tập hợp các hoạt động quản lý liên kết các nhà cung cấp, sản xuất, phân phối; nhằm cung cấp sản phẩm cho KH đúng vị trí, đúng thời điểm, đúng số lượng với mục đích chung là làm giảm chi phí thực hiện yêu cầu và làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
- Chức năng của SCMS:
+ Giúp các tổ chức tham gia dây chuyền xây dựng kế hoạch hợp tác nhằm hạn chế tối đa sự rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh.
+ Gắn kết các dòng vật chất, dòng thông tin và dòng tiền tệ trong một mạng lưới gồm khách hàng, nhà cung cấp, nhà sản xuất và nhà phân phối để: giảm bớt các loại chi phí và gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ.
Sơ đồ chức năng của SCMS
Các dòng (vật chất, thông tin, tiền tệ) có thể lưu chuyển theo 2 hướng: - Chiều “lên” từ khách hàng đến nhà cung cấp
- Chiều “xuống” từ nhà cung cấp đến khách hàng.
+ Chiều lên (Up-stream hoặc Value Chain):
Giá trị của khách hàng (tiền mua hàng) được kiểm soát bởi giá trị của thị trường (do cạnh tranh) và được hình thành từ 3 lớp giá trị:
o Giá trị của sản phẩm,
o Giá trị của các dịch vụ cộng thêm để làm hài lòng KH, o Giá trị sử dụng mang đến cho khách hàng
Các hệ thống CRM của các nhà cung cấp thường chú trọng giúp khách hàng nhận thức được giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm và dây chuyền cung cấp sản phẩm.
+ Chiều xuống (Down-stream hoặc Supply Chain)
Các hệ thống CRM có chức năng:
o Tối ưu hóa mạng lưới hợp tác cung cấp SP dựa trên sự đánh giá số lượng, vị trí và năng lực của các thành viên.
o Thiết lập quan hệ đối tác chiến lược giữa các thành viên bằng các kênh thông tin, vật chất và tiền tệ.
o Hợp tác thiết kế, sản xuất, và cung cấp SP để nó thừa hưởng được ưu thế của dây chuyền.
o Thiết lập cơ sở hạ tầng thông tin cho các hoạt động quản lý trên dây chuyền, để chia sẻ các quyết định và kế hoạch hợp tác thực hiện.
+ Sai lệch thông tin trên dây chuyền
Cơ sở hạ tầng thông tin dùng chung giúp giảm thiểu sự không chắc chắn, thiếu thông tin, sai thông tin, hoặc lãng phí do làm trước.
4. HTTT quản lí quan hệ khách hàng (CRMS).
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRMS - Customer Relationship Management Systems)
a) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là chiến lược kinh doanh để quản trị các quan hệ khách hàng nhằm tối ưu hóa - CRM) là chiến lược kinh doanh để quản trị các quan hệ khách hàng nhằm tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận, sự bằng lòng của khách hàng và khả năng giữ khách hàng của DN.
Kiểm soát tất cả cách thức tổ chức DN giao dịch với các khách hàng của mình và tiến hành phân tích các mối giao tiếp này để tối đa hóa giá trị của khách hàng đối với thông tin trong khi đồng thời tối đa hóa sự bằng lòng của khách hàng.
Tập trung vào các cách thức để giữ các khách hàng tiềm năng và tối đa hóa doanh thu từ các khách hàng này.
b) Mục tiêu của hệ thống thông tin CRMS
Giải quyết các vấn đề:
- Dữ liệu về khách hàng phân bố rải rác trong các hệ thống riêng lẻ, chuyên biệt; - Thương mại điện tử với rất nhiều dữ liệu về khách hàng không được tích hợp vào các HTTT của DN.
c) Cách thức giải quyết vấn đề
Cung cấp thông tin và các công cụ để DN có được thông tin nhiều nhất về khách hàng của mình và tối đa hóa giá trị CLV (Customer Lifetime Value) cho DN.
d) Các loại hình hệ thống quản trị khách hàng