việt Nam gồm: Cửa Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Thái Miếu, ThếMiếu, Cửu Đỉnh… Khoảng thời gian 15h30 – 16h00: Xe khởi hành vềlại Đà Nẵng. Khoảng thời gian 18h00 – 18h30: Trảkhách tại trung tâm/ điểm hẹn tại Đà Nẵng. Khoảng thời gian 19h00 – 19h30: Trảkhách tại trung tâm/ điểm hẹn tại Hội An. Kết thúc tour.
Đểtruyền thông chương trình này, công tyđã chođội sale 12 người từHuếvào Đà Nẵng đến lần lượt các công ty du lịch, đại lý phân phối đểphổbiến và mong muốn hợp tác, kết quảthu được 126 mail. Sau đó công ty thực hiện chiến dịch email marketing. Ta có kết quảbảng sau:
Hình 23: Mô tảkết thúc chiến dịch Tour Daily
(Nguồn: Công ty Hue Tourist)
Bảng 7: Thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày
Số thư thư gửi đi 126
Sốthư gửi thành công 115
Hoàn trảBounce 11
Tỉlệmởthư 54.8%
Tỉlệclick 5.2%
Nhìn vào bảng có thểthấy trong tổng số126 email được gửi đi thì có 115 email được gửi thành công, tỉlệmởthư rất cao lên tới 54.8%. Trong số đó có nhiều công ty quan tâm mởmail lên đến 8,9 lần..
Ý kiền đánh giá: chiến dịch công ty đã rất thành công, tỉlệmởrất cao, sốmailảo không nhiều. Điểm hạn chếlà tỉlệclick khá thấp. Vì vậy nên đầu tư nội dung hấp dẫn hơn.
2.4. Kết quả điều tra các khách hàng vềhoạt động online marketing của công ty cổphần đào tạo và du lịch Hue Tourist
2.4.1.Đặc trưng của khách hàng
Sửdụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên trongđó điều tra 95 người.
Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỉlệ% Giới tính Nam 58 61,1 Nữ 37 38,9 Độtu ổi 18-25 13 13,7 26-34 35 36,8 35-55 34 35,8 >55 13 13,7 Nghềnghiệp Sinh viên 6 6,3 Thương nhân 31 32,6 Lao động phổthông 9 9,5
Cán bộcông nhân viên 36 37,9
Đã nghĩ hưu 13 13,7 Vùng Miền Bắc 33 34,7 Miền Trung 43 45,3 Miền Nam 19 20 Tổng 95 100 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
* Vềgiới tính:
- Sốlượng nam là 58 chiếm 61,1%. - Sốlượng nữlà 37 chiếm 38,9%. * Về độtuổi:
- Trong đó độtuổi chủyếu 26-55 trong đó chia thành 2 nhóm trong đó độtuổi từnhóm 26-34 là 35 người chiếm nhiều nhất 36,8%, nhóm 2 là 35 – 55 là người chiếm 35,8%, sau đó nhóm -18-25 và >55 chiếm 13,7%. Khách hàng chủyếu nằmở độtuổi trung niên vìđộtuổi này đã tựchủvềtài chính, có nhu cầu du lịch.
* Vềnghềnghiệp:
- Có tới 70,5% là các cán bộcông nhân viên và thương nhân, trong đó bao gồm cán bộcông nhân viên là chiếm tỷlệcao nhất 37,9%, thương nhân chiếm 32,6%, sau đó sinh viên chiếm 6,3%, lao động phổthông 9,5% và cuối cùng đối tượng đã nghỉ hưu chiếm 6,3%.
* Về địa lý:
- Có tới 45,3% người đi du lịch đến từmiền trung, miền bắc chiếm 34,7% và miền nam chiếm 20%, sởdĩ người miền Nam chiếm tỉlệít, vì cho rằng Huếlà nơi buồn, chỉ đi ngang Đà Nẵng là về.
2.4.2.Những kênh online được khách hàng sửdụng khi tìm kiếm thông tin
Bảng 9: Những kênh online được khách hàng sửdụng khi tìm kiếm thông tin
Kênh truyền thông Tần số(người) Phần trăm%
Google 61 64,2
Youtube 65 68,4
Mạng xã hội 52 54,7
Website 22 23,2
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy kênh tìm kiếm được đùng khá nhiều với khách hàng đó theo lần lượt youtube, google, mạng xã hội theo tỉlệ68.4%, 64.2%,54.7%. Điều này khá chính xác vì khi khách hàng muốn đi du lịch họsẽtìm kiếm những địa điểm đẹp và mong muốn xem trước những gì mình sẽ được xem, được chơi,v.v những địa
điểm đó. Website chỉchiếm 23.2%. Do vậy, doanh nghiệp nên tính toán và đầu tư vào kênh thích hợp đểkhách hàng nhận thức và lựa chọn dịch vụcông ty.
