III. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1.2.Thi hành các nội dung cơ bản về nghĩa vụ của thương nhân trong
trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng phát sinh từ yêu cầu bảo vệ quyền của người tiêu dùng. Vì vậy, nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có những nội dung cơ bản sau:
Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng
Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng tránh khỏi nguy cơ bị thiệt thòi về tính mạng, sức khoẻ và tài sản trong quá trình sản xuất cũng như quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp.
Muốn vậy, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về các tiêu chuẩn về chất lượng, đo lường, vệ sinh, an toàn đối với từng loại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; hướng dẫn đầy đủ các thông tin an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng.
Đối với hàng hoá, dịch vụ khi sử dụng có thể gây tác hại về sức khoẻ, ảnh hưởng xấu đến môi trường, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải cảnh báo trước cho người tiêu dùng; giải thích rõ ràng và chỉ dẫn cách sử dụng hàng hoá cùng các biện pháp phòng tránh các tác hại có thể xảy ra.
Trong quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ, nếu phát hiện ra hàng hoá, dịch vụ không đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng, người kinh doanh phải kịp thời ngừng việc kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và phối hợp với các bên có liên quan trong việc thu hồi hàng hoá, dịch vụ này.
Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng phải tiến hành các biện pháp cần thiết để ngăn chặn, khắc phục các thiệt hại xảy ra đối với người tiêu dùng đã sử dụng hàng hoá, dịch vụ theo đúng các hướng dẫn về hàng hoá, dịch vụ do người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp.
Nghĩa vụ cung cấp thông tin
Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về nhân thân của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (tên, trụ sở, uy tín, danh tiếng,...); về bản chất của hàng hoá (tiêu chuẩn chất lượng, thành phần, nguồn gốc, xuất xứ, công dụng, đặc tính, khả năng hàng hoá, dịch vụ có khả năng ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng,...) và về bản chất của giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (quyền và nghĩa vụ phát sinh, số lượng, giá cả, phương thức thanh toán, hướng dẫn sử dụng, bảo hành sản phẩm, trách nhiệm bồi thường,...).
Các thông tin về hàng hoá, dịch vụ có thể được thể hiện trên bao bì, nhãn mác sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; thông qua quảng cáo; thông qua hợp đồng hoặc các hình thức khác. Các thông tin về hàng hoá, dịch vụ phải được biểu đạt một cách minh thị, rõ ràng, dễ hiểu đối với người tiêu dùng.
Nghĩa vụ bảo đảm quyền lựa chọn cho người tiêu dùng
Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ tôn trọng quyền tự do lựa chọn hàng hoá, dịch vụ phù hợp với khả năng và nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, mọi hành vi của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có khả năng xâm hại đến khả năng lựa chọn, đến quyền tự do quyết định của người tiêu dùng đều bị pháp luật của hầu hết các nước cấm. Các dạng hành vi chủ yếu có thể là:
Thứ nhất, hành vi cung cấp thông tin sai sự thật, gây nhầm lẫn, lừa dối
khách hàng. Đó là những hành vi chứa đựng những thông tin sai lệch mà vì thế lừa dối hoặc có khả năng lừa dối người tiêu dùng thông thường khiến cho người tiêu dùng đưa ra các quyết định về giao dịch một cách sai lệch mà nếu
không có thông tin ấy người tiêu dùng đã đưa ra quyết định khác. Hành vi đó có thể gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về nhân thân của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ như uy tín, danh tiếng và các khía cạnh khác; nhầm lẫn về bản thân hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về chất lượng, tính năng, công dụng, thành phần, nguồn gốc xuất xứ,…); hoặc gây nhầm lẫn về bản chất giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về quyền và nghĩa vụ pháp lý phát sinh từ giao dịch, nhầm lẫn về giá cả, số lượng hàng hoá, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chế độ bảo hành, khuyến mãi,…).
Thứ hai, hành vi che giấu hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ về
hàng hoá, dịch vụ. Để đưa ra quyết định giao dịch một cách hợp lý, thông thường người tiêu dùng phải nắm được những thông tin trọng yếu về hàng hoá, dịch vụ. Nhưng trên thực tế, người kinh doanh hàng hoá dịch vụ đã cố tình che giấu hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ, không rõ ràng về hàng hoá, dịch vụ làm cho hoặc có khả năng làm cho người tiêu dùng đưa ra các quyết định giao dịch mà lẽ ra họ sẽ không quyết định như vậy. Các thông tin bị che giấu có thể là thông tin về nhân thân người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; thông tin về bản thân hàng hoá, dịch vụ; thông tin về bản chất giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ
Thứ ba, các hành vi cưỡng bức, sách nhiễu, lạm dụng đối với người
tiêu dùng. Dạng hành vi này được quy định rất cụ thể trong Chỉ thị số 2005/29/EC của Cộng đồng các quốc gia Châu Âu. Theo đó, hành vi bị coi là cưỡng bức hoặc lạm dụng đối với người tiêu dùng, nếu, trong bối cảnh thực tế của nó, tính tới tất cả các đặc điểm và tình huống, bằng sự quấy rối, cưỡng bức, bao gồm cả việc sử dụng vũ lực hoặc các ảnh hưởng không hợp lý, mà hành vi ấy làm hại hoặc có khả năng làm hại đáng kể quyền tự do lựa chọn hoặc tự do hành xử của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm và vì thế làm cho hoặc có thể làm cho người tiêu dùng ra quyết định về giao dịch mà lẽ ra người tiêu dùng đã không quyết định như vậy (Điều 8).
