2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Kiến thức của nhân viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
+ Khả năng tư vấn về các gói dịch vụ internet của các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt
+ Nhân viên còn hạn chế về mặt kinh nghiệm cũng như kiến thức
- Công tác giải quyết khiếu nại chưa tốt
+ Khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng
+ Giải quyết khiếu nại của chưa được thỏa đáng
+ Các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
- Công ty chưa chú trọng nhiều về dịch vụ khuyến mại
+ Các ưu đãi của công ty dành cho khách hàng còn ít
+ Đa số các ưu đãi hướng đến khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty
- Trong quá trình phục vụ khách hàng có thể chưa làm 100% khách hàng hài lòng, và là cơ hội cho các nhà cung cấp khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Giới thiệu sơ lược về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ của từng phòng ban và các nhân tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom. Quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình quyết khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , đánh giá những mặt đã đạt được và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG