Với cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ hiện đại, ngân hàng cũng không thể hoạt động nếu thiếu đi các cán bộ có trình độ phù hợp. Với việc các công nghệ liên tục được đổi mới đòi hỏi các cán bộ công nhân viên phải có trình độ để có thể thích ứng kịp thời. Các cán bộ công nhân viên của chi nhánh chủ yếu là những người trẻ tuổi, đã được đào tạo cơ bản, song để nâng cao chất lượng hoạt động của chi nhánh thì chi nhánh cần:
Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng.
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Trước hết, chi nhánh cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc
tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Chi nhánh cần kết hợp với hội sở chính phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ công nhân viên. Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán bộ để từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc chuyển sang vị trí phù hợp.
Cần có các chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những cán bộ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thành tốt công việc được giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xông xáo thu hút nhiều khách hàng mới về giao dịch. Đồng thời có chế độ kỷ luật, chuyển công tác khác với những cán bộ ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao, gây ra sai sót làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn hệ thống.
Chi nhánh Thăng Long luôn hướng tới một môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo mọi điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân hoàn thiện kỹ năng chuyên môn và có một lộ trình thăng tiến phù hợp dựa trên thành tích công tác và phẩm chất đạo đức mỗi cá nhân. Và, bằng sự nỗ lực không ngừng của mình, chi nhánh Thăng Long đã, đang và sẽ mang tới cho tất cả các bạn một nền văn hóa riêng mang đậm dấu ấn và phong cách riêng.
Ở SHB Thăng Long, mọi chính sách liên quan đến lương, thưởng đều nhắm tới mục tiêu thu hút, khuyến khích và lưu giữ những nhân sự có năng lực, trách nhiệm và có cống hiến đóng góp. Bởi vậy, việc rà soát và điều chỉnh lương, thưởng đều được thực hiện dựa trên các tiêu chí:
- Được xây dựng dựa trên hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từng đơn vị bộ phận và cá nhân.
- Phù hợp với chính sách chung hiện có trên thị trường và ngành tài chính ngân hàng trong nước.
- Người lao động thỏa mãn và nhận thấy sự liên hệ giữa thành quả lao động, năng lực thực tế của mình với mức lương,thưởng,các khoản phụ cấp nhận được.
- Tuân thủ theo đúng qui định của Nhà nước và pháp luật Việt Nam.
2.2.1.6. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách ngân hàng
Trong bối cảnh xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với nhiều tiện ích hơn hẳn ngân hàng nội, các ngân hàng sẽ không thể ngồi chờ khách hàng như hiện nay mà phải tự tìm đến khách hàng trước, để họ biết và sử dụng dịch vụ
của mình. Có như vậy các ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ và tìm được khách hàng mới.
Vì vậy mà chi nhánh Thăng Long cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng với một số biện pháp như sau:
Cần xây dựng và thực hiện chính sách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được chi nhánh trân trọng, cần thiết phải có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng, hàng tháng cần gửi các bảng kê giao dịch tài khoản hàng tháng cho chủ tài khoản lớn và thân thiết, thường xuyên gửi phiếu thăm dò ý kiến, tìm hiểu nhu cầu sắp tới của khách hàng... Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Tổ chức, bố trí những phòng giao dịch tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái. Trong khi chờ các nhân viên ngân hàng tư vấn và làm các thủ tục giao dịch thì khách hàng chỉ việc ngồi uống nước và chờ ký tên.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh
nghiệp trong nước và ngoài nước.
2.2.1.7. Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểmsoát nội bộ soát nội bộ
Chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Hội sở chính, phải thường xuyên cử cán bộ có năng lực xuống chi nhánh để kiểm tra về các hoạt động của chi nhánh. Kiểm tra việc chấp hành các quy chế, quy trình hoạt động, phát hiện các sai sót trong xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Thông qua kiểm tra, có thể kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho các phòng ban của chi nhánh. Thông qua việc kiểm tra tại các chi nhánh cũng là cơ hội cho các cán bộ Hội sở chính thâm nhập thực tiễn, tiếp xúc tìm hiểu các yêu cầu khách hàng.
2.2.1.8. Các chiến lược Marketing
Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên trách thực hiện nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng. Hiện nay đây là một vấn đề còn được ít ngân hàng quan tâm. Marketing ngân hàng là một hệ thống quản lý trong một ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch vụ của ngân hàng bằng các chính sách biện pháp linh hoạt để thích ứng với thị trường đạt mục tiêu tăng trưởng và phát triển.Hoạt động Marketing ngân hàng phải hoàn thiện về cơ cấu tổ chức,cơ sở vật chất kỹ thuật,về trình độ nhân viên để tạo ra một hình ảnh mới về hoạt động ngân hàngvà làm cho hình ảnh đó ngày càng hoàn thiện và có sức hút đối với khách hàng.
Như vậy có thể kết luận rằng hoạt động Marketing ngân hàng luôn luôn gắn liền với hoạt động của ngân hàng trong điều kiện cơ chế thị trường hiện nay.
Lợi thế của chi nhánh Thăng Long cũng như các ngân hàng nội so với ngân hàng ngoại là hoạt động trên “sân nhà”, hiểu văn hóa người Việt nên thuận tiện hơn trong giao dịch, kinh doanh. Thế nhưng ngân hàng ngoại cũng có thế mạnh: họ “tấn công” vào những điều đơn giản và dễ thực hiện để làm hài lòng khách hàng. Đây cũng chính là điểm yếu của ngân hàng nội.
Am hiểu thị trường được xem là lợi thế lớn của các ngân hàng nội địa khi cạnh tranh tại “sân nhà” so với các “đại gia” nước ngoài. Tuy nhiên, đến nay các ngân hàng nội địa đang mất dần lợi thế này. Trước khi tung ra một sản phẩm ngân hàng,
các ngân hàng nước ngoài tỏ vẻ tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường để hiểu rõ xu hướng và tâm lý khách hàng. Vì vậy, những dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài đều phù hợp với nhu cầu đặc thù của đối tượng khách hàng mà ngân hàng đó muốn nhắm đến.
Hiện nay, các ngân hàng nước ngoài đang tạo được hình ảnh tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao trong mắt khách hàng. Việc các ngân hàng nước ngoài thu hút mất khách VIP của các ngân hàng nội địa đang xảy ra và có khả năng diễn ra mạnh mẽ hơn. Vì vậy, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng một chiến lược marketing để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước.
2.2.2. Phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam. Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2.1. Dịch vụ thuê mua thiết bị
Đây là dịch vụ được rất nhiều các ngân hàng ở nước phát triển đang áp dụng. Đó là hình thức nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế.
Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.
2.2.2.2. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Chi nhánh nên cung cấp sản phẩm bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Chi nhánh lên thực hiện bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó thì chi nhánh sẽ đồng ý để một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của chi nhánh và chi nhánh sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
2.2.2.3. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là lý do chi nhánh lên bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Thông qua hoạt động này, chi nhánh không chỉ thu được nguồn lợi từ việc tư vấn chứng khoán mà còn thu hújt được khách hàng và giữ chân được các khách hàng lớn, trung thành.
2.2.2.4. Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng, cung cấp công cụ marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Khi tiến hành cung cấp các dịch vụ này, chi nhánh sẽ dần tiến sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
Thông qua nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, chi nhánh sẽ tạo cho các công ty một kênh huy động vốn mới bên cạnh hình thức vay vốn truyền thống. Hiện nay, đây là hình thức được rất nhiều công ty hưởng ứng và đánh giá cao. Vì nó sẽ cung cấp cho