Khi quyết định xem một hành vi có sử dụng sự quấy rối, cưỡng bức, bao gồm cả sử dụng vũ lực hoặc các ảnh hưởng không hợp lý, các khía cạnh cần tính đến gồm: (a) thời gian, địa điểm, bản chất hoặc tính lặp đi lặp lại; (b) việc sử dụng ngôn ngữ/hành vi có tính đe doạ hoặc lạm dụng; (c) sự lợi dụng của thương nhân đối với những hoàn cảnh éo le, không may mắn ở mức độ mà có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến sự suy xét của người tiêu dùng mà thương nhân đã ý thức, để ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm; (d) bất cứ rào cản ngoài hợp đồng nào do thương nhân áp đặt trong trường hợp người tiêu dùng muốn thực hiện các quyền theo hợp đồng, bao gồm các quyền chấm dứt hợp đồng hoặc chuyển sang sản phẩm khác hoặc thương nhân khác; (e) bất cứ sự đe doạ nào làm cho việc thực hiện các hành vi bảo vệ quyền lợi không thực hiện được (Điều 9).
Nghĩa vụ lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng
Khi người tiêu dùng phản ánh, góp ý kiến với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch, thanh toán cùng các nội dung khác có liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ lắng nghe, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng.
Biết lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng sẽ giúp cho người kinh doanh nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó cải thiện chất lượng hàng hoá, dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của thị trường.
Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm
Về mặt định nghĩa chung, bảo hành (warranty) vừa giống như chính sách bảo hiểm, vừa là một hợp đồng sửa chữa. Khi một nhà sản xuất đưa ra các điều kiện bảo hành giống như một chính sách bảo hiểm cho sản phẩm của mình, nhà sản xuất sẽ đền bù thiệt hại cho người tiêu dùng bằng cách sửa chữa, thay thế, hoặc hoàn lại giá mua vào cho người tiêu dùng nếu như trong
một khoảng thời gian nhất định, sản phẩm hoặc một phần của sản phẩm bị phát hiện là có khiếm khuyết. Khi nhà sản xuất đó đưa ra các điều kiện bảo hành giống như một hợp đồng sửa chữa cho người tiêu dùng, nhà sản xuất sẽ có nghĩa vụ phải sửa chữa miễn phí tất cả các lỗi hỏng để tối đa hoá thời gian/khả năng hữu dụng của sản phẩm, trong một khoảng thời gian nhất định [36, 55].
Như vậy, có thể hiểu bảo hành sản phẩm là nghĩa vụ pháp lý phát sinh trong quan hệ giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay người bán và người tiêu dùng khi phát hiện ra các khiếm khuyết của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định (gọi là thời hạn bảo hành). Nghĩa vụ này bao gồm việc sửa chữa miễn phí, thay thế phần hoặc bộ phận khiếm khuyết; thay thế hàng hoá, dịch vụ có khiếm khuyết bằng hàng hoá, dịch vụ mới đảm bảo chất lượng; trả lại hàng hoá, dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng.
Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể phát sinh trên cơ sở một tuyên bố bảo hành công khai của bên sản xuất, cung ứng hàng hoá, dịch vụ tới đông đảo người tiêu dùng hoặc trên cơ sở sự thoả thuận trực tiếp với người tiêu dùng hoặc theo quy định của pháp luật. Việc tuyên bố chính sách bảo hành có thể được thể hiện bằng văn bản hoặc bằng một tuyên bố phù hợp trong quảng cáo hàng hoá, dịch vụ, trên các phương tiện thông tin, truyền thông hoặc bằng hình thức biểu đạt khác có tính lâu bền dễ hiểu. Khi tuyên bố chính sách bảo hành, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu đối với người tiêu dùng; trong đó phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm bảo hành, tên và địa chỉ cơ sở bảo hành, điều kiện bảo hành, thời hạn bảo hành, thủ tục bảo hành, chi phí bảo hành, gia hạn bảo hành,...
