2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.5.3.1 Tình hình khiến nại
Bảng 6: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại qua các năm từ 2012-2014
Năm Số thuê bao khiếu Giải quyết thành Tỷ lệ thành
nại công công(%)
2012 484 190 39
2013 697 378 54
2014 732 434 59
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng)
Số khách hàng khi gọi điện tới hoặc tới văn phòng công làm việc, yêu cầu hủy sử dụng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn vì sao khách hàng không muốn sử dụng nữa, nhiều lý do khác nhau nhưng nhân viên luôn cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số khách hàng không còn nhu cầu sử dụng hoặc chuyển qua mạng khác để sử dụng thì thuyết phục không thành công. Bên cạnh đó còn có các lý do như mạng bị sự cố nhưng nhân viên kỹ không đến sửa kịp thời hoặc thái độ nhân viên khiến khách hàng khó chịu thì khách hàng yêu cầu
hủy thuê bao. Qua bảng trên ta thấy số khách hàng yêu cầu hủy sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm là do có sự cạnh tranh giữa các nhà mạng khác, do lượng khách hàng nhiều nên công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng chủ yếu từ lưu lượng, tốc độ truyền dẫn, các chương trình khuyến mãi, một số vấn đề kỹ thuật, cách giải quyết khiếu nại của công ty đối với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng xảy ra một số khiếu nại về hợp đồng do sự chủ quan của một vài nhân viên chưa nắm rõ quy trình thực hiện và cũng do một phần khách hàng quá nóng vội, không để ý kỹ thông tin mà các thông tin đưa ra dẫn đến hiệu quả công việc chưa tốt. Cũng có thể, mạng của hệ thống bị trục trặc, do thời tiết mà công ty đang tìm nhiều biện pháp để giảm thiểu các trường hợp không hợp không đáng có. Nhưng nhìn chung thì tình hình khiếu nại về dịch vụ internet tương đối với công ty là không nhiều.