6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.3.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương
1.2.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Là sự gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ hay số lượng thẻ phát hành của ngân hàng. Doanh số dịch vụ bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó càng mở rộng. Sự gia tăng quy mô huy động vốn là một mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Bởi quy mô huy động vốn tăng là điều kiện tiên quyết đáp ứng tốt hoạt động cho vay, nâng cao tính thanh khoản và tính ổn định của nguồn vốn. Ngoài ra, sự phát triển về quy mô tín dụng bán lẻ và gia tăng số lượng thẻ cũng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới, bởi thông qua đó ngân hàng có thể mở rộng được thị phần hoạt động của mình, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
b. Phát triển về tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ
Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng nguồn vốn, tín dụng bán lẻ thể hiện khả năng mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng qua các năm, khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch bán lẻ của ngân hàng. Muốn tăng trưởng được dư nợ thì ngân hàng phải mở rộng doanh số cho vay và điều này có liên quan đến nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng lớn hay nhỏ. Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn quyết định tốc độ tăng trưởng dư nợ, tăng lợi nhuận của ngân hàng. Chỉ tiêu này còn thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay bán lẻ. Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của Ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại Ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch huy động, tín dụng bán lẻ chưa hiệu quả.
c. Phát triển về số lượt khách hàng giao dịch:
Là việc gia tăng về số lượt khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền, vay vốn hay sử dụng thẻ theo từng năm hoặc giai đoạn. Số lượt khách hàng đến giao dịch càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và được nhiều khách hàng tín nhiệm, ngoài ra cũng phản ánh các sản phẩm bán lẻ ngân hàng đưa ra có tính thực tế cao, thu hút được sự quan tâm của thị trường. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch
bấy nhiêu. Vì vậy số lượt khách hàng đến giao dịch là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả.
d. Phát triển về thị phần
Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị phần kinh doanh, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng. Thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng càng lớn thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
e. Phát triển về kênh phân phối:
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, một kênh cung cấp dịch vụ với chi phí rẻ do không mất tiền chi phí do thuê mặt bằng, nhân viên phục vụ là các ngân hàng tăng cường tập trung sang cung cấp dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng có thể mở rộng tiếp cận với khách hàng từ xa mà vẫn đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Việc tăng số lượng khách hàng giao dịch qua kênh phân phối điện tử cũng thể hiện một phần sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ.
f. Phát triển thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Hiệu quả từ hoạt động dịch vụ bán lẻ là khả năng sinh lời từ hoạt động dịch vụ bán lẻ. Chất lượng của hoạt động tín dụng bán lẻ được phản ánh thông qua chỉ tiêu thu nhập từ tín dụng bán lẻ hoặc tỷ trọng thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ trên tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các
khoản thu chính như: Thu phí thông qua việc phát hành thẻ ( phí phát hành, phí duy trì thẻ, phí thường niên, thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ thẻ tín dụng), thu từ giao dịch qua ATM (phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí vấn tin tài khoản…). Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được chất lượng hoạt động từng dịch vụ bán lẻ trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có định hướng và chiến lược rõ ràng trong phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ và có cở sở xây dựng các kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn, dài hạn.
1.2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng a. Nâng cao chất lượng DV NHBL
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Còn theo Cronin và Taylor, hai tác giả này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và rằng không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm tác giả này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, từ định nghĩa trên ta có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL rất quan trọng khi mà các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM hiện nay rất tương đồng và dễ dàng sao chép, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là đảm bảo 5 yếu tố: Độ tin cậy, mức đáp ứng, năng lực, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm của dịch vụ NHBL với khách hàng.
b. Theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
Đối với NHTM thì việc theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL là quá trình xem xét, theo dõi các hoạt động, kết quả mà các đơn vị đã thực hiện. Sau đó so sánh với các chỉ tiêu kế hoạch mà họ đã được giao để thấy được hiệu quả công việc, xem xét hoạt động họ đã làm có chấp hành đúng quy chế của
ngân hàng đề ra, có đi đúng hướng theo kế hoạch đã giao. Từ đó, rút ra những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế và đưa ra những kiến nghị để thay đổi các sai sót kịp thời, đưa công việc đi đúng với mục tiêu kế hoạch ban đầu. Đồng thời, có các hình thức khen thưởng, kỷ luật rõ ràng, minh bạch với từng nhân viên, phòng ban. Cụ thể, hoạt động theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM bao gồm:
- Chủ thể trong theo dõi, kiểm tra đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL của NHTM: Ban lãnh đạo ngân hàng; bộ phận Kiểm tra kiểm soát nội bộ của Ngân hàng; Trưởng các phòng ban của ngân hàng.
- Các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá: Kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu kế hoạch đề ra đối với cả hệ thống NHTM và các chỉ tiêu giao chi các chi nhánh trực thuộc; bao gồm: chỉ tiêu tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ;….
- Tiêu chuẩn và phương pháp kiểm tra, đánh giá: Xem xét, theo dõi các hoạt động, kết quả đã thực hiện được; việc tuân thủ, thực hiện về chính sách, chỉ đạo điều hành trong công tác huy động vốn. Sau đó so sánh với các chỉ tiêu kế hoạch đề ra; phát hiện những sai lệch, thiếu sót, tồn tại và nguyên nhân trong quá trình hoạt động để kịp thời điều chỉnh, phòng ngừa rủi ro.