2.4.3.Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin
Bảng 10: Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin
Tiêu chí Tần Số(người) Tỉlệ%
Khoảng thời gian tìm kiếm
6h-8h 23 24,2
11h-12h 34 35,8
17h-18h 27 28,4
21h-22h 41 43,2
Thời điểm ra quyết định
< 1 tuần 9 9,5
1-3 tuần 33 34,7
3-4 tuần 35 36,8
>4 tuần 18 18,9
Hoạt động tìm kiếm thông tin
Đọc thông tin vềcông ty và các 95 100
chương trình du lịch
Xem bình luận các thành viên 41 43,2
Tham gia bình luận 13 13,7
Chia sẽnội dung 0 0
Khác 0 0
Tổng 95 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
* VềKhoảng thời gian tìm kiếm:
Từ21-22h khách hàng tìm kiếm thông tin nhiều nhất chiếm 43,2%,đây là giờ vàng cho các hoạt động truyền thông .Tiếp đến là khoảng thời gian từ11 – 12 giờtrưa chiếm 35,8%, đây cũng là lúc khá nhiều khách hàng sửdụng các kênh trực tuyến và
tìm kiếm thông tin .Đểcó một chiến dịch online marketing thành công điều bắt buộc phải xác định và truyền thông đúng đối tượng, đúng thời điểm, vì vậy nắm được những yếu tốvềhành vi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Một sốkhung giờkhác như khoảng thời gian như 6h-8h và 17 - 18 giờchiếm không cao lần lượt 24,2% và 28,4% nhưng vẫn có thểtruyền thông vào khoảng thời gian này.
* Vềthời điểm ra quyết định:
Khách hàng đến quyết định mua thường là 1-4 tuần. Trong đó 1-3 tuần chiếm 34,7%, 3 – 4 tuần chiếm 36.8%, sau đó trên 4 tuần chiếm 18,9% và cuối cùng < 1 tuần chiếm 9,5%. Nắm được điều này nhà marketing nên phối hợp với sales đểtăng tỉlệ chuyển đổi.
* Vềhoạt động tìm kiếm thông tin:
100% khách hàng sẽ đọc thông tin và xem bình luận các thành viên là khách hàng khác vềcông ty và các chương trình du lịch. Điều này dễhiểu vìđểra quyết đinh mua khách hàng phải biết rõ sản phẩm sẽ ở đâu, đi đâu, dừngở đâu, ăn gì, và khi ởthời kì 4.0, tiếng nói khách hàng lớn hơn bao giờhết. Khách hàng căn cứvào trải nghiệm khách hàng đi trước đểra quyết định cho riêng mình. Vì vậy nhà marketing phải nói đúng, nói thật, không được đưa kì vọng khách hàng quá cao, trong khi sựcảm nhận khách hàng thấp và thiết kếtrải nghiệm khách hàng thật tốt đem lại tiếng WOW! cho khách hàng. Sau đó tham gia bình luận, chia sẽnội dung lần lượt chiếm 43,2% và 13,7%.
2.4.4.Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist
Bảng 11: Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist
Kênh Tần số(người) Phần trăm%
Google 65 68,4 Email 33 34,7 Youtube 0 0 Báo, tạp chí 12 12,6 Mạng xã hội 17 17,9 Bạn bè, người thân 15 15,8 Website 11 11,6 (Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấyđa sốkhách hàng biết đến công ty du lịch Hue Tourist qua kênh google, email chiếm 68.4% và 34.7% lí do vì công ty Hue Tourist chú trọng đầu tư vào kênh truyền thông này sửdụng google ads và Mailchimp. Youtube chiếm 0% lí do nguồn lực công ty không đủ đểxây dựng các video chất lượng, đa sốlà những video không tốt, không chuẩn seo vì vậy không thểtrởthành video đềxuất, dẫn đến sốngười tiếp cận được kênh youtube bằng 0. Các kênh còn lại như mạng xã hội, bạn bè, báo tạp chí, website chiếm tỉlệkhông nhiều, lần lượt là 17.9%, 15.8%, 12.6%,15%,11.6%.
2.4.5.Đánh giá của khách hàng vềcông cụonline marketing công ty Hue Tourist
Kiểm định One sample t – test. Cặp giảthuyết
H0: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: µ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0 Nếu sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H 0.
