5. Kết cấu của đềtài
2.1.3.1. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế kinh doanh đầy đủ các sản phẩm dịch vụ viễn thông nhu :
- Dịch vụ điẹn thoại cố định:
Điẹn thoại cố định có dây truyền thống.
Điẹn thoại cố định vô tuyến (không dây) – Gphone. - Dịch vụ truy cạp Internet (Internet ba ng rọng):
FTTH (cáp quang) – FiberVNN. - Dịch vụ truyền hình Internet (IPTV): My TV. - Dịch vụ điẹn thoại di đọng:
Dịch vụ Vinaphone trả truớc.
Dịch vụ Vinaphone trả sau.
- Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiẹp (Tổ chức – Doanh nghiẹp):
Hẹthống phần mềm quản trị doanh nghiẹp (ERP).
Dịch vụ Họi nghị truyền hình – VNPT Meeting.
Mạng giáo dục Viẹt Nam – vnEdu.
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng T-VAN.
- Dịch vụ giải trí, tiẹn ích.
- Dịch vụ hỗ trợ: Tổng đài 119, 800126, 1080. - Dịch vụ về phần mềm quản lý bẹnh viẹn HIS. 2.1.3.2. Tình hình nguồn lực tháng 6/2018
Bảng 1: Sốlượng lao động phân theo độtuổi và giới tính
Độtu ổi Nam NữT ổng
< 30 tuổi 20 34 54
Từ30 tu ổi – 50 tuổi 31 60 91
> 50 tuổi 12 6 18
TC 63 100 163
Phân loại theo giới tính và độtuổi:Nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó tỷlệlao động nữchiếm nhiều hơn so với nam giới. Đều này cũng dễhiểu là hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếchủyếu là các hoạt động trong các công việc giao dịch, chăm sóc khách hàng. Đa sốnhân viên có tuổi đời từ30- 50 tuổi.
Bảng 2: Sốlượng lao động phân theo trìnhđộchuyên môn Trìnhđ ộ Sốlư ợng (người) Tỷ lệ (%) TrênĐại học 8 5 Đại học 65 40 Cao Đẳng 40 25 Trung cấp 34 20 Sơ cấp 16 10 Tổng số 163 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) Vềtrìnhđộchuyên môn:Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn chú trọng trong việc nâng cao trìnhđộchuyên môn của các cán bộnhân viên trong công ty và đãđược thểhiện trong chiến lược phát triển và kinh doanh của công ty. Hiện nay VNPT có đội ngũ cán bộnhân viên có chất lượng cao với sốlượng cán bộcó trìnhđộ đại học chiếm trên 40% tổng sốcán bộ, trong đó cán bộcó trìnhđộtrênđại học chiếm trên 5%. Nguồn nhân lực có trìnhđộcao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷlệgần tương đương với mức 25%, 20%. Còn lại là các cán bộcó trìnhđộsơ cấp trung cấp chiếm 10%.
Bảng 3: Sốlượng lao động phân theo lĩnh vực công việc Lĩnh vực công việc Sốlư ợng (người) Tỷ lệ (%)
Lao động quản lý 25 15
Lao động trực tiếp 90 56
Lao động gián tiếp 48 29
TC 163 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Phân theo lĩnh vực công việc:Sốlao động quản lý tại trung tâm kinh doanh VNPT là 25 người chiếm tỷlệ15%. Sốlao động trực tiếp chiếm 56% và lao động gián tiếp chiếm 29%. Có thểthấy laođộng trực tiếp tại TTKD VNPT TTHởmức khá cao.
2.1.3.3. Kết quảhoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 - 2017 Bảng 4: Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉtiêu Năm So sánh % 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Doanh thu 437,6 476,9 524,5 39,3 9,0 47,6 10,0 Lợi nhuận 17,9 21,5 26,9 3,6 20,1 5,5 25,1
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2015 doanh thu của Trung tâm đạt được 437,6 tỷ đồng, mang lại lợi nhuận 17,9 tỷ đồng. Doanh thu của Trung tâm tăng gần 9,0% trong năm 2016 so với năm 2015 tươngứng doanh thu tăng 39,3 tỷ đồng, lợi nhuận tăng gần 3,6 tỷ đồng trong năm 2016 so với 2015, tươngứng tăng 20,1%. Năm 2017, doanh thu tăng 10,0% so với năm 2016, tươngứng doanh thu tăng 47,6 tỷ đồng và lợi nhuận trong năm 2017 so với 2016 chiếm 25,1%, tươngứng với tăng 5,5 tỷ đồng.