Trong quá trình thực tế bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải đảm bảo việc sửa chữa, thay thế trong một khoảng thời gian hợp lý, không gây bất tiện đáng kể nào cho người tiêu dùng, có xem xét đến bản chất của hàng hoá và mục đích sử dụng hàng hoá của
người tiêu dùng; tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng được đổi hoặc trả lại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng phải chịu các chi phí cần thiết cho việc bảo hành sản phẩm, tính đến cả chi phí nhân công, vận chuyển, nguyên vật liệu,... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng
Khiếu nại của người tiêu dùng được hiểu là việc người tiêu dùng đề nghị người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do họ cung cấp khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm.
Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cần xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các địa điểm kinh doanh.
Khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm giải quyết nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại đó của người tiêu dùng trong thời hạn mà pháp luật quy định. Kết quả của việc giải quyết khiếu nại phải được thông báo đến người tiêu dùng. Việc thông báo được thể hiện hình thức văn bản hoặc hình thức khác được người tiêu dùng chấp nhận.
Trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng
Bồi thường thiệt hại là trách nhiệm dân sự do bên có nghĩa vụ mà không thực hiện hoặc thực hiện không đúng với nghĩa vụ của mình thì phải bồi thường cho bên có quyền nếu có thiệt hại xảy ra.
Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phát sinh từ hành vi vi phạm các nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể phát sinh trong hợp đồng hoặc ngoài hợp đồng và được xem là chế tài dân sự nhằm bù đắp mất mát, tổn thất cho người tiêu dùng; đồng thời có tác dụng răn đe, cảnh cáo, giáo dục cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp
của người tiêu dùng, nâng cao ý thức trách nhiệm của họ trong việc tôn trọng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như lợi ích của cộng đồng xã hội.
Hiện nay, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của một số nước đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật gây ra (thường được gọi là “trách nhiệm sản phẩm” – product liability) như Chỉ thị 85/374/EEC ngày 25/7/1985 của Châu Âu, Luật về trách nhiệm sản phẩm của Úc (1992), Nhật Bản (1994), Hàn Quốc (2000), trong Luật bảo vệ người tiêu dùng của Philippines, Indonesia, Malaysia,... [36, 86]. Đây được xem là một chế định đặc biệt, một ngoại lệ của trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, có tính đến những yếu tố đặc trưng của quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng.
Theo đó, người sản xuất có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật trong sản phẩm của mình gây ra dù mình có bị ràng buộc hay không với người bị thiệt hại bởi một quan hệ hợp đồng. Người sản xuất có thể phải chịu trách nhiệm về khuyết tật ngay cả khi sản phẩm được sản xuất theo đúng quy cách, tiêu chuẩn hiện hành hoặc tiêu chuẩn đã được cơ quan có thẩm quyền cho phép. Người sản xuất chịu trách nhiệm sản phẩm bao gồm người sản xuất thành phẩm, người nhập khẩu sản phẩm chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của sản phẩm gây ra ngay cả khi người đó không có lỗi; người sản xuất nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm liên đới chịu trách nhiệm trong trường hợp khuyết tật của sản phẩm có nguyên nhân một phần hoặc toàn bộ từ khuyết tật của nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm do người đó cung cấp; người trực tiếp cung cấp sản phẩm có khuyết tật cho người tiêu dùng phải chịu trách nhiệm sản phẩm nếu người đó không xác định được người phải chịu trách nhiệm sản phẩm.
Sản phẩm được coi là có khuyết tật nếu sản phẩm ấy không đảm bảo được mức độ an toàn mà người sử dụng có quyền mong đợi chính đáng. Việc đánh giá mức độ an toàn mà người sử dụng có quyền mong đợi chính đáng
phải tính đến mọi yếu tố, đặc biệt là các yếu tố về mẫu mã sản phẩm, tính năng sử dụng có thể được mong đợi một cách hợp lý và thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông.
Về nghĩa vụ chứng minh, trước đây hầu hết pháp luật các nước đều đẩy nghĩa vụ chứng minh về người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng không chỉ phải chứng minh khuyết tật, thiệt hại, mối quan hệ giữa khuyết tật và thiệt hại mà còn phải chứng minh lỗi của người sản xuất. Tuy nhiên, việc chứng minh rằng người sản xuất có lỗi trong việc làm cho sản phẩm có khuyết tật hay không là một vấn đề rất khó khăn bởi lẽ người tiêu dùng rất khó tiếp cận được với các thông tin về quy trình sản xuất ra sản phẩm để chứng minh rằng trong quy trình ấy, sản phẩm đã không được sản xuất theo quy trình hợp lý, dẫn tới việc sản phẩm có khuyết tật. Đây là một bước cản lớn trong thực tế yêu cầu bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng.
Để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng, các nhà lập pháp