6. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
- Nâng cao chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ hậu mãi
BIDV Chi nhánh Cầu Giấy cần có kế hoạch xây dựng hệ thống hậu mãi cho thẻ tín dụng nói riêng. Đối với những khách hàng thường xuyên chi tiêu, có doanh số thanh toán cao, cán bộ cần theo dõi tư vấn hỗ trợ khách hàng đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện dễ dàng nhanh chóng. Bên cạnh việc hướng dẫn và thông tin đến khách hàng các Chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ, cán bộ cần trình Ban giám đốc Chi nhánh cơ chế tặng quà sinh nhật hoặc các dịp lễ Tết tương tự khách hàng vay, tiền gửi có số dư lớn đang được thực hiện tại chi nhánh.
- Ngoải ra, Chi nhánh cần quan tâm tới hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng. Cụ thể với hệ thống ATM:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng: Đặt máy ATM tại những nơi có an ninh tốt và luôn có bảo vệ tại đó nhằm bảo vệ cho khách hàng yên tâm, an toàn khi giao dịch tại máy ATM;
Cần có một kế hoạch về việc bảo trì các hệ thống máy ATM và bảo dưỡng, theo định kỳ 3 tháng 1 lần và khi đột xuất. Mọi sự cố phải được giải quyết ngay, hạn chế tối đa trường hợp máy bị sự cố.
Tại mỗi máy ATM cần có bảng hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu, đường dây nóng nên được thiết lập để khách hàng có thể liên lạc 24/24h nhằm xử lý mọi sự cố máy ATM như hết tiền, máy nuốt thẻ, hết biên lai, tiền bị rách,… Hoặc có thể trang bị máy ATM có hướng dẫn sử dụng bằng lời nói để những người có trình độ thấp có thể sử dụng máy ATM dễ dàng, đơn giản hơn.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
Nhân viên là những nguồn lực quan trọng thúc đẩy cho mọi thành công của chi nhánh, tìm được những người tài giỏi hay những người phù hợp với yêu cầu công việc là rất quan trọng. Để phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh tổng thể nói chung và kinh doanh thẻ thanh nói riêng thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần quan tâm thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, hoàn thiện quy trình tuyển dụng và tăng cường nhân sự cho bộ phận
thẻ:
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần xây dựng và đưa ra các yêu cầu cao về năng lực chuyên môn cũng như các kỹ năng trong công việc ví dụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý công việc và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần tuyển dụng thêm 3 nhân viên cho bộ phận thẻ tín dụng để theo kịp với tốc độ phát triển quy mô trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong thời gian tới.
Chi nhánh cần tiến hành đào tạo, cung cấp một số kiến thức kinh doanh cơ bản cũng như các kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra cần quan tâm đến đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đồng thời cần quan tâm nhiều hơn tới kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các chi nhánh và PGD đóng tại các trung tâm thành phố để đón trước cơ hội mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.
Thứ ba, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy luôn đưa ra những chính sách đãi ngộ và chế độ khen thưởng cho cán bộ nhân viên gắn với kết quả hoạt động kinh doanh, mục tiêu đạt được và chất lượng cung cấp dịch vụ mà mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. BIDV có các chế độ đãi ngộ cơ bản như sau: Thường xuyên triển khai các chương trình thi đua, khen thưởng như thi đua doanh số, thưởng cuối quý, cuối năm, nhằm thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Tiếp tục duy trì các chính sách đãi ngộ liên quan đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…