2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
3.2.4 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Từ hạn chế trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác, cho thấy bộ máy chăm sóc khách hàng chưa tốt do vật cần cải tiến bộ máy chăm sóc khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn, muốn làm được điều này thì bộ máy chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
Khách hàng phải nhận được sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ. Luôn có nhân viên nhận điện thoại khi khách hàng gọi đến tư vấn hoặc sửa chữa.
Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một công đoạn đơn giản và chỉ bởi một nhân viên.
Hệ thống phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc.
Các nhân viên dịch vụ phải được trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho dữ liệu, để nhân viên có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ bình thường mà không cần phải có mặt của người quản lý. Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các nhân viên phụ trách khác nhau.
Bên cạnh những trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng đã được quy định rõ ràng và cụ thể, cần trao quyền hạn nhất định trong hạn mức cho phép, cách làm này có tác dụng vừa tăng trách nhiệm của nhân viên, vừa giảm bớt việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của người quản lý khi người quản lý còn quá nhiều việc quan trọng và dành thời gian tiếp cận với những khách hàng chọn lọc, quan trọng hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3: Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, đưa ra các giải pháp hoàn công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế ở chương 2.
KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Kết luận:
Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trong thời gian tới, công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng cần phát huy những mặt đã đạt được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
Hƣớng phát triển:
Tìm hiểu thêm về hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty trong ngành viễn thông để có sự so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty.
Tìm hiểu thêm về các cách mà các công ty lớn thu hút và giữ chân khách hàng của mình như thế nào, xem có phù hợp để các công ty trong ngành viễn thông nói chung và công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng vận dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty hay không.
Phân tích các quy trình giải quyết khiếu nại của các công ty trong ngành để thấy được những ưu điểm, và nhược điểm để đưa ra các giải pháp giải quyết khiếu nại phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Th.S Phạm Quang Hưng(2005), chăm sóc khách hàng bưu điện, nhà xuất bản bưu điện Hà nội.
[2] TS. Quách thu nguyệt(2003), chính sách chăm sóc khách hàng, NXB trẻ TPHCM
[3] Giáo trình tài chính tín dụng, trường cao đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn
[4] http://www.spacesoft.vn [5] http://www.cmard2.edu.vn [6] http://www.gso.gov.vn [7] http://kinhdoanh.vnexpress.net [8] http://123doc.org [9] http://luanvan.co [10] http://www.slideshare.net [11] http://doc.edu.vn [12] http://fptdanang.com [13] http://dlib.ptit.edu.vn [14] http://www.thongtincongnghe.com/ [15] http://ccco.danang.gov.vn/
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...