6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.2.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB Chi nhánh Bắc
Ninh về chất lượng dịch vụ
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Cải thiện hình ảnh đúng nhận diện thương hiệu của NCB:: Tiện nghi phục vụ khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh...) ở các điểm giao dịch.
- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng cụ thể (Khách hàng tiền gửi, tiền vay, thẻ, NHĐT…) trong phân khúc khách hàng cần chia ra cấp bậc để có chương trình chăm sóc phù hợp với nhu cầu khách hàng nhất.
Gia tăng lòng trung thành phụ thuộc rất lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, muốn đạt được điều này thì bên cạnh các giải pháp về mặt sản phẩm, dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, vì vậy công tác nhân sự cần được NCB - Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm và đầu tư hơn nữa ở các khía cạnh sau:
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự
Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho chi nhánh. Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để mỗi cán bộ vừa có thể hiểu rõ và chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời là đầu mối phản hồi các nhu cầu của khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo, kèm cặp nhân viên
Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách truyền tay, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.
Kèm cặp sát sao, phân công người kèm cặp cho nhân viên còn non yếu, nhân viên mới theo hướng người đi trước kèm người đi sau, người có kinh nghiệm kèm người mới vào nghề. Có thể giao cho nhân viên mới thực hiện nhật ký công việc để theo dõi tình hình học hỏi, làm việc của nhân viên, chấm điểm đánh giá tinh thần, thái độ và khả năng thích ứng với công việc của nhân viên.
Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc: kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống, ...
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn tại chi nhánh cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.
Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi tại chi nhánh nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp. Phát hiện kịp thời các cá nhân xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đó thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ cống hiến hết mình vì sự phát triển của chi nhánh.
Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên. Truyền bá rộng rãi kiến thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp cho toàn thể cán bộ công nhân viên, tuyên dương các cá nhân có thành tích xuất sắc cũng như phê bình, kỷ luật những cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc. Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc mới cho cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi về xử lý tác nghiệp vừa giỏi trong xử lý quan hệ với khách hàng.
3.2.1.2. Giải pháp tăng cường theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh
- Hoàn thiện chương trình thăm dò ý kiến khách hàng tại chi nhánh theo hướng đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL, mở
rộng mẫu điều tra nhiều hơn về số lượng khách hàng khảo sát cũng như loại sản phẩm, dịch vụ khảo sát, tiến hành khảo sát theo chuyên đề.
- Xây dựng chương trình thi đua bán sản phẩm bán lẻ để thúc đẩy công tác bán hàng.
- Áp dụng các chế tài xử phạt nghiêm ngặt để tránh tình trạng cán bộ, nhân viên vội vàng muốn tăng doanh số mà bỏ qua hoặc làm lơ quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp.
- Rà soát, đánh giá tình hình thu nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm được thực trạng chất lượng tín dụng tại chi nhánh.