6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Chiến lược kinh doanh
Lĩnh vực nào cũng vậy, việc kinh doanh chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phải có định hướng rõ ràng vì đây là một lĩnh vực đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ trên cơ sở việc xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính của mình để thấy được điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng phải có kế hoạch cụ thể, liên tục trong dài hạn.
- Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.
Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
- Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện HNKTQT hiện nay.
Công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong sự phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
- Chính sách Marketing, chính sách khách hàng và nâng cao thương hiệu:
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số chi nhánh Ngân hàng thương mại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) – Chi nhánh Bắc Ninh
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng; Vietcombank đã triển khai các giải pháp như sau:
- Thuê tư vấn BCG để triển khai dự án chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ (RTOM) tập trung vào 6 vấn đề sau: (i) Phân khúc khách hàng và chính sách khách hàng: (ii) Mô hình phân phối đa kênh; (iii) Mô hình tổ chức tại TSC; (iv) Mô hình tổ chức chi nhánh; (v) Mô hình tín dụng bán hàng tại chi nhánh theo hành trình khách hàng; (vi): Các yêu cầu cần thiết của hệ thống để triển khai dự án;
- Xây dựng chiến lược cạnh tranh giá phí: Vietcombank áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với mặt bằng lãi suất trên địa bàn tỉnh, tại thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng. Việc áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh được căn cứ vào mức độ tín nhiệm, xếp loại khách hàng và chính sách khách hàng dựa trên cơ sở tính toán lợi ích thu được từ phí dịch vụ, tiền gửi, thanh toán, mua bán ngoại tệ và các dịch vụ khác.
- Xây dựng Chiến lược phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng bằng việc hợp tác độc quyền 15 năm phân phối bảo hiểm có giá trị lớn nhất trong lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam với tập đoàn FWD (tổng trị giá 1 tỷ USD);
- Xác lập cơ chế điều hành kinh doanh tại phòng giao dịch qua việc: khối bán lẻ quyết định mô hình kinh doanh phù hợp với từng PGD và được quyền tham gia ý kiến về việc bố trí nhân sự và số lượng nhân sự đối với từng PGD để đảm bảo hiệu quả bán lẻ.
Với những kết quả vượt trội trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xuất sắc nhận 03 giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” cho sản phẩm thẻ Vietcombank Visa Signature và “Ứng dụng Ngân hàng di động tốt nhất Việt Nam” trong khuôn khổ Giải thưởng Tài chính Bán lẻ năm 2020 do Tạp chí quốc tế The Asian Banker trao tặng.
Bên cạnh những thành tựu chung của ngân hàng Vietcombank, chi nhánh Bắc Ninh của Vietcombank cũng đạt được một số thành tựu đáng kể. Mặc dù ra đời muộn hơn các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, trải qua muôn vàn khó khăn của những ngày đầu thành lập nhưng sau 16 năm hoạt động, Vietcombank Bắc Ninh đã trở thành một trong những lá cờ đầu ngành ngân hàng trên địa bàn.