2.1.3.4. Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụinternet cáp quang FiberVNN trên địa bàn Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2015-2017 trên địa bàn Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2015-2017
Bảng 5: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017
Chỉtiêu
Năm So sánh %
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
Sốlượng TB phát triển mới
(Thuê bao) 4.064 17.934 21.731 13.870 341,3 3.797 21,2 Doanh thu (tỷ đồng) 21.9 48.9 75.2 27 123,3 26,3 53,8
Số lượng thuê bao hoạt
động (Thuê bao) 11.584 31.379 41.221 19.795 170,9 9.842 23.9
Qua bảng sốliệu cho thấy sốlượng thê bao phát triển mới và sốlượng thuê bao hoạt động có xu hướng tăng vượt bậc qua các năm. Sốlượng thuê bao phát triển mới tăng tưởng khá mạnh trong năm 2016 so với 2015 là 13.870 thuê bao và năm 2017 tăng trưởng hơn 2016 là 3.797 thuê bao. Doanh thu của FiberVNN năm 2016 tăng trưởng hơn 2015 là 27 tỷ đồng, tươngứng với 123,3% và năm 2017 tăng trưởng hơn 2016 là 26,3 tỷ đồng, tươngứng tăng 53,8%. Với sốlượng thuê bao hoạt động trong năm 2016 tăng trưởng hơn 2015 là 19.795 thuê bao, tươngứng tăng 170,9% và Năm 2017 tăng trưởng hơn 2016 là 9.842 thuê bao, tươngứng tăng 23,9%.
Có thểthấy sốlượng thuê bao mới và sốlượng thuê bao hoạt động tăng mạnh qua các năm nhờsựnỗlực không ngừng phát triển, của trung tâm kinh doanh VNPT TT- Huếvới cơ chế điều hành sản xuất kinh doanh linh hoạt, bắt kịp sựthay đổi của thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, hạtầng được quan tâm đầu tư hơn….
Bảng 6: Sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụFTTH FiberVNN theo loại khách hàng trong năm 2017- 6/2018
Loại Khách hàng Sốlượng Tỷtrọng (%)
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2018
Cá nhân, hộgia đình 35.965 40.451 80 81,8
Tổ chức, doanh nghiệp 8.997 8.997 20 18,2
Tổng 44.962 49.448 100 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Tạm tính đến thời điểm tháng 11 năm 2018, VNPT Thừa Thiên Huếcó khoảng 40.451 khách hàng cá nhân, hộgia đình, chiếm tỷtrọng là 81,8% trên tổng sốkhách hàng sửdụng dịch vụFiberVNN. Năm 2017 sốlượng khách hàng cá nhân hộgia đình chiếm tỷtrong là 80% trên tổsốkhách hàng sửdụng dịch vụFiberVNN.
Trong 2 năm vừa qua, tỷtrọng khác hàng các nhân, hộgia đình có xu hướng tăng và tỷtrọng của khách hàng tổchức, doanh nghiệp có xu hướng không thay đổi. Do đó, đòi hỏi VNPT ThừThiên Huếcần chú trọng thêm vềchính sách nhằm thu hút khách hàng tổchức, doanh nghiệp .
- Kếhoạch FiberVNN 2018:
Bảng 7: Kếhoạch FiberVNN trong năm 2018
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉtiêu Năm 2018 T ốc độ tăng trưởng so với năm 2017 (%)
Doanh thu 101,8 35,8
Qua bảng trên ta có thểthấy kếhoạch đềra của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếtrong năm 2018 tốc độtăng trưởng gần 35,8% so với năm 2017. Như vậy, có thểthấy Trung tâm kinh doanh VNPT TTH đềra những chiến lược, chính sách nhằm thu hút khách hàng để đạt được kếhoạch đãđềra trong năm 2018.
- Thuê bao FiberVNN phân theo địa bàn:
Bảng 8: Sốlượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 6/2018 STTĐịa bàn Số lượng (Thuê bao) Tỷ lệ(%)
1 Huế 18.212 36,83 2 Hương Trà 5.085 10,28 3 Phong Điền 4.422 8,94 4 Quảng Điền 4.208 8,51 5 Hương Thủy 4.978 10,07 6 Phú Vang 4.238 8,57 7 Phú Lộc 4.531 9,16 8 Nam Đông 2.066 4,18 9 A Lưới 1.708 3,45 10 Tổng cộng 49.448 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua bảng sốliệu thì cho ta thấy sốlượng thuê bao lớn nhấtởkhu vực TP-Huếlà 18.212 thuê bao chiếm đến 36,83%. Sô lượng thuê bao thấp nhấtởHuyện A Lưới là 1.708 thuê bao chiếm đến 3,45%. Như vậy, có thểkết luận tại TP-Huếcó tiềm năng khai thác và phát triển mạnh dịch vụInternet cáp quang.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng cánhân đối với dịch vụInternet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT nhân đối với dịch vụInternet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT ThừThiên huế
2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều trađuợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán nhu đã trình bàyở phần truớc. Sốbảng hỏi mà tác giả đuợc phát ra là 130. Viẹc phỏng vấn khách hàng đuợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đuợc chọn đểtiến hành nhạp số liẹu là 115.