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng vềwebiste công ty Hue Tourist
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng vềwebsite công ty Hue Tourist
Tiêu chí Website Mức độ đồng ý (người) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Website có tên miền dễnhớ0 0 21 33 17 3,94 0,52 Giao diện website được thiết
kế đẹp mắt
0 18 36 13 4
3,04
0,000 Giao diện website được thiết
kếthân thiện với người sử dụng
0 0 33 33 5 3,61 0,000
Các thông tin về các tour du lịch được phân loại rõ ràng, dễtìm kiếm
0 0 0 56 15 4,21 0,0000
Các thông tin luôn được cập nhật nhanh chóng trên website của công ty
0 0 35 28 8 3,62 0,000
Website cung cấp đ ầy các thông tin vềsản phẩm của công ty
52 19 4,27 0,000
Các thông tin về chương trình quà tặng, khuyến mãi được cung cấp thường xuyên trên website
5 66 2,93 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 71 người đã từng truy cập website của công ty Hue Tourist. Website của công ty được khách hàng đánh giá khá cao với các tiêu chí như là cung cấp đầy các thông tin vềsản phẩm của công ty (giá trịtrung bình là 4,27), những tour du lịch được phân loại rõ ràng, dễtìm kiếm (giá trịtrung bình là 4,21), tiếp đến website có tên miền dễnhớ(3,94) sau đó là những thông tin trên website cũng được khách hàng đánh giá là có tính cập nhật cao (3,62), thân thiện với người dùng (3,61). Cuối cùng một sốtiêu chí vềwebsite mà khách hàng chưa thực sựhài lòng với gía trị trung bình khôngđược cao như vềgiao diện của website thiết kếchưa thực đẹp
mắt(3,04), các chương trình khuyến mãi, xúc tiến cũng ít khi được thực hiện trên website của công ty (2,93).
Website như bộmặt công ty là điểm chạm cuối cùng xuyên suốt quá trình trải nghiệm khách hàng trong môi trường online. Tỷlệchuyển đổi, doanh sốcó phần phụ thuộc vào touch point này. Vì vậy công ty nên ít nhiều đầu tư nhiều hơn website.
Thông qua bảng cho ta thấy, tiêu chí 1 (Website có tên miền dễnhớ) có sig > 0.05 nên chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết Ho, khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.
Các tiêu chí còn lại có Sig <0.05. Bác bỏgiảthuyết H 0 , chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist Tiêu chí Fanpage Mức độ đồng ý (người) Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Fanpage luôn cung cấp đầy đủcác thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụcủa công ty.
0 0 28 38 0 3,42 0,000
Fanpage luôn được cập nhật thông tin một cách thường xuyên
0 0 17 49 0
3,74
0,000
Các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút
0 0 24 42 0 3,36 0,000
Các bình luận trên fanpage luôn được phản hồi kịp thời
0 0 0 52 14 4,21 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 66 người đã truy cập fanpage HueTourist. Các bình luận trên fanpage luôn được phản hồi kịp thời (4.21), Fanpage luôn cung cấp đầy đủ các thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụ(3.74) của công ty là hai tiêu chí được khách hàng đánh giá khá cao. Sau đó 2 tiêu chí Fanpage luôn cung cấp đầy đủcác thông tin
vềcác sản phẩm, dịch vụcủa công ty (3.42), Các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút (3.36). Mạng xã hội đang là xu hướng phát triển gần đây đang tập trung vào video vì thếcần được sự đầu tư kĩ lưỡng vềfanpage.
Thông qua bảng cho ta thấy, các tiêu chí có sig <0.05, bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng vềEmail công ty Hue Tourist
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng vềEmail công ty Hue Tourist
Tiêu chí Fanpage Mức độ đồng ý (người) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư 0 0 9 24 0 3,73 0,002
Email được thi ết kế, trình bày
đẹp 0 0 7 26 0 3,79 0,006
Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch
0 0 5 25 3 3,94 0,488
Các thông tin về chương trình quà tặng, khuyến mãi thường được thông báo thông qua email
0 0 0 26 7 4,21 0,006
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS)
Nhìn vào bảng cho thấy có 33 người đã từng nhận được email của công ty. Hai tiêu chí: Các thông tin vềchương trình quà tặng, khuyến mãi thường được thông báo thông qua email(4.21) và Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch được khách hàng đánh giá cao vì email là công cụdoanh nghiệp khá tập trung. Hai tiêu chí tiếp theo: Email cung cấp nhiều thông tin cần thiết cho quyết định tham gia tour du lịch (3.94) và tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư (3.73). Email là nơi có tỷlệchuyển đổi khá cao. Nhưng đểcó tỉlệchuyển đổi cao phải bắt buộc tiêu
đềphải hấp dẫn, doanh nghiệp đã làm tốt nhưng cốgắng nhiều hơn nữa trong tương lai. Nhìn chung doanh nghiệp nên tập trung, đầu tư hơn nữa vào công cụnày.
