11 Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng
NGÂN HÀNG ĐẠI DIỆN NGƯỜI BÁN
(6) Người bán hàng sẽ chuyển hàng hóa tới người mua.
2.2.1.d. Xử lý sau bán
Cung cấp dịch vụ khách hàng, nhận hàng bị trả lại, và trả lại tiền cho khách hàng là những tác tác nghiệp xử lý sau bán.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng. Ví dụ trong khi “lướt web” hoặc tìm kiếm sản phẩm, khách hàng muốn tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ. Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng còn phân vân và muốn chắc chắn về hình thức thanh toán hay địa điểm giao hàng. Trong khi mua hàng, khách hàng muốn rõ hơn về phương thức thanh toán, các thao tác để nhận ưu đãi. Sau khi mua hàng, các thông tin về hành trình và trạng thái kiện hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về giao dịch đã thực hiện.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả thể hiện qua việc cung cấp nhanh chóng câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng thì một số tình huống thường gặp sẽ được định dạng sẵn phương án trả lời và đăng trên website. Bên cạnh đó, một hệ thống “thấu hiểu khách hàng” dựa trên các khả năng về công nghệ sẽ cho phép khách hàng luôn cảm thấy được chăm sóc chu đáo và tận tâm dù có hay không có sự xuất hiện
NGƯỜI MUA
NGÂN HÀNG ĐẠI DIỆN NGƯỜI BÁN NGƯỜI BÁN
NGƯỜI BÁN
NGÂN HÀNG ĐẠI DIỆN NGƯỜI BÁN NGƯỜI BÁN
1
2 5
6
Thông tin thanh toán và đặt hàng Giao hàng Thông tin thanh toán từ người mua và người bán Giấy biên nhận 3 Yêu cầu xác nhận Trả lời xác nhận 4
82 của nhân viên dịch vụ khách hàng. Các cửa sổ chat (chat box) được bật ra đúng lúc cần thiết, ví dụ như “Bạn gặp phải sự cố về thanh toán? Hãy nhấp vào đây” sẽ tạo ra sự tin tưởng và thoải mái từ phía khách hàng.
Đối với bán lẻ trực tuyến, ngoài các giải pháp cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thống như triển khai một trung tâm gọi (Call center) thì rất cần thiết phải triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh và dựa trên công nghệ điện toán đám mây (3C: Cloud Contact Center). 3C là giải pháp cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh Facebook, Email, SMS, Livechat, giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tổng đài 3C cũng có tính năng follow-up và định tuyến được xây dựng với mục tiêu “theo chân” chăm sóc khách hàng từ đầu đến cuối. Kịch bản phổ biến là khi khách hàng đã gọi đến trung tâm gọi một lần do muốn được tư vấn bán hàng, hay yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, bảo hành... thì lần thứ hai khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ chuyển đến đúng số máy của nhân viên đã tư vấn lần đầu tiên.
Các chính sách dịch vụ khách hàng
Cần có một chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản và công bố trên website để khách hàng có thể biết điều gì có thể làm và điều gì không. Chính sách dịch vụ khách hàng cần phản ánh các nhu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện.
Bảo hành và đảm bảo
Tài liệu về chính sách bảo hành sẽ xác định phương án giải quyết như thế nào nếu có tình huống bảo hành xảy ra (như sản phẩm bị lỗi). Trong nhiều trường hợp, chế độ bảo hành được nhà bán lẻ trực tuyến đóng gói và cung cấp ở các mức độ khác nhau, ví dụ như: gói bảo hành “một đổi một”, bảo hàng tại cửa hàng, bảo hành chính hãng… hoặc các gói bảo hành với thời gian khác nhau. Những chế độ này phải được hiển thị rõ ràng khi khách hàng mua hàng. Các nội dung chính sách bảo hành chung thì cần phải thể hiện bằng văn bản và đăng trên website.