Bảng 9:Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷlệ (ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độtu ổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghềnghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phòng 32 27,8 Công nhân 29 25,2
Kinh doanh, buôn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét vềgiới tính
Trong 115 khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữsửdụng dịch vụinternet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dểhiểu bởi trong thời kỳhiện nay việc sửdụng dịch vụInternet cáp quang được sửdụng rộng rãi và tỷlệsửdụng của khách hàng nam và khách hàng nữcũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ4.0 và người phụnữcũng chú trọng hơn trong việc sửdụng công nghệcho riêng mình vì vậy chênh lệch không cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độtuổi
Theo kết quảkhảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sửdụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng cóđộtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷtrọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và 38.3%. Độtuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷlệthấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thểnhận thấy rằng khách hàng có độtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi đa sốcác khách hàng có độtuổi này đã có công việcổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sửdụng dịch vụInternet cáp quang cao hơn đểphục vụcho công việc và đời sống của khách hàng. Độtuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷlệthấp, điều đó cũng dểhiểu bởiở độtuổi đó khách hàng chưa đủkhảnăng chi trả đểsửdụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độtuổi trên 50 đa sốcác khách hàng đã qua thời kỳ lao động và không còn nhu cầu sửdụng dịch vụInternet đểphục vụcho công việc của họ.
Xét vềnghềnghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghềnghiệp là kinh doanh, buôn bán có tỷlệsửdụng dịch vụinternet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dểhiểu bởi khách hàng kinh doanh buôn bán thì dịch vụ internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của họ. Khác hàng là cán bộnhân viên văn phòng sửdụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Còn lại công nhân cũng có nhu
11.3
17.4 Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng - dưới 1 năm Từ 1 Năm - dưới 3 năm
38.3
33 Trên 3 năm
cầu sửdụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộnhân viên văn phòng chiếm tỷlệ25.2%.
Mô tảthời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, có thểcho thấy khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ1 năm đến dưới 3 năm có sốlượng lớn nhất là 44 (người) tươngứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sửdụng dịch vụtrong khoảng từ6 tháng đến dưới 1 năm có sốlượng là 38 (người) tươngứng chiếm 33,0% và sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụtrên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người) tươngứng với 11,3%. Có thểkết luận rằng thời gian sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn còn một sốkhách hàng khó tính hoặc bịlôi kéo từcác nhà mạng khác.
hàng
Mô tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách
Bảng 10: Mô tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng Tiêu chí Số luợng (Nguời) Tỷlệ(%) Mục đích sửdụng dịch vụ Công việc 70 60,9 Học Tập 50 43,5 Giải trí 83 72,2 Kinh doanh 34 29,6 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trảlời sửdụng dịch vụvào mục đích Giải trí và công việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngoài ra khách hàng còn sửdụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thểkết luận nhu cầu sửdụng dịch vụInternet của khách hàng đểphục vụcho mục đích giải trí và công
là chủyếu. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ đơn thuần sửdụng với mục đích giải trí và công việc bên cạnh đó họcòn sửdụng Internet dùng đểtrao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang
FTTH của VNPT
Tiêu chí Số lu ợng
(Nguời)
Tỷlệ(%)
Thông tin Báo chí, truyền hình 28 24,3
khách Người thân, bạn bè 63 54,8
hàng biết Internet 88 76,5
đến dịch Băng rôn, tờrơi 26 22,6
(Nguồn: T h e o t h ố n g k ê , t h ô n g t i n g i ú p
khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngoài ra,để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên cách thức này còn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thông qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trò quan trọng không thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàngưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Nguời) Tỷlệ (%) Hình thức tiếp thịdịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thông khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hình thức tiếp thị đuợc u a thích nhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạy VNPT cần có những biẹn pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạt và sử dụng Internet cáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện.Đây là hình thức tiếp thị mà các nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thịkhác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên truyền thông khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọt sự lựa chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thông phù hợp. Ngoài ra các quảng cáo
qua tờrơi, báo chí chiếm tỷlệlần lược là 16,5% và 13,9%đều đuợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền thông hơn nữa để đápứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nghiên cứuảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng định sửdụng
2.2.2.1. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độtin cậy thông qua hệ sốCronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệsố Cronbach’s alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 thành phần chính: “Nhận thức hữu dụng” được đo bằng 3 biến quan sát; “Niềm tin vềý kiến của xã hội” được đo bằng 2 biến quan sát; “Cảm nhận vềgiá” được đo bằng 3 biến quan sát; “Chất lượng dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát; “Dịch vụkhách hàng” được đo bằng 4 biến quan sát; “Thái độ” được đo bằng 3 biến quan sát.
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng > 0,3 nên không có biến quan sát nào bịloại bỏra khỏi mô hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được thểhiện trong bảng dưới đây:
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan sát Tu o ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Nhận thức hữu dụng: HệsốCronbach's Alpha =0 ,800
HD1 0,621 0,76