Kết thúc quý IV/2020, một số thành tựu nổi bật của chi nhánh Bắc Ninh có thể kể đến như sau: tổng dư nợ VCB Bắc Ninh đạt hơn 8.800 tỷ đồng (gấp gần 60 lần so với năm 2009), huy động vốn đạt gần 9.500 tỷ đồng (gấp hơn 30 lần so với năm 2009), lợi nhuận năm 2020 đạt 759 tỷ đồng. Mạng lưới được phủ rộng khắp trong tỉnh với một trụ sở chính và 5 phòng giao dịch tại các huyện trọng điểm, đó là chưa kể một phòng giao dịch đã được nâng cấp thành chi nhánh Bắc Giang trực thuộc hội sở chính. Đối tượng khách hàng được trải rộng khắp các thành phần kinh tế với gần 2.500 khách hàng doanh nghiệp, 2.000 khách hàng thể nhân và pháp nhân, 500.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản và có giao dịch thường xuyên, đặc biệt số lượng khách hàng FDI chiếm tỷ trọng cao nhất trên địa bàn với gần 500 khách hàng. Tận dụng lợi thế của địa bàn là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp,
VCB Bắc Ninh đã có chiến lược đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tính đến hết tháng 12/2020, Chi nhánh đã phát hành được gần 980.000 thẻ các loại, lắp đặt 60 máy ATM và 600 điểm POS, thực hiện trả lương qua tài khoản cho trên 300 đơn vị,..VCB Bắc Ninh đã nỗ lực phần đấu không ngừng vượt qua mọi thử thách, nắm bắt tốt cơ hội mà đánh kể là làn sóng đầu tư tiếp tục vào Bắc Ninh để phát triển. Đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của chi nhánh trong 15 năm phấn đấu đi lên, VCB Bắc Ninh đã vinh dự được chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng Ba.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bắc
Ninh – Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, ứng dụng công nghệ trong phát triển sản phẩm mới
Với tôn chỉ “khách hàng là trọng tâm”, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bắc Ninh luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Các sản phẩm bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Ninh rất đa dạng bao gồm: tiền gửi
không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi tích lũy; tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh,
mua nhà ở, ô tô, đầu tư kinh doanh chứng khoán và cho vay phục vụ nhu cầu đời
sống không có tài sản bảo đảm; dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng như bảo
hiểm nhân thọ BIDV Metlife, bảo hiểm BIC (BIC Bình an, BIC Bảo an doanh
nghiệp, BIC Home Care…). Đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế
và các dịch vụ E - Banking: thanh toán hóa đơn, dịch vụ tiện ích, sản phẩm chuyển
tiền nhanh 24/7, BIDV SmartBanking, ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện
thoại di động… Nhờ làm tốt các dịch vụ, kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV chi
nhánh Bắc Ninh tính đến giữa năm 2020 tăng trưởng cao so với cùng kỳ năm trước.
Tổng dư nợ BIDV Bắc Ninh đạt khoảng 5.400 tỷ đồng, huy động vốn đạt gần 5.000
tỷ đồng, doanh thu dịch vụ tăng 21% so cùng kỳ; 84.000 khách hàng sử dụng ngân
hàng điện tử, tăng 30% so cùng kỳ; Hiện đơn vị có hơn 300 máy POS, 30 máy
ATM, phát hành hơn 100.000 thẻ tín dụng các loại.
Để có kết quả này, BIDV đưa nhiều giải pháp công nghệ trong phát triển các sản phẩm mới, hoàn thiện các sản phẩm hiện có, như: BIDV Smartbanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ bán ngoại tệ trực tuyến, đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV… Mới đây, ngân hàng triển khai 20 dịch vụ thanh toán hóa đơn mới trên tất cả các kênh Internet và Mobile; thí điểm dịch vụ chấp nhận thanh toán hiện đại khác như thẻ Visa Pay Wave, VNPay, Pay+QR...
Nổi bật là sản phẩm cho vay tín chấp trên SmartBanking (QuickLoan) áp dụng cho khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV là một trong những đột phá, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tín dụng ngân hàng. Chỉ với vài phút thao tác đăng ký, khách hàng sẽ được giải ngân trong vòng 4 giờ.
Bước đột phá nữa của BIDV là ứng dụng công nghệ RPA (tự động hóa quy trình bằng Robot) trong nghiệp vụ thanh toán theo bảng kê tại BIDV. Ứng dụng này được hình thành từ 3 công nghệ tiên tiến nhất hiện nay là Robotic, trí tuệ nhân tạo và nhận diện ký tự quang học. Việc thay thế nhân viên bằng robot đã giúp BIDV tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí tiền lương và đẩy mạnh tự động hóa quy trình nghiệp vụ.
Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, BIDV đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong 6 năm liên tiếp (2015-2020) do Tạp chí The Asian Banker bình chọn. Giải thưởng: "Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020" do VNBA và IDG phối hợp bình chọn. Giải thưởng “Best Personal Loan Product”- Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam 2021 của The Asian Banker cho Sản phẩm “QuickLoan” của BIDV. Đồng thời sản phẩm Robotic là 1 trong 3 sản phẩm công nghệ của BIDV được Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) trao danh hiệu Sao Khuê.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh
Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công từ các NHTM trên địa bàn, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh cụ thể như sau:
Một là, phải xây dựng chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL
và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng.
Hình thành những bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh. Đặc biệt thiêt kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm hướng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
Bốn là, mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm gia tăng tiện ích, tăng
nhánh và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp. Mở rộng mạng