Thông qua bảng cho ta thấy, tiêu chí 3 có sig >0.05. Vậy chưa có cơ sởbác bỏ giảthuyết H 0, nghĩa là khách hàng đồng ý với mức đánh giá này.
Các tiêu chí 1,2,4 có sig <0.05. Bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận H1, nghĩa là khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này.
2.5. Đánh giá chung vềhoạt động online marketing của công ty cổphần đào tạo và dịch vụdu lịch Huế và dịch vụdu lịch Huế
Thông qua việc đánh giá các chỉsốcủa 3 chiến dịch đãđược thực hiện đó là “Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày”, “Tour Sáng Thủy Biều – Chiều Tam Giang”, “Tour di chuyển có kết hợp tham quan – Tour Seat in Couch (SIC), có thểthấy được chiến dịch online marketing cho SIC chưa thực sựhiệu quảso với 2 chiến dịch còn lại. Tỉlệnhấp chuột và chỉsốCTR chưa được cao, nên tối ưu hóa từkhóa và trang đích.
Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày và Tour Sáng Thủy Biều – Chiều Tam Giang thểhiện khá tốtởtỉlệmởthư điều này cho thấy tiêu đềthư khá hấp dẫn, nhắm đúng khách hàng,
Nhìn chung thì 3 chiến dịch online marketing mà công ty đã tổchức thì chỉ mới nằmởmức là “khá tốt” thông qua các chỉsốbáo cáo từcác kênh trực tuyến. Website tuy chưa được chuẩn SEO thểhiệnởtốc độtải trang còn chậm và chưa thân thiện với thiết bịdi động, nhưng nhìn chung websiteđã kháổn, cần tối ưu những yếu tốtrên.
Thông qua việc điều tra khảo sát thu thập sốliệu từnhững khách hàng của công ty cho thấy, hoạt động online marketing của công ty Hue Tourist cũng được khách hàng quan tâm, coi trọng sửdụng kết hợp một sốcông cụchính như website, email marketing, v.v. trong đó mỗi công cụ đều có những vai trò nhất định trong việc mang lại các tiện ích tìm kiếm thông tin cho du khách, điều này chứng minhởviệc du khách với nhiều tiêu chí đánh giá cao những tiện ích mang lại từcác công cụ online marketing của công ty. Ví dụnhư vềwebsite thì các thông tin vềtour du lịch được phân loại rõ rang, dễtìm kiếm.
Tuy nhiên những điều trên vẫn chưa đủ đểcó thểgiúp cho việc xây dựng, duy trì mối lòng trung thành của khách hàng. Điều đó thểhiện qua những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thểhiện thông qua phiếu khảo sát như đối với website thì giao diện, thiết kếvẫn chưa thực sự đẹp mắt, ít nhiều chương trình, hoạt động khuyến mãi chưa được thực hiện trên web. Đối với fapage thì chưa cung cấp đầy đủnhững thông tin vềsản phẩm, dịch vụcủa công ty, các hìnhảnh, video được đăng lên đẹp mắt và thu hút còn hạn chế. Đối với email marketing thì tiêuđề, nội dung cần kích thích, khơi gợi người xem nhiều hơn.
Các hạn chếtrên chủyếu là do những thiếu hụt vềnguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia online marketingởcông ty. Ngoài ra hạn chếvềnguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động online marketing và từ đó cơ sởhạtầng, kỹthuật cũng là nguyên nhân quan trọngảnh hưởng đến mức độhiệu quảhoạt động online marketing hiện nay của công ty Hue Tourist.
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
3.1.Định hướngđối với hoạt động du lịch công ty Hue Tourist
Với những lợi thếriêng, Cố đô Huế đang lưu giữ5 di sản văn hóa được thếgiới công nhận, đó là Quần thểdi tích Cố đô Huế, Nhã nhạc Cung đình Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều Nguyễn và Thơvăn chữHán trên kiến trúc cung đình Huế. Mới đây, Huếcùng 8 tỉnh, TP khác tiếp tục trởthành chủnhân của thêm một di sản vừa được UNESCO công nhận đó là nghệthuật bài chòi, có dòng sông Hương nổi tiếng đẹp và thơ mộng, có vườn quốc gia Bạch Mã, có vịnh Lăng Cô được bình chọn là một trong những vịnh đẹp nhất thếgiới, văn hóaẩm thực xứHuế, hệthống đầm phá Tam Giang - Cầu Hai rộng lớn. Thếnhưng, sốngày khách lưu trú chỉ1,78 ngày/người,