Chính sách bảo hành cần xác định những vấn đề sau: - Điều gì được bảo hành và điều gì không được bảo hành - Thời hạn bảo hành
- Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành - Phạm vi hoặc giới hạn bảo hành.
Đo lường
Nhà bán lẻ cần thực hiện đo lường để đánh giá khả năng đáp ứng đơn hàng đối với các giao dịch mua hàng trực tuyến. Kết quả đo lường tốt cũng có thể dùng đề truyền thông ngay trên website bán hàng để tạo sự tin cậy.
Các công cụ đo lường được ghi lại dựa trên cơ sở các hoạt động, kết quả đo lường có thể so sánh với kỳ trước hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh. Các chỉ số đo lường làm cơ sở theo dõi và cải tiến khả năng đáp ứng đơn hàng bao gồm:
- Vòng / chu kỳ đặt hàng: thời gian từ đặt hàng đến giao hàng;
83 có sẵn;
- Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng: tỷ lệ các đơn hàng được đáp ứng đầy đủ mà không có lệnh đặt lại trên tổng số đơn hàng được thực hiện;
- Tỷ lệ giao hàng đúng thời hạn; - Thời gian phản hồi tới khách hàng.
Nhận hàng bị trả lại
Cho phép trả lại hàng là cần thiết để duy trì sự trung thành và sự tin cậy của khách hàng, thậm chí là một chiến lược cạnh tranh mạnh mẽ nếu nhà bán lẻ trực tuyến xác lập được một chính sách hợp lý và hệ thống quản trị hàng hóa hiệu quả. Ngày nay, người tiêu dùng có vô số lựa chọn cho các cửa hàng trực tuyến, và việc đổi trả sản phẩm một cách dễ dàng là chìa khóa quyết định việc khách hàng có tiến hành mua hàng hay không. Tuy vậy, để tránh tình trạng “đặt mua cho vui” gây thiệt hại cho các nhà bán lẻ trong điều kiện phí vận chuyển chiếm tỷ trọng lớn so với giá bán sản phẩm thì chính sách trả hàng cần được thể hiện rõ các điều khoản hợp đồng mua hàng và được đăng trên website, trong đó quy định những trường hợp nào được trả lại hàng hóa, và chi phí cho việc trả lại hàng hóa trong các trường đó như thế nào.
Nhà bán lẻ nên xử lý khi khách hàng muốn trả lại sản phẩm theo các bước sau: - Hỏi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải;
- Giải thích nguyên nhân;
- Đưa ra phương án giải quyết (nếu lỗi từ phía khách hàng, nếu lỗi do người bán); - Cam kết.
Trong nhiều trường hợp thì người bán hàng yêu cầu khách hàng thông báo trước việc trả lại hàng hóa. Nếu sự trả lại được chấp nhận, thậm chí được nhận lại ở địa điểm thuận tiện nhất cho khách hàng thì người bán có thể tạo một lệnh trả lại hàng trong hệ thống và cung cấp cho khách hàng một số hiệu cho phép trả lại hàng hóa (RMA - Return merchandise authorization: giấy phép trả lại hàng hóa). Mã số RMA và địa chỉ nhận lại hàng được cung cấp cho khách hàng qua các kênh liên lạc, như một căn cứ xác nhận đồng ý nhận lại hàng trên toàn hệ thống. Khi nhận lại hàng có dán mã RMA, các đơn vị tiếp nhận (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển, các cửa hàng bán trực tiếp…) sẽ dựa mà mã RMA để biết được là hàng trả từ ai và tiến hành xử lý, đồng ý đổi hoặc trả tiền lại cho khách hàng.
Hoạt động trả lại hàng hóa từ khách hàng được gọi là hoạt động hậu cần ngược (logistic thu hồi). Trong phạm vi nhà bán lẻ nhận hàng từ khách hàng, các nghiệp vụ tập hợp, kiểm tra, xử lý và kế toán (nhập kho, giảm trừ doanh thu, xuất hóa đơn trả hàng…) sẽ được thực hiện.
Trả lại tiền
Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.