2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
Để biết được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty FPT Telecom tôi đã tiến hành khảo sát 250 khách hàng bao gồm những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet của công ty và những khách hàng tiềm năng.
Hình 14: Mẫu câu hỏi khảo sát
Số khách hàng đã sử dụng: Số khách hàng đã sử dụng khách hàng sử dụng đạt 40%(100 khách hàng), không sử dụng dịch vụ đạt 60%(150khách hàng). Qua đó ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao, mặc dù hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở Đà Nẵng như: Tổng công ty Viễn Thông quân đội, công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn
khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty đã nổ lực rất nhiều không những về chất lượng dịch vụ mà công tác chăm sóc khách hàng cũng được đẩy mạnh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 15: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty
Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 7%(7 khách hàng), đồng ý 75%(75 khách hàng), bình thường 18%(18 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Qua đó ta thấy công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường để mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ với giá cả phù hợp, đây cũng là một yếu tố góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty cùng ngành.
Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp 80 70 75 60 50 Rât đồng ý 40 Đồng ý 30 Bình thường 20 10 18 7 0 Rât đồng ý Đồng ý Bình thường
Hình 16: Giá của các gói cước hiện nay là phù hợp
Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác: Giá của các gói cước là phù hợp: Tỷ lệ rất đồng ý là 6%(6 khách hàng), đồng ý 74%(70 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không
đồng ý và rất không đồng ý. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty FPT Telecom. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Hiểu được yêu cầu của khách hàng mà công ty đã đưa ra một mức giá tương thấp để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
80 74 70 60 50 40 30 20 20 10 6 0 Rất đồng ý Đồng ý Bì nh t hường
Hình 17: Giá của các gói dịch vụ của công ty thấp hơn so với các công ty khác
Dịch vụ Internet có tốc độ cao: được đánh giá rất đồng ý 8%(6 khách hàng), đồng ý 72%(72 khách hàng), bình thường 20%(20 khách hàng), không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý, rất không đồng ý. Để đạt được những kết quả như vậy công ty đã nâng cao tốc độ vượt trội lên đến 10Mbps, để khách hàng có thể đọc báo, xem tin tức online, xem phim, nghe nhạc trực tuyến, mua bán, học tập..mà không phải lo lắng về tốc độ của Internet. Do vậy, công ty nên duy trì và phát triển thêm các gói dịch vụ có tốc độ cao, để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao
Bạn nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet của công ty: tỷ lệ rất đồng ý chiếm 3%(3 khách hàng), đồng ý 18%(18 khách hàng), bình thường 69%(69 khách hàng), không đồng ý 10%(10 khách hàng). Công ty nên dành nhiều ưu đãi hơn nữa cho khách hàng của mình vì tỷ lệ 69% khách hàng đánh giá bình thường. Nếu công ty không quan tâm đến các ưu đãi cho khách hàng thì rất có khả năng số lượng khách hàng này sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác, bởi hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong ngành, cho nên khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới là khó tránh khỏi.
Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp: tỷ lệ đồng ý chiếm 55%, bình thường 30% và rất đồng ý 15%, qua đây ta thấy công ty có một vị trí kinh doanh rất thích hợp.
Hình 20: Địa điểm của công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp
Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán: Tỷ lệ đồng ý lên đến 70%, rất đồng ý 19%, bình thường 10%, không đồng ý 1%. Hiện nay công ty có rất nhiều hình thức thanh toán, điều này giúp khách hàng không cần phải đến trả tiền dịch vụ trực tiếp như trước, mà chỉ cần thanh toán qua thẻ hoặc website của công ty.
Hình 21: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán
Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty: Tỷ lệ đồng ý với ý kiến này là 66%, bình thường 25%, rất đồng ý 8%, không đồng
ý 1%. Như vậy, công ty đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể liên hệ với nhân viên công ty thông qua website, số điện thoại, địa chỉ mail.., để nhân viên có thể
cách làm như vậy sẽ tạo được sự thân thiết giữ nhân viên với khách hàng, tạo điều kiện để công ty có thể thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng trong thời gian tới.
Hình 22: Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp về các dịch vụ của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng.
Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm: tỷ lệ đồng ý chiếm 20%, bình thường 69% và rất đồng ý 7%, 4% không đồng ý. Như vậy, công ty cần đào tạo thêm cho nhân viên về các kỹ năng, nghiệp vụ và tuyển chọn nhân sự kỹ hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm
Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý chiếm 5%, đồng ý chiếm 23%, bình thường 64%, không đồng ý 8%. Nguyên nhân mà các nhân viên tư vấn các gói dịch vụ không tốt là do trình độ nhân viên còn hạn chế, do vậy
công ty cần đào tạo thêm các khóa học ngắn hạn cho nhân viên, cử các nhân viên tham gia vào các buổi hội thảo để nhân viên có thể học tập thêm kiến thức, từ đó mà nhân viên sẽ tư vấn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng về khả năng tư vấn của nhân viên.
Hình 24: Nhân viên có khả năng tư vấn tốt về các gói dịch vụ
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng: Tỷ lệ đồng ý là 12%, rất đồng ý 2%, bình thường 78%, không đồng ý 8%. Công ty nên giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hơn, bởi vì nếu không giải quyết kịp thời rất có thể khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác và uy tín của công ty cũng sẽ giảm đi, điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trong tương lai.
Hình 25: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng: Tỷ lệ rất đồng ý chiếm 1%, đồng ý 18%, bình thường 60%, không đồng ý 21%. Như vậy công ty cần bồi thường cho khách hàng, điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp
tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, công ty phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng. Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.
Hình 26: Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng
2.7 Đánh giá chung